董怡 2007/11/16

　　在中國(guó)，呼叫中心和CRM客戶關(guān)系管理經(jīng)歷了共同發(fā)展的過(guò)程。呼叫中心從呼入到呼出、客戶關(guān)系管理從被動(dòng)到主動(dòng)，外撥的出鏡率越來(lái)越高。不論是通過(guò)外撥進(jìn)行客戶回訪、滿意度調(diào)查，還是利用外呼進(jìn)行電話營(yíng)銷產(chǎn)生直接的經(jīng)濟(jì)效益，呼叫中心主動(dòng)外撥的應(yīng)用都離不開(kāi)客戶關(guān)系的管理。



　　在呼叫中心里，企業(yè)通常用什么來(lái)衡量一個(gè)客戶的價(jià)值呢？累計(jì)貢獻(xiàn)度肯定是一個(gè)最重要的指標(biāo)，但是如果這個(gè)貢獻(xiàn)金額是一年、三年、五年以前的，接近甚至超過(guò)您所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的最長(zhǎng)使用或保質(zhì)時(shí)限呢——發(fā)生了什么？客戶還在您的VIP列表中，但已經(jīng)對(duì)當(dāng)下沒(méi)有價(jià)值。

　　沒(méi)有絕對(duì)忠誠(chéng)的客戶，也就意味著沒(méi)有完全決然而別的客戶。當(dāng)客戶在與我們交流的途中突然想要小憩甚至休眠，可能是由于覺(jué)得溫度不適（太冷或太熱），或者是在瞬間受到了別的東西的誘惑和吸引，或者是得到了他人更有熱度和力量的邀請(qǐng)。但您仍然有機(jī)會(huì)挽留他們，喚醒他們，主動(dòng)的、不厭其煩的用您親切的呼叫，讓客戶回到溝通的航線上，讓客戶感受到VIP的價(jià)值！

　　呼叫中心不是一堆毫無(wú)生氣的硬件設(shè)備的堆疊，雖然這些機(jī)器都要安置在無(wú)塵無(wú)擾的不超過(guò)26度的機(jī)房中。但是呼叫中心所提供的客戶服務(wù)卻是最人性的：會(huì)出汗受冷、會(huì)身體不適、會(huì)發(fā)脾氣、有各種需求的客戶要在這兒與企業(yè)進(jìn)行最直接的面對(duì)面。主動(dòng)外呼——讓這種交流變得更為實(shí)時(shí)、有效，讓客戶關(guān)系更為健康、長(zhǎng)久，讓客戶與企業(yè)一同走的更遠(yuǎn)！

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