電子服務(wù)技術(shù)先行
1999年，民生銀行即以分行為單位開(kāi)通電話(huà)銀行及客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，為向客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，自2000年以來(lái)，對(duì)電話(huà)銀行進(jìn)行了統(tǒng)一技術(shù)改造，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)服務(wù)的大集中，推出了95568的熱線(xiàn)服務(wù)號(hào)碼。
為了建設(shè)“國(guó)際水準(zhǔn)，國(guó)內(nèi)一流”的客服中心，民生銀行依托數(shù)據(jù)大集中系統(tǒng)，在國(guó)內(nèi)率先推出了“集中+遠(yuǎn)程”的系統(tǒng)建設(shè)方案，客服系統(tǒng)集網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)、電話(huà)、視頻于一體，實(shí)現(xiàn)了電話(huà)、傳真、短信、手機(jī)、網(wǎng)上銀行等多種渠道的服務(wù)，使民生客服成立伊始就獨(dú)具特色。
據(jù)民生銀行電子銀行部負(fù)責(zé)人介紹,“集中＋遠(yuǎn)程”的系統(tǒng)管理模式有效推動(dòng)了民生銀行客戶(hù)服務(wù)中心的高速發(fā)展，有效地提高了客戶(hù)服務(wù)中心的應(yīng)用能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。首先，“集中+遠(yuǎn)程”的系統(tǒng)管理模式實(shí)現(xiàn)了在全國(guó)擁有統(tǒng)一號(hào)碼、座席分布在不同城市的網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)中心，在總行和分行的客服代表之間實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一路由、統(tǒng)一分配、集中管理的功能，將民生銀行客服中心建設(shè)提升到一個(gè)戰(zhàn)略高度；其次，通過(guò)“集中+遠(yuǎn)程”的系統(tǒng)管理模式，可以不斷地豐富客戶(hù)服務(wù)中心服務(wù)功能，推出了電話(huà)支付、理財(cái)預(yù)約、電子國(guó)債、基金、電話(huà)匯款等具有特色的新產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)總行處理統(tǒng)一業(yè)務(wù)，分行處理特色業(yè)務(wù)的高效工作體系；最后，通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)了客服中心對(duì)外服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，提升了客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，打造了95568的服務(wù)品牌形象。
�。ㄎ赐辏囊�(jiàn)《金融時(shí)報(bào)》2006年10月18日第10版）
金融時(shí)報(bào)
