訓練營的成果在全省客服中心基層管理人員培養(yǎng)工作中進行了大規(guī)模推廣，另外，2008年集團公司“12580人才磁化”以及2009年中心外包業(yè)務(wù)指導人才培養(yǎng)工作均充分應用了訓練營的培養(yǎng)模式與成果，起到了規(guī)模示范作用。
班組長既是呼叫中心生產(chǎn)一線的管理人員，又是實現(xiàn)組織生產(chǎn)目標的具體執(zhí)行人和帶頭人，加強班組長培養(yǎng),提高班組長水平，在呼叫中心的管理中具有戰(zhàn)略意義,是呼叫中心乃至整個企業(yè)人力資源開發(fā)中十分重要的部分。現(xiàn)代呼叫中心對班組長的素質(zhì)和能力要求都賦予了新的含義和內(nèi)容，需要通過不斷創(chuàng)新來尋求最有效的培養(yǎng)方式和內(nèi)容。
在具體的管理創(chuàng)新實踐中，中國移動廣東公司客服（廣州）中心的“班組長駿馬訓練營項目”就體現(xiàn)了這一特點，在學員管理、學員培養(yǎng)、知識沉淀和管理工具開發(fā)等各方面都進行了有效創(chuàng)新。訓練營的創(chuàng)新意識和培養(yǎng)效果獲得公司高度認可，本項目榮獲2008年度公司優(yōu)秀創(chuàng)新成果一等獎，成為基層管理者培養(yǎng)工作的成功典范。
作者張少峰為中國移動廣東公司客戶服務(wù)(廣州)中心總經(jīng)理，廖俊松為人力資源室經(jīng)理。
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