呼叫中心是一個(gè)處理大量的接收和打出的電話請(qǐng)求的中心場(chǎng)所。呼叫中心常由一家公司來(lái)運(yùn)營(yíng)，用于管理用戶電話打入的產(chǎn)品支持或信息查詢，或用于打出電話進(jìn)行電銷、客戶回訪、欠款催收等。具有處理信函、傳真、收發(fā)電子郵件的呼叫中心被稱為聯(lián)絡(luò)中心。











　　以上討論的是普通的呼叫中心的構(gòu)成。呼叫中心的一些變革如下：

　　遠(yuǎn)程服務(wù)代表（Remote Agents）:替代將所有服務(wù)代表集中在一個(gè)大的中央辦公場(chǎng)所的一個(gè)方法是使用遠(yuǎn)程服務(wù)代理。遠(yuǎn)程服務(wù)代理用ISDN連線中央計(jì)算機(jī)平臺(tái)，在家中工作。由于遠(yuǎn)程代理不用乘車上班，因而性價(jià)比更高。但呼叫中心還是得支付ISDN費(fèi)用。使用VOIP技術(shù)可減少ISDN支出，但計(jì)算機(jī)系統(tǒng)得基于網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行建設(shè)，或使用虛擬內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。

　　臨時(shí)服務(wù)代理（Temporary Agents）:當(dāng)需求的快速增加超過(guò)計(jì)劃時(shí)，臨時(shí)服務(wù)代理將會(huì)很有用處。呼叫中心每月給臨時(shí)服務(wù)代理一定小時(shí)數(shù)的工作量，并按小時(shí)支付報(bào)酬。

　　虛擬呼叫中心（Virtual Call Centres）:虛擬呼叫中心是將在不同地點(diǎn)的許多小的呼叫中心鏈接起來(lái)構(gòu)成一個(gè)大的呼叫中心。虛擬呼叫中心可提高服務(wù)質(zhì)量，提供緊急情況下的后備設(shè)施，同時(shí)還可以利用各個(gè)分立的呼叫中心擴(kuò)展虛擬呼叫中心的服務(wù)時(shí)間。

　　交互型中心（Interaction Centres ）:由于呼叫中心逐漸應(yīng)用和處理除電話之外的多種媒體，一些呼叫中心開始被稱為“交互型中心”。Email、網(wǎng)絡(luò)回呼（web callback）、網(wǎng)上互動(dòng)聊天、以及其它功能漸漸增加到“交互型中心”中。

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