楊紅兵 2008/04/30

　　2008年第一個(gè)季度已經(jīng)結(jié)束，對(duì)呼叫中心行業(yè)來(lái)說(shuō)，這個(gè)季度依然延續(xù)了2007年的熱度，總結(jié)起來(lái)有這樣幾個(gè)方面：
第一，呼叫中心的應(yīng)用范圍越來(lái)越廣
第二，呼叫中心逐漸進(jìn)入企業(yè)的核心
第三，呼叫中心管理的數(shù)字化
第四，電子商務(wù)+呼叫中心模式成為熱點(diǎn)
第五，有更多的人力資源機(jī)構(gòu)將焦點(diǎn)放到呼叫中心行業(yè)
第六，呼叫中心媒體的辦會(huì)熱度依舊
第七，呼叫中心對(duì)職場(chǎng)環(huán)境越來(lái)越關(guān)注
第八，有較強(qiáng)外語(yǔ)能力的人員成為“香餑餑”
　　說(shuō)到呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)，筆者想著重談下呼叫中心內(nèi)部的發(fā)展，從呼叫中心人員、流程、系統(tǒng)這三大核心要素方面進(jìn)行闡述：
首先，人員方面
其次，流程方面
最后，系統(tǒng)方面
　　隨著呼叫中心建設(shè)成本的降低以及大眾對(duì)呼叫中心認(rèn)識(shí)深度的提高，呼叫中心的應(yīng)用深度和廣度肯定還會(huì)變化。隨著呼叫中心逐漸進(jìn)入企業(yè)的核心，可以預(yù)測(cè)的是，今后呼叫中心的意義不完全在服務(wù)層面上，對(duì)外，它是企業(yè)面向客戶的窗口，對(duì)內(nèi)，它是企業(yè)各部門(mén)的溝通平臺(tái)，是企業(yè)所有信息的集結(jié)平臺(tái)。未來(lái)的呼叫中心將成為串起企業(yè)產(chǎn)品鏈、銷售鏈、服務(wù)鏈等所有環(huán)節(jié)的鏈條。

作者供稿　CTI論壇編輯