Dainel 2009/03/25
在大型企業(yè)中，由于銷(xiāo)售活動(dòng)的復(fù)雜性和工作流程的多面化提高了協(xié)同、追蹤和管理的難度，因此獲取、保持和支持客戶(hù)的工作負(fù)荷相比以前更加繁重。大型企業(yè)中的銷(xiāo)售代表往往需要跟進(jìn)數(shù)十甚至上百名的潛在客戶(hù)，在不同的銷(xiāo)售周期中切換，支持人員也需要快速解決日益增多的客戶(hù)問(wèn)題，而管理人員也必須監(jiān)控各部門(mén)面向客戶(hù)工作的運(yùn)轉(zhuǎn)，確保所有的客戶(hù)互動(dòng)能夠被及時(shí)、專(zhuān)業(yè)地處理。CRM能讓大型企業(yè)簡(jiǎn)化各種客戶(hù)相關(guān)的流程，提高客戶(hù)交易的效率，并做到在每一個(gè)客戶(hù)觸點(diǎn)上優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。與小型CRM解決方案所專(zhuān)注的部門(mén)生產(chǎn)力加強(qiáng)所不同的是，企業(yè)級(jí)CRM一定要能夠協(xié)助公司計(jì)劃并執(zhí)行成功的整體客戶(hù)戰(zhàn)略。
企業(yè)級(jí)CRM的四大必備功能
企業(yè)級(jí)CRM解決方案的目標(biāo)是為那些在銷(xiāo)售和客戶(hù)支持中有著復(fù)雜、多樣化流程的企業(yè)加強(qiáng)面向客戶(hù)的運(yùn)作，替企業(yè)改善客戶(hù)體驗(yàn)，簡(jiǎn)化各部門(mén)和商業(yè)單元之間的協(xié)同活動(dòng)，提高客戶(hù)信息的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和可用性。
面對(duì)市場(chǎng)上各種各樣的企業(yè)級(jí)CRM應(yīng)用，如何才能做出正確的選擇?以下幾條要點(diǎn)可以作為一個(gè)參考依據(jù)。
集成性
為了企業(yè)CRM戰(zhàn)略能真正有效執(zhí)行，你所選擇的解決方案必須要能與其它客戶(hù)數(shù)據(jù)儲(chǔ)存系統(tǒng)(比如財(cái)務(wù)系統(tǒng)、幫助臺(tái)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等)之間進(jìn)行快速的信息共享。因此，在評(píng)估廠商產(chǎn)品時(shí)首先要考慮它的集成能力，可以將CRM解決方案便捷地連接到其它商業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)上。
安全性
有些企業(yè)級(jí)CRM的用戶(hù)涉及到第三方銷(xiāo)售渠道伙伴或分銷(xiāo)商，同時(shí)也要支持大量分散的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，因此應(yīng)當(dāng)具備通過(guò)移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程訪問(wèn)到應(yīng)用的能力。而遠(yuǎn)程訪問(wèn)所帶來(lái)的一大隱患就是解決方案中的安全防護(hù)能力。對(duì)企業(yè)而言，客戶(hù)信息是高度機(jī)密的資源，尤其是那些維護(hù)信用卡或銀行帳戶(hù)信息的公司。因此，你所選擇的解決方案要有穩(wěn)定的數(shù)據(jù)安全防護(hù)機(jī)制，能夠在任何時(shí)間保護(hù)客戶(hù)信息的內(nèi)容。
易用性
企業(yè)級(jí)CRM的終端用戶(hù)往往在數(shù)百甚至上千名，因此需要有簡(jiǎn)單、直觀的操作界面，否則的話，軟件部署和使用培訓(xùn)將會(huì)耗時(shí)且復(fù)雜，內(nèi)部IT團(tuán)隊(duì)也會(huì)被各種用戶(hù)所提出的使用操作問(wèn)題所淹沒(méi)。另外，難以導(dǎo)航或使用的企業(yè)級(jí)CRM應(yīng)用也會(huì)降低用戶(hù)的過(guò)渡率和接受率，并導(dǎo)致客戶(hù)信息過(guò)時(shí)、不準(zhǔn)確和信息豎井的現(xiàn)象出現(xiàn)。
靈活性
大型企業(yè)通常有自己特有的流程，如果要求重塑這些流程來(lái)配合CRM系統(tǒng)的工作方式，一來(lái)不可能，二來(lái)管理人員也不愿意這么做。那么，選擇企業(yè)級(jí)CRM套裝時(shí)就應(yīng)當(dāng)挑選那些能夠高度自定義的解決方案，可以量身打造，或以多種方式修改，以全盤(pán)支持所有的面向客戶(hù)流程，不管這種流程是復(fù)雜的，還是與眾不同的。
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