例如在2008年1月份，1月1號到1月31號每天的服務水平，如果離散系數可以小于0.16，當月的月穩(wěn)定就完全可以達標。

日穩(wěn)定
　　我們把1月每一天早上10點到11點的服務水平都記錄下來，然后做個離散系數，如果離散系數可以小于0.16，1月當月早上10點到11點的時段穩(wěn)定就完全可以達標。

　　這條生命鏈上，越接近服務水平的，就代表對服務水平的影響越大。但距離越遠的，并不代表沒有影響力，很重要的一個觀點是，在這條生命鏈上，任何一個地方拿剪刀剪了，整個生命鏈都會斷裂。

　　要讓服務水平在控制狀態(tài)，上面這條生命鏈上的每一項因素都必須在控制狀態(tài)，但我發(fā)現大把大把的呼叫中心，完全沒有試圖去控制呼入量的波動，認為這完全是無法控制的，卻沒有想到許多客戶的來電，是因為自己造成的，許多呼叫中心也沒有試圖控制小休和示忙率，還是那句話，只要在不恰當的時間，有不恰當的人站起來，二郎原則就會讓你進入劇烈震蕩之中。

　　關鍵指標的生命鏈，我發(fā)現是管理呼叫中心的一個重大的課題，它讓呼叫中心的管理出現了很明晰的框架，很希望能夠有更多的人來研究這議題。

　　我接下來開始試圖來繪制更多關鍵指標的生命鏈，我下面一個最感興趣的指標，就是平均處理時長，這項繪制的工作即將完成，希望很快可以跟大家分享。

　　大家可以猜猜看，我認為哪一個因素影響平均處理時長最大？
　　我可以先透露一下，我最近上課，只要看到呼叫中心的平均處理時長出現明顯的變化（例如在控制圖中，出現了6-9-12法則），底下學員的回答，幾乎都是：新員工上崗！

　　換句話說，新員工的上線，對平均處理時長的變化，是最明顯可見的。

　　但換一個角度來看這問題，那是不是人員流失率在平均處理時長的生命鏈當中，也是高居榜首或第二名的位子呢？

　　大家很少在關心人員流失率，好像人員流失是正常應該的，但大家卻又高度關切平均處理時長，如果這兩者的生命依存是高度相關，那人員流失率不是在控制狀態(tài)，平均處理時長是不是不管怎么努力，也無法在控制狀態(tài)呢？

作者供稿　CTI論壇編輯