呼叫中心走向全面交互管理
黃果
---- 編者按：隨著(zhù)服務(wù)在市場(chǎng)競爭中的地位和作用的不斷加強，構建呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)運營(yíng)的重要環(huán)節。本期刊登的兩篇文章介紹了提高呼叫中心運營(yíng)效率的相關(guān)技術(shù)及其最新進(jìn)展。
從CTI到TIM
---- 計算機電話(huà)集成（CTI）一詞最初由牛頓電信詞典定義。該條術(shù)語(yǔ)的含義是將計算機與某種電話(huà)交換機（PBX或ACD）相連，并使用計算機發(fā)出電話(huà)交換機命令，以控制呼叫的傳送，典型的示例是呼叫中心。CTI的目的就是提高那些使用計算機和電話(huà)進(jìn)行工作的人們的效率。---- CIT的目標在于提供業(yè)務(wù)通信和數據應用的無(wú)縫交互工作方式。據報道，使用CTI的公司在效率方面都有很大的提高(一般在30％～50％之間)，同時(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意度也得到改進(jìn)。目前，CTI技術(shù)逐漸成熟，在構建呼叫中心方面得到廣泛接受，已經(jīng)明顯成為一種關(guān)鍵應用技術(shù)，但它卻不是一種完整的解決方案。部署CTI的公司已經(jīng)充分享受到了自動(dòng)化的好處：更短的客戶(hù)響應時(shí)間、更高的工作人員使用效率以及更高的數據按需使用可用性。但是，大多數呼叫中心仍然沒(méi)有實(shí)現計算機時(shí)代應該給予的更大承諾，那就是管理信息工具。呼叫中心面臨著(zhù)大量挑戰，例如：難以確定呼叫中心的成本和提供優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的成本；客戶(hù)要求提供多種訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心的方法；如何再培訓、跨專(zhuān)業(yè)培訓和激勵工作人員；復雜的技術(shù)配置使企業(yè)解決方案越來(lái)越難以實(shí)現等。傳統CTI的好處在各種新的交互信息類(lèi)型中還沒(méi)有發(fā)揮出更大的優(yōu)勢，這些新的交互類(lèi)型包括：電子郵件、傳真、網(wǎng)上聊天、網(wǎng)上回呼等。現在，到達呼叫中心的內容不再僅僅是客戶(hù)話(huà)音，使用一套公用的業(yè)務(wù)規則管理多種媒體類(lèi)型的能力、準確報告呼叫中心活動(dòng)的能力、提取歷史記錄信息以支持業(yè)務(wù)決策的能力以及分配呼叫中心資源以實(shí)時(shí)響應業(yè)務(wù)需求變化的能力……這些能力都代表著(zhù)CTI的下一步發(fā)展方向。從CTI發(fā)展到全面交互管理（TIM）就是上述要求的必然結果。
HP的E-CALLCENTER理念
---- HP咨詢(xún)事業(yè)部技術(shù)總監徐仲良認為，呼叫中心在中國擁有巨大的市場(chǎng)，就電腦來(lái)說(shuō)，一年就賣(mài)掉近1000萬(wàn)臺，如果其中有10％的客戶(hù)需要幫助，那么就會(huì )有相當多的廠(chǎng)商需要建立呼叫中心。在早期，各個(gè)行業(yè)對呼叫中心的稱(chēng)呼不同，電腦廠(chǎng)商叫技術(shù)服務(wù)部，金融行業(yè)叫客戶(hù)中心，而電信則稱(chēng)為技術(shù)支持中心，但無(wú)論稱(chēng)呼上有多大區別，其本質(zhì)上都是廠(chǎng)商與客戶(hù)的一種溝通渠道。HP所提出的E- CallCenter有別于傳統的呼叫中心，它的范疇更廣，具有前導性并能夠結合客戶(hù)業(yè)務(wù)模式與IT最新的發(fā)展技術(shù)。HP的E-CallCenter有兩個(gè)含義：一是Extent CallCenter，以往的CallCenter是costcenter，是個(gè)花錢(qián)的部門(mén)，而HP的E-CallCenter要將其變?yōu)镻rofit Center，使呼叫中心可以反映市場(chǎng)與客戶(hù)的需求，從而在銷(xiāo)售與生產(chǎn)中及時(shí)地進(jìn)行調整，創(chuàng )造最大的經(jīng)濟利益；二是E-CallCenter是HP提出的E-sevice概念的延伸，E-CallCenter是未來(lái) CRM的基礎，即首先要建立聯(lián)系客戶(hù)的渠道，同時(shí)，它也是CRM的平臺，等到發(fā)展成熟之后，只需要加入銷(xiāo)售、市場(chǎng)與支持的模塊就是完整的CRM。HP E-CallCenter改變了過(guò)去被動(dòng)接受電話(huà)的形式，轉而成為主動(dòng)打電話(huà)給客戶(hù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。而且，在此過(guò)程中還可以了解客戶(hù)新的需求，創(chuàng )造企業(yè)新的經(jīng)濟增長(cháng)點(diǎn)。去話(huà)功能能夠智能地探測是否能夠撥通，如撥不通，則根據客戶(hù)喜好的順序來(lái)用電子郵件、傳真來(lái)溝通。---- 徐仲良認為，HP的E-CallCenter著(zhù)重解決了兩個(gè)關(guān)鍵的技術(shù)難題。第一，E-CallCenter是一個(gè)集成的系統，消滅了企業(yè)中的信息孤島，而有的廠(chǎng)商的CallCenter產(chǎn)品只能支持電話(huà)一種溝通方式，即便能夠支持電子郵件，兩者的系統也是割裂開(kāi)的。HP的E-CallCenter可以將電子郵件、電話(huà)、傳真與Web的CallCenter 服務(wù)集中到一起，達到了資源共享的目的。這中間的關(guān)鍵技術(shù)就是要有一個(gè)統一的數據庫、統一的接入方式與接口，這樣的集中才能保證統一數據庫的完整性與實(shí)時(shí)性。第二，E- CallCenter提供個(gè)性化的產(chǎn)品，擁有個(gè)性化的模塊與模板，使得每個(gè)客戶(hù)兩個(gè)月之內就可以調整好系統。個(gè)性化分為兩個(gè)層次，一是購買(mǎi)HP E-CallCenter的客戶(hù)將使用個(gè)性化的呼叫中心產(chǎn)品，二是用戶(hù)將享受個(gè)性化的服務(wù)。
---- 徐仲良回顧了呼叫中心的發(fā)展歷史，從做交換機出身的板卡級階段發(fā)展到準板卡級階段，接著(zhù)是多媒體呼叫中心，而后是準CRM，最后將發(fā)展為CRM。徐仲良認為，HP的優(yōu)勢是起點(diǎn)高，一起步便利用IP技術(shù)發(fā)展呼叫中心，而有的傳統廠(chǎng)商則停留在CTI的層次，在轉向Web等基于IP的應用時(shí)力不從心。
TIM帶來(lái)什么?
---- 基本的CTI已經(jīng)為呼叫中心提供了非常有價(jià)值的技術(shù)，而TIM在以下兩個(gè)重要方面對其進(jìn)行了擴展：---- 首先，TIM包含了一整套先進(jìn)的工具，它能夠使用一個(gè)由業(yè)務(wù)規則驅動(dòng)的公共界面來(lái)對進(jìn)入呼叫中心的所有類(lèi)型的多媒體交互信息進(jìn)行路由、通告、告警和增加管理，其中這些信息包括即時(shí)呼叫、電子郵件、Web訪(fǎng)問(wèn)和傳真通信。
---- 其次，TIM提供了一整套綜合的歷史記錄報告、輔助決策、管理和資源分配工具，能夠不考慮交互媒體類(lèi)型而有效地應用于整個(gè)企業(yè)。
---- 除了包括傳統的CTI技術(shù)外，TIM還將企業(yè)通信基礎結構和業(yè)務(wù)應用連接起來(lái)，同時(shí)提供了網(wǎng)絡(luò )管理者們在數據世界中迫切需要的各種管理工具。它是一種適合于現有基礎結構的解決方案，能提供針對進(jìn)入呼叫中心所有交互信息類(lèi)型的完整信息，同時(shí)提供保證呼叫中心最高資源利用率的工具。
---- TIM提供了一種真正集成的方法來(lái)路由、管理和控制所有進(jìn)入呼叫中心的交互信息，它可以在單獨的一個(gè)多媒體隊列中對所有的交互信息進(jìn)行管理。最重要的是，TIM提供了優(yōu)先權管理能力，使所有的交互信息能按照呼叫中心的業(yè)務(wù)規則進(jìn)行不同優(yōu)先級的管理，同時(shí)，TIM還提供了簡(jiǎn)單的評測功能，能夠估計出呼叫中心為客戶(hù)提供的服務(wù)水平以及為客戶(hù)提供服務(wù)的費用。這樣，呼叫中心的工作人員就可以基于自己的技能來(lái)真正處理交互信息，而不需要再關(guān)心信息采用的是何種媒體。可以說(shuō)，TIM是一種不考慮媒體類(lèi)型而為客戶(hù)提供相應服務(wù)水平和能力的解決方案。使用該方案，客戶(hù)提供的服務(wù)將不再受到所選媒體的限制，例如，TIM為客戶(hù)提供了在一定的響應時(shí)間內發(fā)送電子郵件的選項。另外，TIM還通過(guò)采用與目前傳統的話(huà)音集成中相同的方法，將相關(guān)數據與電子郵件或Internet交互信息一同提供，從而把屏幕彈出特性帶到更高的水平上。
---- 另外，所有現有的交互信息都能合并到一種企業(yè)報告機制中，這種綜合性的報告功能為每一名客戶(hù)或每一次交互操作提供詳細信息，而所有這些都在客戶(hù)的指端完成。特別是，TIM提供一種全合一的綜合報告，利用報告中提供的信息，用戶(hù)可以輕松地確定是否需要對呼叫中心進(jìn)行變動(dòng)，可以輕松地了解到某種媒體使用的費用。這樣的報告采用中心管理方式組織，跨所有位置和所有交互信息，可以按照客戶(hù)來(lái)逐個(gè)完成。
---- 除了以報告形式提供信息外，TIM還能夠提供實(shí)時(shí)信息，反映呼叫中心的實(shí)時(shí)情況。這樣，呼叫中心的經(jīng)理就可以立即訪(fǎng)問(wèn)信息，了解到呼叫中心中資源的部署形式。另外，隨著(zhù)資源變化或更多信息的積累，呼叫中心的經(jīng)理還能實(shí)時(shí)地對業(yè)務(wù)方式進(jìn)行相應的調整。
---- 與傳統CTI不同，TIM基礎結構提供了管理和監視呼叫中心的無(wú)縫處理流程工具集以及單一的交互數據庫。此外，與以往需要對多種平臺進(jìn)行管理不同，TIM提供了一種綜合的應用，可以對經(jīng)過(guò)呼叫中心的所有交互信息進(jìn)行統一管理。TIM還集成了現有的企業(yè)數據，可以為呼叫中心的經(jīng)理提供一種易于管理的平臺，從而保證其世界級的客戶(hù)服務(wù)水平。
TIM體系結構
---- TIM在一個(gè)通信服務(wù)器上提供了一整套無(wú)交換呼叫中心應用套件，它包括：SoftCAD（技術(shù)路由）、智能呼叫和信息分發(fā)、IVR、復雜的CTI 能力、實(shí)時(shí)資源管理和先進(jìn)的輔助決策功能。---- TIM將所有的交互類(lèi)型集成到一個(gè)單一的平臺上，從而不再需要為每一種功能配備單獨的服務(wù)器。若在前端辦公室內未發(fā)現數據庫、電子郵件和Web，所有的這些都能輕松地移到集成管理端。
---- TIM環(huán)境包括以下技術(shù)：
---- 1.智能多媒體交互路由
---- 智能交互路由是在路由過(guò)程中對所有的媒體都使用公用的業(yè)務(wù)數據和業(yè)務(wù)規則。另外，它還能利用路由過(guò)程中最后一個(gè)環(huán)節(即工作人員的智能) 來(lái)從呼叫或交互信息分發(fā)系統提供的內容中選擇“最佳匹配”方式，其最高形式就是智能交互路由越過(guò)技術(shù)路由方法實(shí)現呼叫中心的關(guān)系路由。在這種環(huán)境下，客戶(hù)可以建立起彼此間的關(guān)系，呼叫的前端越短，工作人員得到信息的速度就越快，電子化交互處理的速度也就越快。因為所有的交互類(lèi)型都服務(wù)于同一業(yè)務(wù)規則。這使得呼叫中心非常易于管理，客戶(hù)服務(wù)的目標也同樣更加容易實(shí)現。
---- 2.決策管理和全周期歷史記錄報告
---- TIM呼叫中心提供的報告比ACD或傳統CTI解決方案提供的報告要完善得多，這主要是因為T(mén)IM系統與呼叫中心的所有方面都有密切關(guān)系，其中包括IVR、語(yǔ)音信箱系統、傳真服務(wù)器、電子郵件系統、Web服務(wù)器、數據應用和向外的撥號。報告中的數據保存在標準的SQL服務(wù)器數據庫中，這樣，呼叫中心經(jīng)理可以輕松地使用其他的企業(yè)數據對現有報告進(jìn)行擴展和補充。
---- 3.實(shí)時(shí)資源分配工具
---- TIM系統為呼叫中心經(jīng)理提供了使用拖放式圖形化資源分配工具來(lái)動(dòng)態(tài)響應業(yè)務(wù)變化的能力。
---- 4.虛擬呼叫中心
---- TIM提供了對呼叫中心的通信實(shí)現虛擬化的能力，這樣做的好處之一就是構建虛擬呼叫中心，從而做到了不需要安裝任何硬件或調整設備，就可以隨時(shí)在企業(yè)的任何位置向呼叫中心添加工作人員。毫無(wú)疑問(wèn)，這樣做的優(yōu)勢非常明顯。呼叫路由通過(guò)廣域協(xié)議TCP/IP實(shí)現，由于TCP/IP是一種Internet協(xié)議，使用該協(xié)議， TIM就秉承了Internet所固有的開(kāi)放性、可擴展性以及交互能力。
---- 從呼叫中心經(jīng)理們的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，整個(gè)網(wǎng)絡(luò )中的所有工作人員和隊列都位于一個(gè)大呼叫中心內，主管人員可以使用管理工具和報告工具建立中心的視圖，定義各種資源和其管理職能之間的關(guān)系。呼叫中心資源的配置是靠Intranet技術(shù)來(lái)完成，中心主管可以使用Web瀏覽器應用來(lái)改變呼叫路由或維護系統。同時(shí)，主管還能利用企業(yè)的Intranet來(lái)選擇報告集，并將其提交給其他的主管或工作人員。來(lái)自不同中心的報告可以積累起來(lái)形成虛擬呼叫中心的一個(gè)統一的歷史記錄視圖。
---- 5.電子化客戶(hù)交互操作
---- 與客戶(hù)開(kāi)展電子化交互操作是完整的呼叫中心的一個(gè)重要組成部分，電子化信息需要被接收、路由和跟蹤；電子郵件需要顯示在歷史記錄報告和實(shí)時(shí)管理軟件工具中；企業(yè)網(wǎng)站需要向工作人員發(fā)出回撥申請。而上述這些呼叫傳輸的新數據源都需要與話(huà)音呼叫一起進(jìn)行實(shí)時(shí)處理。另外，網(wǎng)站回撥也需要包括在報告和管理軟件中。話(huà)音PBX和ACD對實(shí)現這些傳輸的融合沒(méi)有任何幫助，而這卻是TIM的一個(gè)關(guān)鍵功能。
---- 6.逐個(gè)呼叫融合
---- 真正的呼叫融合是通過(guò)逐個(gè)呼叫來(lái)進(jìn)行的。目前使用的呼叫融合是靠將工作人員分為入和出兩個(gè)組來(lái)實(shí)現。當有呼叫進(jìn)入呼叫中心時(shí)，系統要求工作人員記錄呼叫方，然后置入ACD隊列。但這樣做很難建立起工作人員與客戶(hù)的關(guān)系。另外，因為要有兩套不同的系統來(lái)共同完成中心的呼叫處理，管理工作就相當麻煩。而逐個(gè)呼叫融合將呼叫提供給每一名工作人員，呼叫既可以是入也可以是出，當工作人員處理完一個(gè)送入的呼叫并且沒(méi)有其他的送入呼叫時(shí)，就為他提供一個(gè)送出呼叫。這樣一種呼叫管理方式使工作人員能充分地開(kāi)展工作，同時(shí)還保持了與出、入呼叫方的關(guān)系。而在僅有送入呼叫的中心內，工作人員的最佳利用率僅為70％，因此，逐個(gè)呼叫融合具有相當大的實(shí)際意義。
結論
---- TIM是計算機電話(huà)集成的自然發(fā)展，目前已在全球的各呼叫中心得到了應用。TIM構建在CTI的基礎之上并將其融入自己的技術(shù)體系之中，它增加了復雜的歷史記錄報告、輔助決策工具、實(shí)時(shí)資源分配工具和智能多媒體交互處理功能。總之，TIM為呼叫中心的經(jīng)理們提供了將技術(shù)有效轉化為真正競爭優(yōu)勢的強大能力。
