呼叫中心的一個業(yè)務(wù)核心就是用什么方式與客戶交互。必須認(rèn)識到，面對最為重要的網(wǎng)購業(yè)務(wù)，呼叫中心不止是一個電話交互中心。網(wǎng)購客戶可能采取的交互方式可能是電話、即時通信、網(wǎng)絡(luò)電話（含未來的3G語音與視頻交互）、短信、郵件。電子商務(wù)的實(shí)踐告訴我們，互動能夠最有效提高銷售效率。因此，坐席不僅僅是接線員，還是網(wǎng)絡(luò)交互的客服。
4、明確呼叫中心在業(yè)務(wù)體系中的是銷售工具還是服務(wù)工具。
基于網(wǎng)購的企業(yè)，切不可過于強(qiáng)調(diào)呼叫中心對于終端客戶的銷售作用。網(wǎng)絡(luò)的魅力在于通過內(nèi)容交互精選客戶，盲目的電話營銷做不到這點(diǎn)。我們知道凡客誠品如何迅速超越PPG的，手段就在于合理選用網(wǎng)絡(luò)營銷手段。但是，對付費(fèi)客戶的電話營銷無可厚非，決不可因噎廢食。一切以業(yè)務(wù)體系規(guī)劃為準(zhǔn)。
5、注重知識庫的建設(shè)，提高互動營銷的有效性。
許多電信企業(yè)提供外包坐席服務(wù)，價廉物美。但是，一般企業(yè)的業(yè)務(wù)無法外包出去。核心問題就在于這些企業(yè)沒有知識庫和問題庫，呼叫中心業(yè)務(wù)無法與運(yùn)營實(shí)體分離。知識庫、FAQ庫在于積累。
小型企業(yè)建不起呼叫中心，但是也不能忽視知識庫建設(shè)。在互動銷售過程中，客戶最需要的就是有價值的信息，價值產(chǎn)生訂單。
6、業(yè)務(wù)管理比技術(shù)解決方案更重要。
一般企業(yè)建立呼叫中心的時候，往往立即面對一個現(xiàn)實(shí)：企業(yè)內(nèi)所有的人都是呼叫中心菜鳥。呼叫中心的提供商往往對此也很頭疼。
上呼叫中心之前，企業(yè)應(yīng)首先安排人員，真正理解呼叫中心的作用，提前制訂業(yè)務(wù)規(guī)則和管理方案。否則，要考慮一個后果：投資是巨大的，負(fù)擔(dān)是沉重的，產(chǎn)出是微薄的。
7、呼叫中心應(yīng)充分與業(yè)務(wù)流程整合。
電子商務(wù)企業(yè)的呼叫中心，不應(yīng)是銷售孤島，而應(yīng)當(dāng)與企業(yè)的ERP及物流配送體系密切結(jié)合。客服直接面對客戶，其角色應(yīng)當(dāng)設(shè)置為銷售代表，把控服務(wù)的每一個重要流程。
8、通過網(wǎng)站的內(nèi)容互動建立精選的有效客戶庫。
呼叫中心一般都配有強(qiáng)大的CRM工具，在強(qiáng)大的客戶庫里面，如何填充有價值的客戶信息呢？
基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)的最大魅力就在于通過內(nèi)容互動精選客戶，從而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。在此之前，在電話、電視上的電子商務(wù)活動，盲目性都相當(dāng)巨大。
網(wǎng)站在客戶信息搜集的過程中作用巨大：客戶瀏覽商品的活動印記、客戶的購買記錄、客戶交互提問的內(nèi)容都是很好的參照物。這些，也基于網(wǎng)站的內(nèi)容、用戶體驗、服務(wù)商數(shù)量，基于網(wǎng)站的內(nèi)容建設(shè)，延續(xù)了“內(nèi)容為王”的概念。
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