隨著規(guī)模和業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，電子銀行中心不斷加強(qiáng)運(yùn)營管理力度，陸續(xù)引入先進(jìn)的管理理念和管理工具，創(chuàng)建績效管理體系，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
電子銀行中心以國際先進(jìn)的客戶服務(wù)中心管理指標(biāo)為基礎(chǔ)，結(jié)合95588實(shí)際運(yùn)營情況，確立了一整套的指標(biāo)體系。同時通過對歷史數(shù)據(jù)的分析和各項預(yù)測手段的綜合運(yùn)用，使預(yù)測誤差率控制在10%以下，保證了上崗人員效率的最大提高，節(jié)約了人力成本。電子銀行中心還通過先進(jìn)的實(shí)時監(jiān)控手段，加強(qiáng)對座席的現(xiàn)場管理和調(diào)控能力，使每位管理人員可以實(shí)時、精確的了解客戶排隊情況、座席工作狀態(tài)和現(xiàn)場突發(fā)問題，及時進(jìn)行人員的調(diào)配，有效提高了電話接通率和人員利用率，從而提高客戶服務(wù)中心的工作效率。
通過不斷的創(chuàng)新管理和規(guī)范建設(shè)，工行電子銀行中心在行內(nèi)行外獲得諸多殊榮，其“95588數(shù)字化管理創(chuàng)新”項目分別獲得2005年中國工商銀行北京市分行管理創(chuàng)新獎、2007年總行“中國工商銀行青年創(chuàng)新創(chuàng)效金獎”。在2005年中國客戶關(guān)懷標(biāo)桿企業(yè)評選中獲得金獎，在2006年中國最佳呼叫中心評選活動中榮獲“中國最佳呼叫中心”和“最佳呼叫中心管理人”兩個獎項。
從工行電子銀行中心七年的跳躍式發(fā)展中不難看出，“服務(wù)創(chuàng)新”成為其發(fā)展的主旋律。正是在不斷的品牌創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新當(dāng)中，使得今天工行電子銀行客戶量、業(yè)務(wù)量一直保持了國內(nèi)同業(yè)的領(lǐng)先地位，不僅得到了廣大客戶的一致認(rèn)同，而且也成為了名符其實(shí)的“您身邊的銀行，可信賴的銀行”。
作者供稿 CTI論壇編輯
