汽車(chē)行業(yè)CRM進(jìn)行時(shí)

　　為了獲取新的競爭優(yōu)勢，各家企業(yè)也必須要能夠保持快速響應環(huán)境變化的能力。建立現代的營(yíng)銷(xiāo)理念，采取先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)手段，客戶(hù)關(guān)系管理也正是這種先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策略的體現。

　　我們來(lái)看一下國內汽車(chē)行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展現狀。首先，我們關(guān)注一些美國汽車(chē)行業(yè)統計出來(lái)的數字：每個(gè)車(chē)主每隔6年就會(huì )買(mǎi)一部新車(chē)；每賣(mài)出100輛汽車(chē)，有65輛是經(jīng)銷(xiāo)商的老客戶(hù)買(mǎi)走的； 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本是保留一個(gè)老客戶(hù)的5～10倍；保留客戶(hù)的比率增加5％，企業(yè)獲利就可能增加25％。這組數字充分說(shuō)明了汽車(chē)行業(yè)實(shí)施CRM應用的必要性。

　　從目前國內的汽車(chē)行業(yè)來(lái)看，企業(yè)整體實(shí)力都比較強，員工的素質(zhì)和信息化基礎也比其他行業(yè)好。但是在不同地區和不同區域，各企業(yè)的具體情況也不大一樣。

　　從得到的反饋信息來(lái)看，不僅汽車(chē)制造商開(kāi)始部署CRM，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商、汽車(chē)零部件、配套行業(yè)等都已開(kāi)始部署或者進(jìn)行選型準備，尤其是對服務(wù)運營(yíng)和全國區域的銷(xiāo)售、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的統一管理需求越來(lái)越強烈。

　　但是，汽車(chē)行業(yè)在實(shí)施CRM過(guò)程中也會(huì )遇到一些普遍問(wèn)題和難題，比如：廠(chǎng)商對非子公司性質(zhì)的非緊密的經(jīng)銷(xiāo)商、代理商和特約維修站等合作伙伴強制進(jìn)入系統、觸及客戶(hù)資料這一敏感問(wèn)題如何處理？CRM系統對于基于網(wǎng)絡(luò )的瀏覽器模式和離線(xiàn)操作本地管理總部同步模式的需求選擇如何進(jìn)行？汽車(chē)行業(yè)集團企業(yè)的數十家全國區域實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)需要多大的實(shí)施成本，它們負擔了多大的風(fēng)險？

　　我們簡(jiǎn)單看一下國內汽車(chē)行業(yè)的CRM應用情況：2000年9月，隨著(zhù)通用全球CRM系統的部署，上海通用汽車(chē)CRM系統開(kāi)始正式上線(xiàn)使用，其選擇的是Siebel公司的產(chǎn)品；2001年初，上汽大眾正式啟用CRM系統；2003年1月，隨著(zhù)新雅閣下線(xiàn)，廣州本田CRM系統正式開(kāi)始運行 ；2003年9月3日，上海通用經(jīng)銷(xiāo)商的CRM第一階段內容開(kāi)始全面實(shí)施；2003年11月，一汽－大眾經(jīng)銷(xiāo)商CRM的第一階段全面開(kāi)始實(shí)施，系統為潤霖汽車(chē)的DS-CRM。

　　最近，二汽集團、神龍集團、固特異等配套廠(chǎng)商、發(fā)動(dòng)機廠(chǎng)商等都在進(jìn)行CRM培訓和CRM系統選型。

　　可以看出，作為必要的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工具，力推CRM系統應用必將成為國內汽車(chē)廠(chǎng)商發(fā)展的必然趨勢。

　　從去年汽車(chē)行業(yè)的CRM應用來(lái)看，最穩重的CRM服務(wù)提供商為北京潤霖汽車(chē)，2003年其銷(xiāo)售收入輕松超過(guò)1000萬(wàn)元，其與一汽－大眾簽署經(jīng)銷(xiāo)商CRM系統的總體實(shí)施協(xié)議，并于2003年11月在全國各地開(kāi)始第一階段的實(shí)施，目前已取得明顯效果。潤霖汽車(chē)在汽車(chē)行業(yè)完成CRM的成功實(shí)施離不開(kāi)三個(gè)部分：理念－流程－系統。

　　CRM首先是種理念，任何項目最后的成功最終都要歸結到人員的執行上來(lái)，如果項目實(shí)施涉及到的員工（從上到下）對CRM沒(méi)有正確的認識和了解，CRM的執行就會(huì )遇到強大的阻力，即使強制實(shí)施也不可能順利見(jiàn)效。其次，這種理念需要滲透進(jìn)企業(yè)的整個(gè)工作流程和業(yè)務(wù)流程。從某種程度上說(shuō)，在真正實(shí)施CRM的時(shí)候，需要針對企業(yè)現有的工作和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行咨詢(xún)，根據其與CRM的差距進(jìn)行完善和改進(jìn)；再次，最終要將完善和改進(jìn)后的流程固化在CRM系統上，這樣才能真正地幫助企業(yè)最終實(shí)現CRM。

　　一般的CRM公司，有的只進(jìn)行培訓，有的專(zhuān)門(mén)提供咨詢(xún)，當然更多的CRM公司賣(mài)的是自己的CRM系統，而潤霖的特點(diǎn)在于由潤霖汽車(chē)提供CRM整體解決方案，也就說(shuō)它能夠提供全部三者。

　　隨著(zhù)中國汽車(chē)行業(yè)的蓬勃發(fā)展，汽車(chē)企業(yè)的競爭意識日益增強，其對CRM的理解也愈顯透徹。相信在不久的將來(lái)，CRM會(huì )成為國內汽車(chē)行業(yè)增強核心競爭力的有力武器。

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