王蓮 2008/04/29
呼叫中心自上世紀90年代落地中國，歷經10年風雨，而今正迅速成長起來。隨著2008年第八屆CTI論壇的熱烈召開，又一批呼叫中心的全新概念被提出，再次掀起了關注呼叫中心發(fā)展的新高潮。北京優(yōu)勝資訊有限公司作為主辦方之一，更是以專業(yè)咨詢的角度提出了呼叫中心新的發(fā)展方向和它應當具備的價值，贏得了眾多專家和企業(yè)的關注及贊譽。作為專業(yè)咨詢顧問企業(yè)，優(yōu)勝資訊關注的不僅僅是幫助客戶提升管理水平，而是從更高的視角來看呼叫中心的管理和發(fā)展，全力幫助企業(yè)管理者和呼叫中心運營者認識到呼叫中心的價值所在，幫助客戶建立具有先進理念的呼叫中心，為呼叫中心的未來發(fā)展提供廣闊的管理思路。
優(yōu)勝資訊特別強調首先要提升呼叫中心在企業(yè)中的貢獻度，并將此作為呼叫中心未來發(fā)展的核心價值。許多呼叫中心在企業(yè)中被視為二等公民，呼叫中心成為成本中心的代名詞。要改變這些，只有提升呼叫中心的貢獻度，也就是要呼叫中心產生價值，直接的和間接的價值。產生價值的呼叫中心將一躍成為企業(yè)最重要的部門之一，并且成為企業(yè)戰(zhàn)略不可或缺的組成部分，相信這樣的呼叫中心是任何一個企業(yè)求之不得的。
其二，始終以客戶滿意為最終目標，形成跨越整個企業(yè)的客戶滿意體系。最近看到《財富》雜志一篇采訪施耐德總裁杜華君的文章，題目叫《“用B2C的模式服務于終端客戶”》，一口氣讀下來頗感興奮，因為發(fā)現杜華君的觀念正巧與我們不謀而合，文章談到今天的客戶關愛中心是施耐德最重要的業(yè)務部門，在總裁杜華君看來，組織內部從上至下接受并且執(zhí)行客戶服務的理念和標準，公司才可能真正將服務轉變?yōu)楣緫?zhàn)略。這樣看來，我們只著眼于呼叫中心內部客戶服務水平的提高是遠遠滿足不了企業(yè)的需求的，還要加強與企業(yè)其它部門的協(xié)作，從根源（如生產部門）到窗口（呼叫中心）贏得各個環(huán)節(jié)的客戶滿意。建立以客戶為核心的呼叫中心運營流程及企業(yè)整體工作流程正是實現這一滿意體系必不可少的條件之一。
其三，建立具有前瞻性的呼叫中心技術平臺，這是呼叫中心發(fā)展的堅強后盾。在優(yōu)勝資訊以往咨詢的客戶中有許多這樣的情況，就是客戶當初不了解呼叫中心技術，對系統(tǒng)選擇較盲目，而系統(tǒng)集成商有的由于自己的能力有限，有的則從自己的利益或方便性出發(fā)，給客戶提供的系統(tǒng)只適應短時需要。隨著呼叫中心的迅速發(fā)展，其系統(tǒng)很難適應客戶不斷提出的新需求。這讓客戶不得不面臨兩難的選擇：要么舍棄重來，這需要很大成本；要么湊合著用，但顯然會拖業(yè)務發(fā)展的后腿。具有前瞻性的技術平臺，就是不僅要適應現今業(yè)務需求，更要考慮到呼叫中心未來發(fā)展的要求。去年優(yōu)勝資訊在幫助一家企業(yè)進行系統(tǒng)采購招標時，結合企業(yè)現實及未來發(fā)展的需要，幫助他們提出了幾百項需求，這讓前來投標的供應商震驚，因為他們想不到呼叫中心還有如此深層次的需求。
縱觀呼叫中心十余年發(fā)展歷程，呼叫中心隨著現實需要與技術發(fā)展不斷進步，今天的呼叫中心已不再是單純的服務中心，她正向價值中心轉變。伴隨客戶競爭時代的來臨，關注客戶價值，關注呼叫中心價值，成為呼叫中心生存的根本，更成為企業(yè)發(fā)展的關鍵。
決勝千里，志在價值。優(yōu)勝資訊正是這一價值理念的倡導者和先行者。
優(yōu)勝資訊以其呼叫中心領域專業(yè)的咨詢培訓經驗為眾多客戶提供了全面的解決方案，獲得客戶的高度認可。優(yōu)勝資訊始終秉承客戶至上的原則，站在呼叫中心發(fā)展的最前沿，不斷地將新的理念帶給客戶，幫助呼叫中心由成本中心轉變?yōu)閮r值中心，攜手客戶開拓呼叫中心新的發(fā)展前景。
CTI論壇編輯
