dainel 2009/04/07
為了在經(jīng)濟(jì)危機(jī)中渡過(guò)難關(guān)，企業(yè)紛紛認(rèn)識(shí)到必須要珍惜現(xiàn)有客戶(hù)，學(xué)會(huì)從現(xiàn)有的客戶(hù)身上挖掘出最大的價(jià)值潛力，不過(guò)對(duì)于CRM在其中(尤其是在服務(wù)呼叫路由中)能夠扮演一個(gè)什么樣的角色，部分企業(yè)依然一知半解。確切的說(shuō)，CRM能讓服務(wù)代表在所有相關(guān)的服務(wù)合約中保持一致的服務(wù)條款、價(jià)格和折扣執(zhí)行，讓客戶(hù)了解他們不曾留意到的產(chǎn)品，從而將原本簡(jiǎn)單的服務(wù)請(qǐng)求升級(jí)為一次新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。想要從客戶(hù)這座金礦中挖掘出更大的價(jià)值，就必須先了解什么是真正的CRM。CRM作為一種理念，并不只是去購(gòu)買(mǎi)一套軟件那么簡(jiǎn)單。它是要讓你的整個(gè)工作團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)一種新的思維模式，處處留意有沒(méi)有新的機(jī)會(huì)或方式方法來(lái)更好地服務(wù)現(xiàn)有客戶(hù)群體。如果你公司內(nèi)的所有面向客戶(hù)人員都能及時(shí)訪問(wèn)客戶(hù)的歷史采購(gòu)記錄、他們的喜好，以及有過(guò)哪些不滿(mǎn)體驗(yàn)，那么建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系就不再是難事。
需要注意的是，數(shù)據(jù)并不是越多越好，以量取勝。只有當(dāng)數(shù)據(jù)具備高可用性，才能發(fā)揮作用，才能為CRM程序提供有效的360度客戶(hù)視角的基礎(chǔ)。
收集客戶(hù)數(shù)據(jù)的基本要素離不開(kāi)“傾聽(tīng)”二字。所謂傾聽(tīng)的方式主要有三種，每一種對(duì)于捕捉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)都有各自的重要性。
1. 傾聽(tīng)客戶(hù)未說(shuō)出口的要求。
不要僅服務(wù)于客戶(hù)直接提出的請(qǐng)求。通過(guò)詢(xún)問(wèn)正確的問(wèn)題，傾聽(tīng)客戶(hù)真正所關(guān)心的重點(diǎn)，考慮是什么原因促使對(duì)方提出某種服務(wù)請(qǐng)求。比如，服務(wù)代表可以詢(xún)問(wèn)，目前客戶(hù)所面臨的問(wèn)題會(huì)給他造成怎樣的困擾?是否還有其它需要提供服務(wù)幫助的方面?我們提供的解決方案能幫助客戶(hù)到什么程度?在這一過(guò)程中，你或許就能捕捉到機(jī)會(huì)來(lái)提供額外的銷(xiāo)售。
2. 傾聽(tīng)你的數(shù)據(jù)。
確保你的客戶(hù)服務(wù)代表能夠訪問(wèn)每一名客戶(hù)的關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)。雖然CRM系統(tǒng)提供了大量與客戶(hù)相關(guān)的數(shù)據(jù)，但并非都對(duì)客戶(hù)服務(wù)代表產(chǎn)生意義。建立客戶(hù)檔案組，整理已有數(shù)據(jù)并進(jìn)行分類(lèi)和銷(xiāo)售計(jì)劃框架，這樣客戶(hù)服務(wù)代表就能在互動(dòng)時(shí)更有把握地判別哪些縱向或橫向銷(xiāo)售機(jī)會(huì)可以推薦給適當(dāng)?shù)目蛻?hù)。
3. 傾聽(tīng)客戶(hù)心聲。
回顧你的客戶(hù)滿(mǎn)意度反饋數(shù)據(jù)，從中識(shí)別能夠改善商業(yè)流程的機(jī)會(huì)。識(shí)別出是什么原因阻礙客戶(hù)去購(gòu)買(mǎi)額外的產(chǎn)品或服務(wù)，了解他們真正關(guān)心的元素是哪些，然后以最快的速度移除這些障礙。
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