2007/06/01

　　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)CRM(Customer Relationship Management)有助于實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息共享，增加銷售額和改善客戶關(guān)系. 市場(chǎng)上有多種多樣的CRM軟件解決方案，但由于CRM實(shí)施的難度，很多企業(yè)還沒(méi)有通過(guò)CRM來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理水平的提升。

　　當(dāng)一個(gè)企業(yè)試圖實(shí)施一個(gè)CRM軟件解決方案時(shí)，主要面臨三個(gè)障礙。 這三個(gè)障礙不是來(lái)自企業(yè)外部，而是公司高級(jí)管理層認(rèn)識(shí)不到以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略的重要性，還停留在以產(chǎn)品為中心的戰(zhàn)略。這三個(gè)障礙包括軟件投資大、實(shí)施周期長(zhǎng)和不確定的投資回報(bào)率。

　　銷售或客服部的主管通常不大情愿去申請(qǐng)購(gòu)買昂貴的CRM軟件，投資回報(bào)率和實(shí)施成功的不確定性是主要原因。

　　一套功能不強(qiáng)的CRM軟件經(jīng)常讓實(shí)施人員無(wú)法快速實(shí)現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，實(shí)施周期長(zhǎng)會(huì)考驗(yàn)用戶的耐心和高管對(duì)快速實(shí)現(xiàn)投資回報(bào)的信心。

　　市面上有多種CRM可供選擇，傳統(tǒng)型CRM軟件和新興的托管型CRM軟件(Hosted CRM)。傳統(tǒng)CRM需要在企業(yè)內(nèi)部安裝，由企業(yè)內(nèi)部人員維護(hù)。而托管型CRM是一種SaaS（Software-as-a-Service）軟件服務(wù)，企業(yè)將CRM外包給專業(yè)軟件公司管理，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)使用。兩種CRM都有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，企業(yè)要選擇最適合自己的解決方案。

　　對(duì)從未投資過(guò)CRM軟件的企業(yè)，近年迅速普及的托管型CRM方案更加適合。啟動(dòng)托管型CRM的費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于需要本地安裝的CRM軟件，而且企業(yè)可以先嘗后買，這也是傳統(tǒng)CRM很難做到的。

　　自定制功能強(qiáng)的CRM軟件可以大大縮短實(shí)施時(shí)間，量體裁衣也可以避免不必要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。對(duì)CRM系統(tǒng)管理者的適當(dāng)培訓(xùn)也可縮短實(shí)施時(shí)間。

　　實(shí)現(xiàn)CRM軟件高投資回報(bào)率并不難，關(guān)鍵是要確保通過(guò)CRM逐步實(shí)現(xiàn)最佳業(yè)務(wù)流程。企業(yè)需要長(zhǎng)期通過(guò)CRM改進(jìn)并固化有效的客戶跟蹤流程、客服流程、績(jī)效考核、審批流程等業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)，并跟蹤測(cè)量效率的改變，從而準(zhǔn)確計(jì)算投資回報(bào)率。

　　任何想實(shí)現(xiàn)以客戶為戰(zhàn)略重點(diǎn)的企業(yè)都需要考慮CRM軟件投資。如使用得當(dāng)，CRM可以提高客戶忠誠(chéng)度而降低市場(chǎng)開(kāi)發(fā)成本，同時(shí)產(chǎn)生更多的收入。

CTI論壇編輯