左丘 2009/01/08
不管是呼叫監(jiān)控還是客戶滿意度測量，呼叫中心都需要一套方法來完善、平衡對于服務(wù)成效的評估。無論是個人在工作上，還是企業(yè)在經(jīng)營上，都經(jīng)常會問自己“我做的好不好?”然而要真正評估出準(zhǔn)確的結(jié)果，卻并非那么簡單，尤其當(dāng)企業(yè)具有多重目標(biāo)時，往往會產(chǎn)生矛盾與混淆。
任何測量的標(biāo)的不外乎兩種：效率和效果。其中效率是指在資源的使用上，而效果是指在客戶眼中的最終結(jié)果。比如呼叫中心里的效率可以指每名坐席每天的呼叫處理量，而效果就是客戶所體驗到的服務(wù)質(zhì)量。
下文中，我們將從內(nèi)部與外部兩個角度來說明如何測量服務(wù)成效。
1. 內(nèi)部測量
內(nèi)部測量主要是指由呼叫中心管理層所發(fā)起的，對坐席與呼叫中心系統(tǒng)績效與質(zhì)量的評估。
- 呼叫監(jiān)控
大多數(shù)的呼叫中心都會使用到呼叫監(jiān)控技術(shù)。由某些指定人員去監(jiān)聽服務(wù)互動，并根據(jù)預(yù)先制定的計分表來判斷服務(wù)質(zhì)量。一般除了監(jiān)聽服務(wù)電話之外，這些評估人員或許還要遠(yuǎn)程監(jiān)控坐席的電腦屏幕操作。
優(yōu)點：首先，呼叫監(jiān)控的隱蔽性不會對客戶互動形成干擾。其次，這種評估活動可以實時展開，并在識別出問題后進行快速糾正，以免讓更多客戶感受到負(fù)面的體驗。
缺點：由于呼叫監(jiān)控是由“人”來執(zhí)行，可能會出現(xiàn)判斷不公的現(xiàn)象，因此，監(jiān)控者必須經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，以確保以相同的方式進行測量。計分表應(yīng)保持簡單明了，反應(yīng)出真正影響客戶體驗的方面，剔除對客戶體驗影響甚微的指標(biāo)。比如在整個通話過程中必須問候客戶三次以上，這種指標(biāo)就相對無關(guān)緊要。
- 情景扮演
情景扮演是指呼叫中心與某人或某服務(wù)公司簽署合約，讓他們指派專人來扮演一名“真實”客戶，聯(lián)絡(luò)呼叫中心，并嘗試在服務(wù)互動中從不同的角度去體驗服務(wù)質(zhì)量。如同呼叫監(jiān)控，客戶的“扮演者”也會手握一張計分表，來對坐席的服務(wù)質(zhì)量進行計分。
優(yōu)點：不會對真正的客戶造成影響，并且能夠比較客觀地檢驗坐席與呼叫中心系統(tǒng)的績效與質(zhì)量。
缺點：人力成本較高，同時需要對“客戶扮演者”進行嚴(yán)格培訓(xùn)，確保他們在評估中的客觀性與合理性。
2. 外部測量
外部測量是指通過各種流程或渠道，直接從客戶反饋中收集信息，用以分析。
- 一對一拜訪
以結(jié)構(gòu)化的方式，通過電子郵件、電話或當(dāng)面一對一拜訪客戶，收集反饋信息。
優(yōu)點：簡單直接，能夠收集到更多細(xì)節(jié)，從而提高糾正措施的準(zhǔn)確度。
缺點：要求良好的執(zhí)行技能，必須預(yù)先定義一系列的問題來引導(dǎo)與客戶之間的談話。另外對人力資源的消耗也較大。
- 客戶小組抽樣
客戶小組抽樣是以一對一拜訪為基礎(chǔ)的一種方式，他將一部分客戶群體作為一個小組，然后對該小組進行集體反饋信息收集。
優(yōu)點：互動性很高，相比一對一拜訪，能收集到更豐富的反饋信息。
缺點：客戶小組必須按照所需標(biāo)準(zhǔn)來合理劃分，否則無法收集到有針對意義的反饋。另外對執(zhí)行團隊的節(jié)奏控制能力也有相當(dāng)?shù)囊蟆?/p>
- 大范圍調(diào)研
如果實施得當(dāng)，大范圍調(diào)研可以向你展現(xiàn)客戶群體的整體感受，所生成的信息具有很高的參考價值。
優(yōu)點：大范圍收集客戶群體感受的最直接、有效的方式。同時還可以針對某一產(chǎn)品或事件，展開特別調(diào)研，識別服務(wù)系統(tǒng)中的競爭優(yōu)勢與薄弱環(huán)節(jié)。
缺點：無法收集到客戶正面/負(fù)面感受背后的形成原因。行之有效的調(diào)研問卷必須客觀，反應(yīng)出客戶真正關(guān)心的問題。最后在調(diào)研數(shù)據(jù)的分析上要確保正確執(zhí)行。
以上幾種測量方式或流程沒有最好或者最差，每一種都有自己的優(yōu)缺點。呼叫中心可以根據(jù)實際情況，選擇一種或多種組合。
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