經(jīng)過第一層的產(chǎn)品培訓(xùn)，新員工基本上能夠根據(jù)培訓(xùn)中所介紹的話術(shù)，向客戶推薦產(chǎn)品了。對于做售前服務(wù)的座席代表來講，有了第一層的產(chǎn)品培訓(xùn)，基本上就可以上線了。但是，如果需要做售后服務(wù)，就需要對產(chǎn)品有更深一層的了解。此時(shí)，第二層產(chǎn)培訓(xùn)就可以開始了。通常，這會在員工上線后1-2個(gè)月內(nèi)進(jìn)行。

　　第二層培訓(xùn)較之第一層，更多的重點(diǎn)將會放在產(chǎn)品的技術(shù)原理上。會由專業(yè)的技術(shù)講師來講解產(chǎn)品的一些主要技術(shù)特征。通過這一層的培訓(xùn)，學(xué)員將會真正做到胸有成竹，對于售后服務(wù)中可能會問到的一些技術(shù)問題，也都能夠給予基本的解答。而且，更重要的是，在經(jīng)過了第一層的培訓(xùn)之后，員工所接受的有關(guān)FAB的理論也將幫助他在技術(shù)問題解答過程中自覺地運(yùn)用主動出擊的方式，在呼入服務(wù)中帶入營銷意識。

　　總之，我們在做產(chǎn)品培訓(xùn)時(shí)，關(guān)鍵要素是要從客戶的角度出發(fā)，在培訓(xùn)中讓學(xué)員形成服務(wù)的意識，將產(chǎn)品的培訓(xùn)由以技術(shù)為核心轉(zhuǎn)化為以用戶為核心，從而讓員工在接受培訓(xùn)之后，不僅能夠介紹產(chǎn)品，更能夠從用戶的角度出發(fā)來推薦產(chǎn)品。

　　本文刊載于《客戶世界》2006年9月刊；作者為上海電信商業(yè)客戶服務(wù)熱線培訓(xùn)師。

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