左丘 2008/03/20

　　為了更全面地了解客戶不滿的原因，呼叫中心應(yīng)當(dāng)監(jiān)控并測量客戶與坐席之間的互動(dòng)。而第三方監(jiān)控服務(wù)能客觀地完成這項(xiàng)任務(wù)，從而幫助呼叫中心發(fā)現(xiàn)需要改善的方面。
　　隨著客戶滿意度在公司心目中地位的提升，呼叫中心監(jiān)控也成為了一大熱門課題。但呼叫中心經(jīng)理往往在選擇內(nèi)部監(jiān)控還是第三方遠(yuǎn)程監(jiān)控之間猶豫不定。
　　下面就讓我們來看一看采用第三方遠(yuǎn)程呼叫監(jiān)控能為呼叫中心的效率提升做出哪些貢獻(xiàn)。
　　1. 通過第三方遠(yuǎn)程呼叫監(jiān)控，呼叫中心可以制定一套戰(zhàn)略來扭轉(zhuǎn)不斷下滑的客戶滿意度。為了更全面地了解客戶不滿的原因，呼叫中心應(yīng)當(dāng)監(jiān)控并測量客戶與坐席之間的互動(dòng)。而第三方能中立地、客觀地提供呼叫監(jiān)控服務(wù)，并幫助呼叫中心了解需要加以改善的方面。
　　2. 第三方遠(yuǎn)程呼叫監(jiān)控可提供較為準(zhǔn)確的客戶滿意度預(yù)測。在監(jiān)控過程中所獲取的信息對呼叫中心的運(yùn)營頗具價(jià)值。通過這些信息，呼叫中心可以掌握到客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的喜好、期望，以及購買傾向。
　　3. 第三方呼叫監(jiān)控對呼叫中心內(nèi)部的培訓(xùn)與指導(dǎo)也很有幫助。坐席人員可以通過傾聽自己的呼叫記錄來自我提升。這些記錄不僅能讓坐席識別出自身的優(yōu)勢與劣勢，同時(shí)也能讓他們更充分地回顧與客戶之間的互動(dòng)。呼叫中心經(jīng)理可以更深入地了解哪些方面需要改善，從而有針對性地制定培訓(xùn)和指導(dǎo)計(jì)劃。
　　4. 第三方遠(yuǎn)程呼叫監(jiān)控還可在出現(xiàn)爭議時(shí)作為一種指導(dǎo)依據(jù)。不管是內(nèi)部爭議，還是客戶抱怨，它都是一種確保執(zhí)行適當(dāng)流程、跟進(jìn)特定任務(wù)、捕獲正確信息的有力工具。
　　5. 第三方呼叫監(jiān)控所提供的信息能讓呼叫中心對內(nèi)部流程進(jìn)行正確的測量。它能幫助呼叫中心測量腳本、呼叫轉(zhuǎn)移、縱向銷售機(jī)會(huì)等績效。通過評估客戶在呼叫過程中的反應(yīng)，呼叫中心能夠更好地判別哪些流程是有效的，哪些流程需要加以修正，最終提高客戶滿意度。

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