柴艷 2008/09/17
黃有權檔案：畢業(yè)于英國伯明翰大學(xué)機械工程專(zhuān)業(yè)，獲得工學(xué)學(xué)士學(xué)位。在電信業(yè)和高科技行業(yè)從業(yè)18年有余。在戰略規劃，區域業(yè)務(wù)拓展，投資者關(guān)系等方面擁有豐富經(jīng)驗，并在多家香港上市公司任總裁和首席執行官等要職。現任飛翱集團主席和行政總裁，目前監督集團整體管理，運營(yíng)和戰略發(fā)展方向。
《客戶(hù)世界》：一個(gè)優(yōu)秀的呼叫中心供應商應該具備哪些條件呢？現在國內價(jià)格方面，成為所有呼叫中心供應商的一個(gè)主要的競爭方向嗎？您覺(jué)得飛翱會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)哪些價(jià)值？除了這些方面，還有沒(méi)有其他的方面可以提供給客戶(hù)呢？
黃有權：衡量一個(gè)好的外包呼叫中心，可以從幾個(gè)不同的方向。首先，外包呼叫中心，客戶(hù)對你的期望，就是從第一天開(kāi)始，就要達到他要求的水平。而怎么可以這么快的時(shí)間就可以達到客戶(hù)要求的水平呢？主要就看它過(guò)去的經(jīng)驗，服務(wù)過(guò)什么客戶(hù)，做過(guò)什么類(lèi)型的項目。因為客戶(hù)把它的業(yè)務(wù)外包給你做了，就對你的服務(wù)水平肯定有一個(gè)比較高的期望值。所以我相信評估一家外包呼叫中心，就是看經(jīng)驗，曾經(jīng)做過(guò)多少客戶(hù)，有什么樣的經(jīng)驗，比方說(shuō)，是否有金融業(yè)的經(jīng)驗，電子產(chǎn)品的經(jīng)驗，信用卡的經(jīng)驗，互聯(lián)網(wǎng)方面的一個(gè)電子項目的經(jīng)驗等等，這樣客戶(hù)就會(huì )有信心吧。也包括你有一個(gè)比較有經(jīng)驗的團隊，或者很穩定的管理團隊。另外就是在價(jià)錢(qián)方面是否有競爭力。當然這個(gè)價(jià)錢(qián)就是跟服務(wù)水平都是掛鉤的。如果服務(wù)水平高的時(shí)候，你自然就需要用一個(gè)比較高水平的人，工資比較高等等。所以這兩點(diǎn)都是掛鉤的。
價(jià)格是競爭的因素，但是我相信也不是唯一的一個(gè)衡量的標準。因為畢竟也分不同的客戶(hù)群。有一些是對質(zhì)量方面有要求的客戶(hù)群，也有一些對質(zhì)量方面沒(méi)有要求那么高的客戶(hù)群。所以我相信在價(jià)錢(qián)競爭方面，就是如果真的能做到某一個(gè)服務(wù)水平，客戶(hù)是愿意付相應的費用給你的，市場(chǎng)定位不同。比如像我們800來(lái)講，主要服務(wù)對象是跨國企業(yè)，他們對客服或者是對服務(wù)水平方面，都是有比較高的要求。大家也知道，如果要做到這一個(gè)服務(wù)水平的時(shí)候，成本是一定在某一個(gè)水平的。所以以我們的角度來(lái)講，我們就是提供高服務(wù)的水平，以一個(gè)合理的收費去經(jīng)營(yíng)。如果我是一家客戶(hù)的話(huà)，我就是看他的客戶(hù)的經(jīng)驗，看他的收費和他所能提供的服務(wù)水平，兩者之間是否能達到這個(gè)水平。另外我要再看他內部的一些狀況和整個(gè)招聘的方法和在培訓方面的規劃以及在人才保留方面的方案等等。這些都是評估一家外包呼叫中心所要看的東西。通過(guò)了解他們招聘的渠道，招聘的方法，面試的流程，我就會(huì )知道這個(gè)團隊是怎樣組建的。看他整個(gè)培訓方案的計劃，就會(huì )知道整個(gè)服務(wù)團隊的技術(shù)是怎么的。看他人才保留的方案，就知道這個(gè)團隊的穩定性。
我們的藍海策略，不單只是提供呼叫中心的服務(wù)了。只靠呼叫中心的一個(gè)單一的服務(wù)，大家就會(huì )變成一個(gè)成本方面的競爭，是一個(gè)紅海的情況。我們在原來(lái)呼叫中心業(yè)務(wù)的基礎上，我們還為客戶(hù)提供很多額外的增值的服務(wù)，比如呼叫中心配套的服務(wù)，而不僅僅是呼叫中心。除了呼叫中心以外，我們還可以提供一些客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查，還可以做一些互聯(lián)網(wǎng)的支持，配送的支持。這些都是以呼叫中心為中心，周邊有很多不同的配套的一整體的服務(wù)。呼叫中心是跟客戶(hù)的第一個(gè)接觸點(diǎn)，所以我們替客戶(hù)每天能聽(tīng)到很多第一手的客戶(hù)方面的反響。根據我們過(guò)去的經(jīng)驗，我們有一個(gè)機制，把客戶(hù)的資料經(jīng)過(guò)系統的分析，提供給我們的客戶(hù)，這樣他們就在很短的時(shí)間內非常清楚的掌握整個(gè)市場(chǎng)和他們客戶(hù)的想法。所以服務(wù)是對產(chǎn)品改善的一個(gè)非常有效的資料來(lái)源的途徑。
《客戶(hù)世界》：您覺(jué)得中國呼叫中心外包是處于什么樣的階段和狀態(tài)呢？目前就中國內地市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，還沒(méi)有處于這樣的一個(gè)階段吧？有什么解決辦法？很多電信的運營(yíng)商也開(kāi)始做外包這一塊，您覺(jué)得，他們進(jìn)入外包市場(chǎng)，會(huì )有什么改變嗎？你覺(jué)得他們在以后的競爭中，有哪些優(yōu)勢或者是一些劣勢？
黃有權：當然外包呼叫中心這塊在中國發(fā)展是比較晚，才幾年時(shí)間。以我們呼叫中心來(lái)講，我們是2000年開(kāi)始進(jìn)入中國的，也是最早進(jìn)入中國的一家外籍的呼叫中心。據我了解，在開(kāi)始的幾年，呼叫中心外包業(yè)務(wù)真得發(fā)展很慢，大概從2005、2006年開(kāi)始，才開(kāi)始在整個(gè)市場(chǎng)發(fā)展快一些。
現在，國內外包服務(wù)提供商主要也是以跨國企業(yè)為主要客戶(hù)群。另外在國內很多企業(yè)里，也在開(kāi)始慢慢做外包，包括一些移動(dòng)公司，電信公司，保險公司。但是他們可能是人才派遣的做法很多，而且很多是他們自己內部來(lái)做的，占的比例比較大。但是以跨國公司來(lái)講，他們相對這方面比較開(kāi)放，也是比較容易接受外包這個(gè)觀(guān)念。總的來(lái)講，整個(gè)外包呼叫中心總體增長(cháng)的幅度比較大。所以我看，將來(lái)競爭肯定是越來(lái)越激烈，在價(jià)錢(qián)方面，可能做出一些非理性的競爭。根據一些過(guò)去的經(jīng)驗，比方說(shuō)臺灣，就曾經(jīng)做過(guò)這樣的一個(gè)非理性的價(jià)錢(qián)競爭，結果整個(gè)市場(chǎng)都呈現非常不良的狀態(tài)，在這種情況下，很多公司互相競爭，結果大家在沒(méi)有利潤的情況下，一家一家都倒閉了。我認為還沒(méi)有。只是在價(jià)錢(qián)競爭方面的壓力越來(lái)越大。如果大家都能從服務(wù)水平方面競爭，在科技方面，在服務(wù)內容方面，作出創(chuàng )新的舉措，這個(gè)才是良性的發(fā)展。
應該講，大陸的情況和國外的情況不一樣。如果我們看國外電信公司，很小，比方說(shuō)美國很多電信公司，他們的呼叫中心主要滿(mǎn)足服務(wù)自己的一個(gè)需求，他們很少做外包。比如，以前在香港有一家很大的電信公司和記電訊，有一段時(shí)間他們也想發(fā)展外包呼叫中心業(yè)務(wù)，結果最后他們都停止這方面的業(yè)務(wù)，而且干脆把自己的需求都外包給人家。很多國外的很賺錢(qián)的電信公司，他們也沒(méi)有走這一步，去跟外包的供應商去競爭。我相信他們也不是傻瓜。
在呼叫中心這一塊，是需要非常的專(zhuān)注，把精力集中在這個(gè)領(lǐng)域開(kāi)發(fā)發(fā)展。如果一個(gè)很龐大的企業(yè)，把其中一個(gè)原來(lái)的內部需求拉出來(lái)做生意。第一，在資源方面的投入不一定是恰當的投入。第二，就對整個(gè)市場(chǎng)反映，對客戶(hù)方面的關(guān)懷，也是比較難做到。而對于專(zhuān)業(yè)的外包運營(yíng)商，自身不會(huì )經(jīng)營(yíng)別的業(yè)務(wù)，就是外包，所以對客戶(hù)要求的反映會(huì )比較及時(shí)的處理。但是如果公司業(yè)務(wù)很龐大，比方說(shuō)中國電信，呼叫中心占它的營(yíng)業(yè)額的百分比太小了，這樣就不會(huì )放入很多的精力去經(jīng)營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)。
所以，對中國電信，中國移動(dòng)來(lái)講，我覺(jué)得它的優(yōu)勢就是，有一些很便宜的資源，比如說(shuō)電信、房產(chǎn)方面、物業(yè)租金等方面，可以讓成本很低。但是我相信與專(zhuān)業(yè)的外包公司相比，對客戶(hù)的專(zhuān)注度可能就要差點(diǎn)。外包業(yè)務(wù)，這是一個(gè)以量取信的生意，而不一定是以質(zhì)取信的生意。但是我相信，如果要做一些比較高級的高水平的比較靈活的服務(wù)呢，就還是需要多下一點(diǎn)苦功。
《客戶(hù)世界》：飛翱最近外包項目管理方面的案例很多，根據您的經(jīng)驗，外包項目的管理，重點(diǎn)應該是哪些方面？比如說(shuō)跟甲方客戶(hù)合作的過(guò)程當中，中間會(huì )有什么比較常見(jiàn)的問(wèn)題呢？會(huì )不會(huì )面臨客戶(hù)的不信任問(wèn)題？
黃有權：事實(shí)上，我們做了十幾年的外包，講得坦白些，很多時(shí)候，甲方在跟一些外包供應商的合作方面，經(jīng)驗是不多的。有很多是從來(lái)沒(méi)有跟外包公司合作過(guò)。所以在這方面，在怎么跟外包商合作呢，他們經(jīng)驗是不夠的。
所以很多時(shí)候，我們一開(kāi)始要跟大家溝通好，讓大家知道，使用外包供應商的好處在哪里，我們的優(yōu)勢在哪里，如何給足夠的空間，讓一些專(zhuān)業(yè)外包供應商去發(fā)揮他們的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗。所以我們做新項目的時(shí)候，我們都有自己的一套標準去幫助實(shí)現雙方溝通的目標。然后我們也很坦白的，有一些地方是需要我們客戶(hù)方面投放一些資源，才可以把整個(gè)事情做好的。就是把我們能做得到的，跟他溝通很清楚。但是在做得到的前提下，他們也需要做某些方面的配合。所以比較難的地方就是，在項目還沒(méi)有啟動(dòng)以前一段準備的期間，怎么可以把整個(gè)項目很好的導入生產(chǎn)這個(gè)過(guò)程。
當年建立互信的過(guò)程，跟他簽合同的第一天，不可能他們就完全信任我們，我們需要在這個(gè)過(guò)程中表現專(zhuān)業(yè)的自信，以及你過(guò)去成功的甚至失敗的經(jīng)驗，讓他知道在這方面你是有經(jīng)驗的，知道什么是可以做，什么是不可以做的。
《客戶(hù)世界》：需要哪些有重點(diǎn)方面來(lái)提升雙方的信任度？是要以做哪些事情提升雙方的信任度呢？在未來(lái)可預見(jiàn)的時(shí)間里面，呼叫中心外包業(yè)務(wù)會(huì )有很大的快速發(fā)展期。您覺(jué)得在這段期間里，會(huì )給飛翱帶來(lái)怎樣的機遇和挑戰呢？
黃有權：我相信第一你需要給他們一個(gè)非常清楚的整個(gè)執行方案。包括確定的日期，每一個(gè)日期以?xún)人枰_成的目標，就一步一步地按時(shí)間段去執行，包括需要他投入的資源等。我們也有一個(gè)非常健全的團隊去執行。比方說(shuō)有招聘的團隊，有培訓的團隊，有整個(gè)標準作業(yè)流程起草的團隊，有整個(gè)KPI制定的團隊。把整個(gè)新的案子很大量工作都分成一小塊，讓專(zhuān)業(yè)人士去執行。當你有非常具體的執行方案，客戶(hù)就會(huì )覺(jué)得你整個(gè)過(guò)程掌控很好，信任就會(huì )建立起來(lái)。
所以我們作為專(zhuān)業(yè)的外包供應公司，我們就很清楚的跟他說(shuō)，我們將會(huì )怎么做。比方先從整個(gè)項目的招聘開(kāi)始，我們跟他說(shuō)明，我們招聘渠道，然后人員的結構比例，有百分之多少是來(lái)自這個(gè)渠道，他們是大概學(xué)歷是怎么樣，年齡怎么樣，工作經(jīng)驗怎么樣。然后我們需要多少天來(lái)招聘整個(gè)團隊的人員，都是很有規劃，很有條理的。
招回來(lái)以后，我們怎么去培訓，是分開(kāi)15個(gè)小時(shí)教什么，8個(gè)小時(shí)教什么，有多少是軟性技巧，有多少是作業(yè)流程技巧。都是分得很清楚。然后經(jīng)過(guò)第一個(gè)階段，我們怎么考核，第一個(gè)月我們怎么抽百分比來(lái)進(jìn)行品控，第二個(gè)月我們的指標提高多少，都是很有規劃的，都是告訴客戶(hù)我們怎么把這個(gè)項目做好。事實(shí)上我們也是按部就班的一步一步的發(fā)展。因為我們的發(fā)展的策略不是以最大為我們的目標，是以最好為我們的目標。因為追求一個(gè)大小，對我來(lái)講，都意義不大。怎么做得最好，才是我追求的一個(gè)目標。因為我們一直要對自己的產(chǎn)出或者是我們的服務(wù)水平，一定要掌控得很好，而且做呼叫中心，實(shí)際上最重要的就是一個(gè)管理的水平。而最大的一個(gè)問(wèn)題就是，中國這一塊發(fā)展太快了，從哪里培養那么多管理人才。
現在人才是最大的挑戰。當你如果沒(méi)有足夠管理人才的時(shí)候，你的水平自然就下降了。所以追求越來(lái)越大的時(shí)候，你的人就越來(lái)越多了，現在中國哪里找中級的管理人才，根本培養不出來(lái)。一個(gè)比較好的中級管理人才，最少有三年五年的呼叫中心的管理經(jīng)驗吧。但是現在中國呼叫中心才有多少年的歷史啊，這個(gè)發(fā)展速度，你從哪里找那么多三年五年的，有能力的人呢。所以在這方面，如果你老是追求大的話(huà)，你不夠格的人勉強的提上來(lái)，你的水平能高到哪里去呢。我必須確保我整個(gè)團隊都是有高水平的管理團隊。雖然速度慢一點(diǎn)，我們的管理人才都是慢慢培養的。
《客戶(hù)世界》：您這邊有沒(méi)有做過(guò)統計，目前呼叫中心外包業(yè)務(wù)這一塊，供應商的市場(chǎng)格局是什么樣的？咱們現在座席數是多少？現在整個(gè)外包市場(chǎng)上，除了剛才說(shuō)的競爭化可能會(huì )出現相互擠壓價(jià)格趨勢以外，您覺(jué)得目前這個(gè)行業(yè)這方面，是不是還需要采取一些措施來(lái)解決中間存在的一些問(wèn)題呢？
黃有權：這方面都有不同的數據了。所以我也沒(méi)有所謂的權威的數據。但是你可以評估一下，現在大陸做的比較有規模的外包供應商。比較獨立的如電信盈科，可以從它的座席數，大概都可以判斷一個(gè)市場(chǎng)規模吧。我們大概有一千，就是在大陸，還不包括在香港。我們在香港和臺北也有自己的呼叫中心。我們是在大中華地區都可以提供整個(gè)客服的。所以我們有些客戶(hù)就是去了大陸以外，他在香港、臺灣的業(yè)務(wù)，都是有的。對他們而言，找一家供應商，就可以在整個(gè)大中華地區，以及亞洲地區實(shí)現服務(wù)。所以我們現在有不少的客戶(hù)，都是把海外的電話(huà)量拉到上海來(lái)聽(tīng)的。因為我們在上海也能夠提供很多的不同語(yǔ)言的服務(wù)。這也是未來(lái)的一個(gè)發(fā)展的方向吧。以外包服務(wù)中心來(lái)講，除了剛才我說(shuō)在客戶(hù)競爭方面，另外就是在人才競爭方面。我覺(jué)得作為一個(gè)外包呼叫中心供應商，應該花一點(diǎn)時(shí)間去培養這一個(gè)行業(yè)的人才，這是一個(gè)需要大家努力的，作為來(lái)開(kāi)發(fā)整個(gè)市場(chǎng)。目前在這方面，還沒(méi)有一個(gè)比較科學(xué)的教育體系來(lái)培養專(zhuān)業(yè)的人才。
《客戶(hù)世界》：您覺(jué)得還有一些問(wèn)題需要讀者知道或者是了解的呢？您指的不規范方面主要體現在哪些方面呢？整個(gè)大環(huán)境都是這樣嗎？政府這方面，是不是應該采取一些措施，或者整個(gè)行業(yè)協(xié)會(huì )，能夠有一些政策性的東西出臺，也許會(huì )規范得多？
黃有權：事實(shí)上我相信，在呼叫中心或者是在規范管理呼叫中心的時(shí)候呢，現在有很多呼叫中心，比方說(shuō)在牌照方面，在這方面也不是非常規范。比方說(shuō)一些國外的呼叫中心，他們也是通過(guò)合作的方式來(lái)中國競爭。這對中國本土的一些呼叫中心，是有一個(gè)不太有利的因素。事實(shí)上，有很多國外的呼叫中心，他們就是用不同的途徑，透過(guò)一些本地的合作單位，就來(lái)中國經(jīng)營(yíng)了。所以很多時(shí)候，對本地的一些呼叫中心，是造成一些沖擊的。基本上都是。畢竟你可以看到，飛翱我們是一個(gè)本地品牌了。其他的都是國外的，日本的大宇宙啊，美國的賽克斯等。所以你可以看到，如果真的要一個(gè)民族品牌在大陸打，所面對的不平等競爭，是放外面的人打自己啊。如果規范得好，有些生意應該是放在中國企業(yè)上面的，而不是美國企業(yè)來(lái)到中國服務(wù)美國企業(yè)。為了規范一點(diǎn)是公平競爭。應該也經(jīng)過(guò)一個(gè)手續審批，或者是它達到某一個(gè)水平。日本企業(yè)老是把自己的生意交給日本的公司，中國品牌只能服務(wù)中國嗎？不應該是這樣的。
本文刊載于《客戶(hù)世界》2008年9月“供應商高端訪(fǎng)問(wèn)”欄目。
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