2008/09/16
今年5月，在北京市委市政府的一次理論學習會議上，有關專家學者對當前世界經濟產業(yè)發(fā)展的新態(tài)勢做出了這樣的評述：“目前全球工業(yè)經濟向服務經濟轉型的趨勢增強，制造業(yè)向高附加值環(huán)節(jié)集中，初級產品產業(yè)的影響力提高，人力資本對經濟增長的貢獻明顯增大，出口導向型發(fā)展戰(zhàn)略面臨的壓力加大。”面對全球產業(yè)結構調整、經濟增長方式轉變與全球經濟失衡調整的壓力，各國所做出的應對政策為：“從國家戰(zhàn)略高度重視技術創(chuàng)新，培育和爭奪科技人力資源，支持服務業(yè)快速發(fā)展，參與主導國際經濟規(guī)則制定，調整內需與外需的結構。”
針對我國當前轉變經濟發(fā)展方式面臨的突出矛盾和深層次原因，專家進一步指出主要的戰(zhàn)略舉措應包括：“合理調整投資與消費的比例關系；將發(fā)展生產性服務業(yè)作為推動產業(yè)結構優(yōu)化升級的突破口，提升我國在國際分工體系中的地位；積極推進財稅體制改革，繼續(xù)完善地方政府績效評價和考核體系，以加快推動經濟發(fā)展方式的轉變。”
從世界、到中國、再到北京，面對全球產業(yè)結構調整與轉移，面對各種不可預知的世界經濟環(huán)境變量，要實現(xiàn)又好又快發(fā)展，在北京奧運年之后始終保持強大后勁，唯有大力貫徹落實市委市政府在“北京十一五規(guī)劃”中所提出的：“推進產業(yè)結構調整和增長方式轉變，走高端產業(yè)發(fā)展之路”。
北京的高端產業(yè)主要由兩大核心內容組成，一是高新技術產業(yè)體系，其重點產業(yè)又包括，軟件、研發(fā)、電子信息、生物產業(yè)，數字電視、汽車電子、新材料、新能源等；二是現(xiàn)代服務業(yè)體系，主要發(fā)展方向有生產性服務業(yè)、文化創(chuàng)意產業(yè)、國際金融產業(yè)，其中北京的生產性服務業(yè)由現(xiàn)代物流、信息服務、金融服務、科技服務、商務服務、商貿流通六大特色板塊組成，分布在北京18個區(qū)、縣的版圖上。
2007年，據北京統(tǒng)計局發(fā)布的數據顯示，北京第三產業(yè)增加值占GDP總量已經達到71.4％。這表明，北京總體產業(yè)結構已經接近國際發(fā)達國家水準，當前的重要任務是優(yōu)化與提升第三產業(yè)內部的結構和質量，從而對第一產業(yè)、第二產業(yè)發(fā)揮更大的拉動、提升作用。也是在這樣的背景下，具有北京傳統(tǒng)優(yōu)勢的高新技術產業(yè)與代表國際新型產業(yè)發(fā)展方向的現(xiàn)代服務業(yè)被提升到重要位置。
這一高端產業(yè)的內涵與重要作用，為北京重大產業(yè)工程項目提出了方向與標準，北京呼叫中心產業(yè)基地就是其中的典型代表，其“高端”特性尤為顯著，且“綜合素質”突出。
首先，其“高科技”特性明顯。呼叫產業(yè)以IT技術服務、IT運營服務等高新技術產業(yè)為支撐，以信息內容服務、信息傳輸服務為重要載體和渠道，將傳統(tǒng)意義上的IT技術外包提升到客戶服務的高度，零距離為客戶提供“一對一”、綜合全面的個性化服務，由于通訊與網絡技術的高速發(fā)展，客戶可通過廣電、電信、互聯(lián)網其中任何一種方式，連接到呼叫中心，其服務內容亦涵蓋了數字動漫影音內容服務、移動內容服務、互聯(lián)網內容服務三大領域的相關細項。其客戶的性質既可以是企業(yè)客戶、也可以是個人客戶，或企業(yè)的客戶群、社會公民與公眾等，可以說，任何一個人都可方便、快捷地享用由當前全球最高水平的技術裝備與網絡通道鋪設而成的呼叫服務平臺。
第二，其“現(xiàn)代服務”特征明顯。呼叫產業(yè)源起于全球服務外包業(yè)務的興起，發(fā)端于歐美、興盛于印度，在某種意義上正在深刻影響著全球產業(yè)的配置與分工體系。近一個時期，“產業(yè)轉移”的呼聲在我國南方沿海與內陸地區(qū)可謂一浪高過一浪，向服務業(yè)轉移、向現(xiàn)代服務業(yè)轉移成為中國應對全球各種不確定因素和世界產業(yè)結構調整的戰(zhàn)略抉擇。呼叫通常以第三方角色，為政府、企業(yè)等提供專業(yè)、獨立、增值的客戶服務業(yè)務和方案，某種意義上，它同時具有生產性服務業(yè)與生活性服務業(yè)的特征，它是以為個人提供專業(yè)服務而實現(xiàn)社會組織價值增長與效率提升的目的，因此，它是最具增長潛質與發(fā)展空間的現(xiàn)代新型服務產業(yè)。尤其在我國，由于地域廣大而造成發(fā)展水平的差異性，服務呈現(xiàn)出多層次、多元化特征，以呼叫為切入，可以創(chuàng)造的服務價值非常豐富、規(guī)模也超乎想象，曾有專業(yè)人士評論，這個行業(yè)的市場規(guī)模，你想讓它有多大，就能夠有多大。
第三，創(chuàng)意創(chuàng)新無所不在。呼叫不是一個簡單的技術工具，它是人和人之間的一問一答、一呼一應。所有人的需求從這個界面得到滿足，而創(chuàng)造需求的原動力亦隱藏在其中。藝術與創(chuàng)意的區(qū)別就在于藝術是藝術家自己與自己心靈的對話，而創(chuàng)意需要企業(yè)與客戶的互動、交流、對話。呼叫提供的就是這樣一個非常具有親和力、人性化的界面和語境，呼叫的初級形態(tài)是有問必答；中級形態(tài)是將“問”與“答”的信息進一步加工、整理、分析，捕捉客戶的需求點、以及為企業(yè)提供不斷更新的價值訴求點；高級形態(tài)則是以創(chuàng)意的方式，持續(xù)為客戶提供最好的產品與服務，并透過產品與服務，輸出一種令人向往的生活方式，讓科技與文化最大化服務于人們健康、和諧、文明的社會生活。
全球經濟一體化高速發(fā)展的過程中，產業(yè)與產業(yè)之間的關聯(lián)性也日益緊密，呼叫產業(yè)作為一種新型的高端產業(yè)，充分體現(xiàn)了其“高科技含量”、“高服務含量”、“高文化創(chuàng)意含量”的特征，認識這些特征是高起點、高標準發(fā)展呼叫產業(yè)的前提，尤其對于北京而言，我們是在服務業(yè)很發(fā)達的平臺上發(fā)展更為現(xiàn)代化、高端化、后勁力強、持續(xù)增值的服務產業(yè)，而非簡單地從第二產業(yè)向第三產業(yè)的升級換代，這與我國南方長期以加工制造業(yè)為支柱產業(yè)的城市區(qū)域具有本質區(qū)別，因此，從產業(yè)發(fā)展理論高度、從全球經濟形勢角度開發(fā)建設具有北京特色的呼叫產業(yè)顯得尤為重要。
特別值得指出的是，北京呼叫中心產業(yè)基地定址于北京有名的生態(tài)涵養(yǎng)發(fā)展區(qū)——密云縣，符合北京市統(tǒng)籌區(qū)域發(fā)展、優(yōu)化空間布局、完善城市功能的要求，體現(xiàn)了城市建設重點逐步向郊區(qū)“轉移”的政策導向；符合北京大力發(fā)展生態(tài)涵養(yǎng)區(qū)經濟產業(yè)，加大對生態(tài)涵養(yǎng)區(qū)建設投入的投資導向；符合北京建設“金融中心”城市的戰(zhàn)略定位，依據當前規(guī)劃布局，北京呼叫中心產業(yè)基地將與北京其他四個金融后臺服務區(qū)相互呼應、相互補充、相互促進，使全市形成“四區(qū)一基地”的新興生產性服務業(yè)發(fā)展格局，以高水準的信息集聚功能為北京建設金融中心城市提供優(yōu)越條件。
綜上，優(yōu)勢產業(yè)與特色區(qū)域相融合，我們堅信，在美麗的生態(tài)縣崛起的北京呼叫中心產業(yè)基地必將為北京經濟又好又快發(fā)展提供持續(xù)動力。
IT168
