呼出便民服務之聲——杭州財稅12366中心

　　迄今為止，杭州財稅12366中心已經完成三期的項目建設，以下是其建設過程的大事記。

• 2006年6月份，杭州財稅12366中心開始籌建，確立要引入呼叫行業(yè)專業(yè)資訊服務團隊參與框架設計，積極尋求與呼叫中心完整系統解決方案提供商的合作，找到與財稅業(yè)務最佳結合點的總體工作思路；



• 2007年1月份，經過半年時間的精心籌備，中心完成了包括人員招聘、呼叫大廳裝修、系統建設等在內的準備工作，正式對外服務；



• 2007年8月份，在一期成功服務的基礎上，中心進一步理順對內對外的各種關系，實現二期省級應用的改造升級；



• 2008年4月份，中心正式啟動三期建設，工作的重點圍繞如何提升內部管理展開。

　　在采訪的過程中，全程、主力參與了杭州財稅12366中心三期建設的工程師孫罡，語重心長地對記者說他經過這個項目前前后后的歷練，總結出了三條政府行業(yè)呼叫中心的建設經驗。

• 第一，學習借鑒：在專業(yè)性要求很高的呼叫中心行業(yè)建設初期，要借助外腦幫助自己快速提升，這樣能取得很好的效果；



• 第二，行業(yè)特色：政府行業(yè)呼叫中心建設一定要凸顯本行業(yè)的業(yè)務特點，提供受社會公眾歡迎的公共服務產品，能解決實際問題的呼叫中心才有生命力；



• 第三，團隊建設：要將咨詢專員個人的發(fā)展與整個中心的發(fā)展緊密聯系在一起，通過中心自建的圖書室、調適室和培訓室等硬件設施，營造一個良好的工作氛圍，積極提供實習機會，建立自我學習和模擬測試平臺，通過一定量化指標的績效評價達到整體和諧發(fā)展的目的。

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