在排班系統(tǒng)實施過程中，如何協(xié)調系統(tǒng)排班和實際情況的相互適應是需協(xié)調的重點。我們總結了以下經驗：

　　首先，管理理念的相互認同非常重要，首先要認可系統(tǒng)一些先進的管理方式和管理理念。同時自身一些管理實際情況和好的管理經驗要要求廠家融合到系統(tǒng)中去。

　　其次，要得到各級管理人員的理解、支持和配合。一起找問題、想辦法。

　　再次，要有良好的溝通機制，在項目實施過程中成立專門的項目組，主管領導親自帶隊，各級管理人員都非常配合和支持。在良好的溝通氛圍下，項目組對很多問題的分析和矛盾的解決起到了至關重要的作用。

以南昌10000客服中心為例：

　　在系統(tǒng)排班過程中發(fā)現(xiàn)12：00-13：30這段時間來話特性和其他城市10000客服中心的來話特性有明顯不同，中午的話務高峰持續(xù)時間長，大多數(shù)城市中午的話務高峰一般持續(xù)到12：30左右就開始回落，而南昌要持續(xù)到13：30，因為系統(tǒng)排班要綜合考慮擬合度、吃飯時間和吃飯時長、班次輪換、班次均衡性等諸多因素，初次排出的班表總覺得不是非常理想。

　　相關管理人員經過分析來話，發(fā)現(xiàn)這段時間話務主要是學生上午下課后下午上課前撥打所致，因為這個時段不在電信集團公司撥測考核時間內，加上考慮員工吃飯安排的舒適度，所以以前的手工班務在這個時段會放棄一點接通率，人員有一定程度的短缺，而人員的短缺造成了重復撥打的情況，話務疊加導致高峰一直延伸到13：30左右，14點上課時間前高峰才開始回落。

　　這樣非正常的話務特性，完全可以通過系統(tǒng)的合理排班去改變，所以項目組調整了思路，重點保證接話能力的持續(xù)穩(wěn)定性，減少重復撥打導致的話務累加，從而有效地改善了話務特性，提高了整體接通率。

　　總之，要讓排班軟件達到預期的良好使用效果，較長時間的磨合、調整、和適應是必然的。通過排班系統(tǒng)進行分層服務的班務優(yōu)化，區(qū)域集中的管理等，將系統(tǒng)涵蓋到管理的各個環(huán)節(jié)中，讓系統(tǒng)真正能夠為眾多客服中心的發(fā)展起到更大的推動作用。

　　作者單位為江西電信省公司。

《客戶世界》