2008/09/05

　　上一篇文章講到了什么是呼叫中心的統(tǒng)一通信UC，統(tǒng)一通信的核心概念是媒體的整合。呼叫中心的核心概念是對整合后的各類媒體進行管理及有效分配。下面從技術層面我們來看一下呼叫中心和統(tǒng)一通信UC的關系。


　　在擁有第五代呼叫中心Hi-Link核心軟件的商路通公司看來，呼叫中心軟件架構包含三層，基礎層、服務層和應用層。而統(tǒng)一通信UC應從劃入基礎層及服務層之中，PBX驅動類庫和板卡驅動類庫處理電話媒體的請求，而多媒體類庫用于處理其他統(tǒng)一通信的媒體，如傳真、短信、電子郵件、均包含在多媒體類庫之中。傳真、短信、電子郵件等請求分別由FAX SERVER、SMS　SERVER 、E-mail SERVER處理。由ICC處理網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護航瀏覽、應用共享、桌面共享和電子白板等媒體的請求。

　　Hi-Link在深刻理解第五代呼叫中心的基礎上，將原有的用于管理電話媒體的工具，如ACD、統(tǒng)計報表，質(zhì)檢，實時統(tǒng)計，CRM/ERP業(yè)務軟件接口等應用于UC各媒體的管理，使得第五代呼叫中心擁有了企業(yè)原有使用的管理一致性和便利性。

　　在不更改企業(yè)用戶的使用習慣的基礎上，坐席人員可使用統(tǒng)一通信UC迅速為客戶形象化的展示商品及服務的全貌及大量的文字說明，而這些展示及說明在以往的呼叫中心中是很難用語言描述的。

　　對管理者而言，第五代呼叫中心的管理工作一如既往的輕松。整合各類媒體的管理體現(xiàn)了管理的事前控制，使得各媒體請求能夠按照既有的工作流程清晰的分配到各工作組及坐席人員之中�，F(xiàn)場的實時監(jiān)控能夠將呼叫中心工作場所內(nèi)的現(xiàn)狀即時反映出來，對各媒體請求強有力的事中控制是體現(xiàn)現(xiàn)場管理水平的重要一環(huán)。事后管理使用圖形化的統(tǒng)計工具，它讓工作結果一目了然。數(shù)量眾多的統(tǒng)計圖表從多個維度將坐席的績效考核全方位展示，同時這些統(tǒng)計分析也是服務型呼叫中心和營銷型呼叫中心的常用指標，為各企業(yè)用戶的管理厘定工作標準，提升實際的工作績效。質(zhì)檢是對各媒體的請求進行忠實的記錄，通過分析這些記錄，找出不足，提升管理質(zhì)量，一般來說在流程中各個細節(jié)都有可深挖、可改進的余地。任何一個追求卓越的企業(yè)都不會放過質(zhì)檢中的細節(jié)。

　　企業(yè)不但擁有了多種符合用戶習慣的溝通手段，并且能夠從中獲取統(tǒng)計數(shù)據(jù)，分析客戶的溝通習慣和行為，同時為企業(yè)制定標準化的服務和營銷體系提供翔實的基礎數(shù)據(jù)，也為提升企業(yè)的品牌忠誠度奠定堅實基礎。

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