多方式打造統(tǒng)一的運營體系

　　寧宇認為，經(jīng)過多年的發(fā)展，運營支撐系統(tǒng)的功能發(fā)生了極大改變，最初的功能是替代部分手工作業(yè)、提升工作效率和降低成本，如今它需要給企業(yè)創(chuàng)造新的價值，提升客戶關(guān)系和信息整合能力；提高業(yè)務的有效性，降低業(yè)務成本；提高業(yè)務實現(xiàn)效率，降低IT運行成本；提高系統(tǒng)運行效率，保持業(yè)務連續(xù)性；提高運營的安全性和穩(wěn)定性等。
　　在全業(yè)務時代，產(chǎn)品有了新的定義。寧宇表示，傳統(tǒng)意義的產(chǎn)品是通信及信息業(yè)務+資費。全業(yè)務時代的“全產(chǎn)品”是產(chǎn)品+各環(huán)節(jié)服務的組合，關(guān)注端到端的綜合業(yè)務運營能力。“全產(chǎn)品”的競爭優(yōu)勢將是全業(yè)務格局下的差異化優(yōu)勢。業(yè)務支撐系統(tǒng)成為“全產(chǎn)品”差異化優(yōu)勢的創(chuàng)造者，不僅可以彌補我們在其他環(huán)節(jié)的競爭劣勢，還可以成為全產(chǎn)品競爭的差異化手段。
　　全業(yè)務運營的支撐能力由全產(chǎn)品支撐能力和綜合運營支撐能力兩部分構(gòu)成。前者支持新業(yè)務、新產(chǎn)品的發(fā)展，實現(xiàn)業(yè)務訂購、服務開通、服務保障、計費賬務等業(yè)務運營流程，保障和支撐新的業(yè)務投入運營；后者支撐企業(yè)內(nèi)部多矩陣管理模式，將運營流程IT化，實現(xiàn)多業(yè)務和多組織之間的流程化規(guī)范化管理，提高運營效率，降低運營成本。
　　寧宇認為，業(yè)務支撐是全產(chǎn)品的組成部分，全產(chǎn)品支撐要滿足多業(yè)務多產(chǎn)品的運營需求。全業(yè)務運營要求業(yè)務支撐系統(tǒng)提供多業(yè)務支撐以及綜合產(chǎn)品營銷能力，具備提供移動及固話和寬帶等的業(yè)務受理、計費、賬務處理等綜合能力。企業(yè)在全業(yè)務競爭時代將存在越來越多的、復雜的矩陣式協(xié)作模式和業(yè)務流程，對這種矩陣化協(xié)作模式的支撐是對以往以功能為中心的傳統(tǒng)業(yè)務支撐系統(tǒng)的極大挑戰(zhàn)。要實現(xiàn)“高效低成本運營”的目標，必須依賴業(yè)務運營支撐系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)整合共享能力、端到端流程貫穿能力這兩個重要支撐能力。
　　運營支撐系統(tǒng)應如何改進以適應全業(yè)務的需求呢？寧宇表示，我們要以多適配的方式適應復雜的業(yè)務模式變化，實現(xiàn)客戶與產(chǎn)品分離的理念，構(gòu)建統(tǒng)一的客戶運營體系，根據(jù)不同的專業(yè)特征和網(wǎng)絡特點進行專業(yè)化的產(chǎn)品運營。統(tǒng)一的客戶運營意味著統(tǒng)一的CRM和融合計費賬務系統(tǒng)；專業(yè)的產(chǎn)品運營意味著根據(jù)不同產(chǎn)品類特征設(shè)計實現(xiàn)的面向產(chǎn)品的、專業(yè)化的運營支撐，如服務開通、資源管理、產(chǎn)品運營管理、服務質(zhì)量管理等。客戶運營、產(chǎn)品運營、OSS和業(yè)務平臺之間都通過標準化的接口進行集成，新業(yè)務平臺可以采用不同的方式靈活接入到業(yè)務運營支撐網(wǎng)中。

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