迄今為止，杭州財(cái)稅12366中心已經(jīng)完成三期的項(xiàng)目建設(shè)，以下是其建設(shè)過程的大事記。

• 2006年6月份，杭州財(cái)稅12366中心開始籌建，確立要引入呼叫行業(yè)專業(yè)資訊服務(wù)團(tuán)隊(duì)參與框架設(shè)計(jì)，積極尋求與呼叫中心完整系統(tǒng)解決方案提供商的合作，找到與財(cái)稅業(yè)務(wù)最佳結(jié)合點(diǎn)的總體工作思路；



• 2007年1月份，經(jīng)過半年時(shí)間的精心籌備，中心完成了包括人員招聘、呼叫大廳裝修、系統(tǒng)建設(shè)等在內(nèi)的準(zhǔn)備工作，正式對(duì)外服務(wù)；



• 2007年8月份，在一期成功服務(wù)的基礎(chǔ)上，中心進(jìn)一步理順對(duì)內(nèi)對(duì)外的各種關(guān)系，實(shí)現(xiàn)二期省級(jí)應(yīng)用的改造升級(jí)；



• 2008年4月份，中心正式啟動(dòng)三期建設(shè)，工作的重點(diǎn)圍繞如何提升內(nèi)部管理展開。

　　在采訪的過程中，全程、主力參與了杭州財(cái)稅12366中心三期建設(shè)的工程師孫罡，語(yǔ)重心長(zhǎng)地對(duì)記者說他經(jīng)過這個(gè)項(xiàng)目前前后后的歷練，總結(jié)出了三條政府行業(yè)呼叫中心的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。

• 第一，學(xué)習(xí)借鑒：在專業(yè)性要求很高的呼叫中心行業(yè)建設(shè)初期，要借助外腦幫助自己快速提升，這樣能取得很好的效果；



• 第二，行業(yè)特色：政府行業(yè)呼叫中心建設(shè)一定要凸顯本行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，提供受社會(huì)公眾歡迎的公共服務(wù)產(chǎn)品，能解決實(shí)際問題的呼叫中心才有生命力；



• 第三，團(tuán)隊(duì)建設(shè)：要將咨詢專員個(gè)人的發(fā)展與整個(gè)中心的發(fā)展緊密聯(lián)系在一起，通過中心自建的圖書室、調(diào)適室和培訓(xùn)室等硬件設(shè)施，營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍，積極提供實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，建立自我學(xué)習(xí)和模擬測(cè)試平臺(tái)，通過一定量化指標(biāo)的績(jī)效評(píng)價(jià)達(dá)到整體和諧發(fā)展的目的。

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