保險行業(yè)數據大集中已經(jīng)完成，CRM也正在建設，但是如何把數據整合起來(lái)，是CIO現在最頭痛的問(wèn)題。
保險公司險種多樣，各個(gè)險種的交叉銷(xiāo)售，如個(gè)險、銀行保險、團體險等，客戶(hù)從不同的渠道（網(wǎng)上或是中介機構）購買(mǎi)了保險公司的產(chǎn)品，保險公司如何把這些客戶(hù)的信息有效的進(jìn)行整合？如何僅用一個(gè)有效的ID就可以知道用戶(hù)所有的情況？
只有在客戶(hù)資料整合的基礎上，保險公司才可以把用戶(hù)的資料做進(jìn)一步的細化，以區分出VIP和一般的客戶(hù)，真正體現CRM的意義。
同時(shí)，新舊平臺的交替也令人煩惱。保險公司的險種不同，運行的系統也不同，實(shí)施的時(shí)間也不同。由于新技術(shù)不斷增加，新業(yè)務(wù)加載到新的平臺之上，這樣，新舊平臺又一次造成數據開(kāi)始分散……
對于CIO來(lái)說(shuō)，數據的采集、整理越來(lái)越難……
保險行業(yè)的核心競爭力在于為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)與個(gè)性化的服務(wù)。因而，如何加強對客戶(hù)的把握，如何為客戶(hù)選擇最佳的產(chǎn)品，如何進(jìn)行有效的市場(chǎng)開(kāi)拓，增強自身的競爭力，在激烈的競爭中領(lǐng)先于對手，是各保險公司經(jīng)常考慮的問(wèn)題。這種特性決定了企業(yè)信息化建設對保險公司非常重要。
同時(shí)由于保險業(yè)是信息密集型行業(yè)，因而更加高度依賴(lài)信息技術(shù)。是否能建立起一套與行業(yè)緊密結合的集成化信息管理系統成為提高國內保險行業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵。
CRM是一種商業(yè)策略
CRM思想體現的也是一種流程設計思想。良好的流程設計加上優(yōu)秀的軟件技術(shù)實(shí)現可以形成1＋1>2的效果。所以，如CRM方法論創(chuàng )始者Jay Curry所強調的：CRM是一種商業(yè)策略，是每家現代企業(yè)求生存及發(fā)展不可或缺的。
人、業(yè)務(wù)流程以及技術(shù)都是CRM作為現代商業(yè)策略的三大支柱，缺一不可。正確的商業(yè)CRM實(shí)施，首先，應當制定企業(yè)的CRM商業(yè)策略，然后是人員的培訓及流程的再造。
研究發(fā)現，保險公司目前最急需的解決方案是客戶(hù)資源管理和數據集中。有40.2%的保險公司認為CRM最為迫切或有發(fā)展前景，所占比例最高；其次是數據集中，所占比例為31.2%；認為呼叫中心最為迫切或有發(fā)展前景的保險公司比例是18.4%，而對于網(wǎng)上保險，這個(gè)比率只有10.2%。
WTO后，保險業(yè)的CRM發(fā)展可以說(shuō)從本質(zhì)上發(fā)生了許多改變。這是和保險業(yè)本身的變化密不可分的。人們的投保意識明顯加強，因此，從“業(yè)務(wù)量”上來(lái)看，保險公司的業(yè)務(wù)平均年增長(cháng)率為39.6％。現代保險業(yè)將更多地從“投資”和“理財”方面吸收潛在的利潤。
例如：客戶(hù)原來(lái)投保是為了尋求醫療保障，一旦社會(huì )醫療法規變動(dòng)，客戶(hù)需求就很可能會(huì )受到影響。這時(shí)CRM系統找出可能增加需求的客戶(hù)，由業(yè)務(wù)員跟進(jìn)，效果會(huì )更好。但如果相反地設想一下，這家保險公司沒(méi)有做任何客戶(hù)分級，而是把心思都花在“產(chǎn)生新客戶(hù)”上了，但卻疏于聯(lián)絡(luò )老客戶(hù)，加上關(guān)鍵時(shí)刻又不能好好處理，隨著(zhù)時(shí)間的推移就會(huì )逐漸地遺失客戶(hù)。
從企業(yè)角度來(lái)看，市場(chǎng)經(jīng)濟的觀(guān)念已經(jīng)深入人心。一些行業(yè)企業(yè)的重點(diǎn)正由以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心的轉移，提出了“客戶(hù)聯(lián)盟”的概念，也就是與客戶(hù)建立共同獲勝的關(guān)系，達到雙贏(yíng)的結果，而不是僅僅從客戶(hù)身上謀取自身利益。未來(lái)保險公司發(fā)展新客戶(hù)將更強調渠道上的策略聯(lián)盟。
例如：全球利率下滑，股市不振，國外很多保險公司卻成績(jì)斐然，因為他們將銀行或證券公司作為銷(xiāo)售渠道，將客戶(hù)資金由存款或股票引導到固定利率保險商品上。通過(guò)集成CRM，系統了解潛在客戶(hù)群特征后，找到擁有這些客戶(hù)的企業(yè)，作策略聯(lián)盟。比如針對某種面向剛剛貸款買(mǎi)房客戶(hù)的保險商品，找一家客戶(hù)層較相似的銀行合作，直接針對這些客戶(hù)做推廣，必然事半功倍。
CRM集成化成為趨勢
多年來(lái)，CRM軟件一直偏重于有效利用資源（人、財、物）。而現在，CRM軟件需要從客戶(hù)的初次聯(lián)系到后期保單的保費處理，為整個(gè)業(yè)務(wù)鏈提供支持才是解決方案的真正架構。真正的保險業(yè)集成化解決方案需要提供惟一集成的端到端的解決方案，覆蓋了客戶(hù)關(guān)系管理、理賠管理和傭金管理，以及其他后臺管理功能，例如財務(wù)會(huì )計、收付款、電子采購和人力資源管理，并與現存的系統通過(guò)系統接口實(shí)現連接或集成。
因此，在設計保險業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理解決方案時(shí)，要注重前臺與后臺的緊密集成，在業(yè)務(wù)拓展、銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng)中更加接近客戶(hù)，并逐步采用完整的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案，降低風(fēng)險。在集成模型中將以信息架構為基礎。管理從潛在客戶(hù)、投保人、見(jiàn)證人、索賠人、理算師、醫生到供應商的各種對象及之間的關(guān)系。并且利用數據倉庫來(lái)記錄客戶(hù)特征、承保金額和行為，為后續分析等業(yè)務(wù)做好準備。而在活動(dòng)/聯(lián)系模塊中不僅記錄通過(guò)不同銷(xiāo)售、服務(wù)渠道與客戶(hù)進(jìn)行接觸的情況，還可以用于保險企業(yè)內部不同銷(xiāo)售和服務(wù)機構之間的交互。
此外，在實(shí)際運用的集成模型中，我們將利用這個(gè)信息平臺維護并發(fā)展客戶(hù)關(guān)系，除了一般信息及相關(guān)合同客戶(hù)信息，創(chuàng )建客戶(hù)檔案外，還重點(diǎn)提供銷(xiāo)售支持功能，如報價(jià)單與保單管理功能。利用業(yè)務(wù)拓展與促銷(xiāo)管理功能，可以最大限度擴大交叉銷(xiāo)售與向上銷(xiāo)售的潛力。這些服務(wù)功能也是保險業(yè)CRM集成模型的必要組成部分。另外模型的各項功能可以在客戶(hù)與保險公司不同的交互渠道間調用，為此建議采用B/S結構，Java技術(shù)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供各種完善的功能。
在項目實(shí)踐中，集成化業(yè)務(wù)流程模型設計是一種發(fā)展趨勢，這種模型可以使整體系統不中斷，同時(shí)執行業(yè)務(wù)程序并有效節省成本，特別是降低非增值業(yè)務(wù)流程的運行成本。舉例來(lái)說(shuō)，動(dòng)態(tài)的個(gè)性化門(mén)戶(hù)可以為用戶(hù)提供量身定制的服務(wù)內容，并使理賠處理人員、仲裁人、代理商、業(yè)務(wù)伙伴，甚至投保人，能夠獲得與他們相關(guān)的理賠業(yè)務(wù)各個(gè)方面的最新信息，這將提高業(yè)務(wù)處理準確度和客戶(hù)滿(mǎn)意度。
呼叫中心的員工可以使用集成的保險業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的廣泛功能，與保單持有人交互作用并輸入新的理賠要求，跟蹤正在處理的理賠業(yè)務(wù)，獲得對已處理的理賠狀態(tài)的了解，并自動(dòng)為仲裁人、理賠處理人員和其他指定服務(wù)提供商生成交易處理請求。
借助新的系統，仲裁人可以了解到最新指派給他們的理賠處理和需要完成的任務(wù)，代理商能夠隨時(shí)被提醒存檔最新理賠業(yè)務(wù)記錄，客戶(hù)可以查詢(xún)其未解決理賠的狀態(tài)并進(jìn)行其它自助服務(wù)。
此外，保險公司還能夠使用連接在集成CRM上的地理信息系統，來(lái)定位最近的汽車(chē)租賃服務(wù)處、玻璃商店、或車(chē)輛維修商。以滿(mǎn)足車(chē)輛事故理賠業(yè)務(wù)的需要。這種大幅度提高的效率，可以實(shí)實(shí)在在地為保險公司節省花銷(xiāo)。
另外，保險業(yè)集成CRM數據倉庫中嵌入式的分析器，能做出智能化的決策，這不僅能節約成本，還能增加銷(xiāo)售。運用仔細分析得出的報告，理賠仲裁人可以發(fā)現某一地理區域上理賠要求的大幅度增加，并為相應的職員設計后續行動(dòng)。利用一些分析方法，市場(chǎng)經(jīng)理能夠確定，如果理賠處理迅速的話(huà)，某一特定人群將對新產(chǎn)品有較大的接受度。
理賠處理程序的各個(gè)方面都通過(guò)B/S架構的Portal連接起來(lái)，是一個(gè)相當復雜的CRM系統，也是當前著(zhù)力研究探討的CRM領(lǐng)域，無(wú)論從銷(xiāo)售到服務(wù)都涉及很多業(yè)務(wù)部門(mén)和流程。
保險業(yè)集成CRM的服務(wù)點(diǎn)理賠結案模塊闡述：在集成CRM模型中，呼叫中心不僅能輸入所有理賠細節，而且能同時(shí)將其指定到具體的保單，如此便可以核實(shí)承保額，扣除疊加索賠，輸入分項索賠信息（如綜合險和責任險）。其中定制方便的查詢(xún)目錄可用來(lái)提示保險欺詐，觸發(fā)承保儲備，這可以根據系統的配置而定。
服務(wù)理賠處理包括所有相關(guān)索賠數據的現場(chǎng)記錄，尤其是參與前期索賠過(guò)程的相關(guān)部門(mén)。損失評估單位、修理廠(chǎng)、汽車(chē)租賃商及其他服務(wù)提供商等，都可以通過(guò)保險業(yè)集成CRM的傳真、電子郵件或網(wǎng)絡(luò )等各種通信渠道，參與索賠的初期工作，由此形成B2B流程的集成網(wǎng)絡(luò )。通過(guò)這種先進(jìn)的保險業(yè)集成CRM系統，保險機構可以為客戶(hù)以及事故涉及的其他人員提供全面的幫助。
實(shí)現知識化管理
保險業(yè)集成客戶(hù)關(guān)系管理模式，可以使業(yè)務(wù)拓展銷(xiāo)售等前后臺辦公部門(mén)，與索賠/理賠、合同、有效契約和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等后臺部門(mén)有效溝通。系統采用開(kāi)放式架構，集成CRM系統與操作系統之間設有專(zhuān)用連接層。因此，可以鏈接所有后臺系統（合同系統等）。設計的指導思想是：使處于信息前沿的客戶(hù)聯(lián)系點(diǎn)提供所有相關(guān)數據。系統配備COM/DCOM、CORBA和MQ系列接口，可以采用XML技術(shù)，在系統間交換任何信息，并可訪(fǎng)問(wèn)其他公司的業(yè)務(wù)和信息，對信息進(jìn)行多方位集成。
據2003年末的調研，只有不到1/5的中國保險公司擁有客戶(hù)關(guān)系管理系統，但是近六成的保險公司計劃在近期內實(shí)施CRM；另一份調查則顯示中國保險業(yè)過(guò)去3年的IT投入平均達到9.36億元，幾乎所有的保險公司都在從不同側面開(kāi)展CRM建設。
當國內多數金融保險機構擁有綜合業(yè)務(wù)處理系統，向統一的業(yè)務(wù)系統、集中的數據管理邁進(jìn)后，中國保險業(yè)將面臨著(zhù)如何把數據轉化為有用的信息，并支持管理決策，進(jìn)一步從信息中發(fā)現具有普遍或長(cháng)遠意義的規律（知識），并優(yōu)化管理決策，最終實(shí)現保險業(yè)的知識化管理。這也是我國保險業(yè)在WTO后提高核心競爭力的利器。而這正是保險業(yè)集成客戶(hù)關(guān)系管理模式重點(diǎn)研究的內容，也是怎樣合理高效的設計業(yè)務(wù)，模型并與技術(shù)真正的結合的關(guān)鍵。
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