95558客服中心于2006年通過(guò)了ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證。據(jù)介紹，自認(rèn)證之初，95558客服中心就將“真情服務(wù)客戶(hù)，用心追求卓越”定為質(zhì)量方針，希望通過(guò)ISO要求的PDCA（計(jì)劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)）循環(huán)，從中心戰(zhàn)略、制度流程、個(gè)人行為等各方面不斷改進(jìn)創(chuàng)新，以滿(mǎn)足客戶(hù)不斷提升的服務(wù)期望。為此，該中心制定了相應(yīng)制度，鼓勵(lì)員工收集客戶(hù)意見(jiàn)或建議，提交客服中心和總行業(yè)務(wù)部門(mén)并不斷改進(jìn)服務(wù)。另外，該中心在日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，鼓勵(lì)員工同客戶(hù)交流時(shí)真實(shí)自然，自覺(jué)把握為客戶(hù)服務(wù)的機(jī)會(huì)，由此也帶來(lái)了更多服務(wù)方面的創(chuàng)新，包括呼入在線(xiàn)銷(xiāo)售、交叉銷(xiāo)售、預(yù)約銷(xiāo)售、關(guān)懷回訪等，將銀行的商業(yè)利益和美好的客戶(hù)體驗(yàn)有機(jī)的結(jié)合在一起。

　　客戶(hù)服務(wù)中心具有人員密集型、知識(shí)密集型的特點(diǎn)，有效的激勵(lì)制度是保證機(jī)構(gòu)良性發(fā)展的關(guān)鍵。95558客服中心在這方面有獨(dú)到的見(jiàn)解。據(jù)了解，該中心在借鑒傳統(tǒng)呼叫中心經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，將客戶(hù)體驗(yàn)納入到對(duì)呼入員工的考核標(biāo)準(zhǔn)中，因?yàn)楹艚兄行膬?nèi)部的數(shù)字化指標(biāo)，往往不能真正反映客戶(hù)的真實(shí)感受。為此，該中心定期進(jìn)行調(diào)整，通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，對(duì)比實(shí)際客戶(hù)體驗(yàn)結(jié)果和內(nèi)部評(píng)價(jià)結(jié)果，保證讓客戶(hù)得到最滿(mǎn)意的服務(wù)，這從根本上提升了客戶(hù)與銀行間的關(guān)系，也提升了客服中心在銀行的戰(zhàn)略?xún)r(jià)值地位。在呼出業(yè)務(wù)方面，該中心實(shí)施了班組PK、個(gè)人排隊(duì)、項(xiàng)目?jī)?yōu)先分配等系列的舉措，調(diào)動(dòng)員工內(nèi)在的積極性，從壓力和動(dòng)力兩個(gè)方面著手，打造能征善戰(zhàn)的隊(duì)伍。

　　95558客服中心是一支年輕的隊(duì)伍，鼓勵(lì)大家發(fā)揮想象力、創(chuàng)新力的文化氛圍彌散在各個(gè)角落。從管理者開(kāi)放的心態(tài)，到員工輕松的笑容；從溫馨的工作場(chǎng)所，到鮮艷的裙角飛揚(yáng)，相信她會(huì)有更加美好的明天。

作者供搞　CTI論壇編輯