首先是客戶之聲，各個層級的人員都要去聽電話、接電話，這不是呼叫中心的事情，而是企業(yè)內(nèi)部各個部門都要做的事情，產(chǎn)品部門、風險控制部門一定要聽電話。跟我們合作的美國銀行，董事長、CEO是每半年聽一次電話，普通員工每個月聽一次電話。因為產(chǎn)品設計部門、風險控制部門考慮問題的角度、方式是不一樣的。只有真正的聽電話，才能制定出合適的抗風險政策和產(chǎn)品。我們國內(nèi)，叫高層接客戶電話解決問題的，還是非常少。這方面，我們一定要去努力，說服我們的決策層重視這個問題。以客戶為中心，接聽電話是最好的一個方式。
員工之聲。通過一定的渠道、通過意見箱、論壇或者BBS，員工有什么話可以說，只有這樣，你才能真正了解到下面的員工在想什么，需要什么。
對于我國的整個呼叫中心業(yè)務發(fā)展來講，目前需要解決的問題，可以歸為五類：
其一，缺乏真正信任誠信體系。
在呼叫中心外包市場，我們可以清晰地看到，金融和通信業(yè)很少有將服務業(yè)務外包的，如果有，也是一些簡單業(yè)務或電話銷售業(yè)務。其實金融和通信業(yè)恰恰是電話呼叫量最大的行業(yè)。信任是阻礙這些行業(yè)將服務外包最主要的原因：如何保證企業(yè)數(shù)據(jù)的絕對安全？如何保證客戶資料不被外泄？如何保證外包呼叫中心不利用委托企業(yè)的信息開展自己的業(yè)務？目前，能做到的僅靠合同約束。但如何界定客戶數(shù)據(jù)是否外泄？如何判斷外包呼叫中心是否利用了委托方的信息開展自己的業(yè)務？這種判斷和甄別比徒手攀登珠穆朗瑪峰還難。而且，在法院打經(jīng)濟官司的，有幾個是沒有合同的？顯然，合同并不能解決信任問題。
可以看到，中國誠信評價體系的缺失已經(jīng)嚴重影響到整個呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)。但在中國沒有建立起整體誠信評價體系之前，呼叫中心行業(yè)是否可以結合行業(yè)特點建立起一套可行的誠信體系或者評判體系呢？這個問題需要相關政府部門及企業(yè)去認真思考。
其二，缺乏行業(yè)標準。
行業(yè)標準的缺乏給呼叫中心行業(yè)的發(fā)展造成了巨大的障礙，無法衡量呼叫中心企業(yè)經(jīng)營狀況，無法衡量呼叫中心服務水平的高與低，無法評定呼叫中心的服務優(yōu)劣，甚至一些專業(yè)術語、數(shù)據(jù)統(tǒng)計方法都不一致。許多外包呼叫中心的負責人都表達了對缺乏行業(yè)標準的無奈，他們迫切希望能出臺真正行業(yè)標準，借以規(guī)范市場、促進行業(yè)發(fā)展，為整個外包呼叫中心行業(yè)營造出一個良性發(fā)展、良性競爭的大環(huán)境。
其三，缺乏管理人才。
中國接觸中心的管理人員，是稀缺的，都是用“挖”的，在網(wǎng)上掛一個信息想招管理人員，基本是招不到的，起碼是相當難。香港現(xiàn)在的一線員工是7～9千港元/月，接觸中心經(jīng)理大概50萬左右/年，總監(jiān)70～80萬/年。而管理人員這一塊中國很多企業(yè)已經(jīng)跟香港差不多。在中國大陸，普遍的一線員工是1.6～2.2千/月，接觸中心經(jīng)理是8千～1萬/月，總監(jiān)是1萬～2.5萬/月。如果是高級總監(jiān)，則在50萬～120萬/年。因為管理人員實在太少了，就抬高人才價格，遠遠高于一般國企CEO、CFO的年薪。
其四，基層服務人員英語水平有待完善。
我們?nèi)狈Υ罅康氖炀殤糜⒄Z的基層服務人員，難以形成超萬席位或超10萬席位的大型呼叫中心。這不但無法和印度競爭，和菲律賓競爭都成問題，并且無法接續(xù)因本次金融危機帶來的歐美市場呼叫中心轉移。這個問題是短期內(nèi)無法解決的，也可能未來百年內(nèi)都是中國的短板，語言問題首先是一個文化問題，在中國文化影響日強的今天，英語語言教育在大學都沒有很好解決，特別是口語，因此短期內(nèi)呼叫外包不可能超越印度，與菲律賓、越南能夠競爭就是發(fā)展方向和目標。
其五，服務產(chǎn)品單一核心競爭有待提高。
中國的外包呼叫中心企業(yè)，在產(chǎn)品特點、服務專長方面基本上大同小異，沒有突出的特點。這也是中國沒有出現(xiàn)巨無霸外包呼叫中心的重要原因之一。一個企業(yè)面對競爭激烈的市場如何生存和發(fā)展？沒有核心競爭力是很難想象的。但目前的中國外包呼叫中心企業(yè)缺乏核心競爭力的現(xiàn)象非常普遍。在爭奪客戶時無非強調(diào)規(guī)模大、歷史長、人員多、經(jīng)驗豐富、價格低等。
所有的問題都是發(fā)展中不可避免也無法回避的，呼叫外包業(yè)務達到發(fā)展不可能一蹴而就，新興產(chǎn)業(yè)必然是在不斷解決問題中成長，需要多方力量的呵護和協(xié)作才能健康有序的發(fā)展。目前呼叫中心外包市場存在的問題較為明顯，需要政府、企業(yè)一起努力、共同解決。毫無疑問，中國服務已經(jīng)是大潮初起，也必將在未來幾年內(nèi)深刻影響世界。中國呼叫中心外包市場作為中國服務的重要產(chǎn)業(yè)也必將迎來大發(fā)展的可喜局面。
作者為北大縱橫管理咨詢集團咨詢顧問。
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