此次收購(gòu)加速了Genesys推出完整勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案的步伐，而且加強(qiáng)了該公司的一體化呼叫中心應(yīng)用程序系列產(chǎn)品。通過(guò)收購(gòu)UTOPY公司，Genesys對(duì)其客戶服務(wù)進(jìn)行了改造，采用客戶互動(dòng)分析工具來(lái)分析所有的客戶互動(dòng)，以獲得關(guān)鍵條款、關(guān)鍵業(yè)務(wù)主題以及弄清楚客戶的情緒，進(jìn)而明確需要立即處理的客戶請(qǐng)求，然后引導(dǎo)客戶向最佳的坐席、后臺(tái)工作人員或經(jīng)理人員尋求解決。
以實(shí)用的客戶互動(dòng)分析工具提升客戶服務(wù)——采用UTOPY公司獲獎(jiǎng)的SpeechMiner解決方案，企業(yè)可以自動(dòng)評(píng)估和檢索多個(gè)通道上的客戶互動(dòng)（包括語(yǔ)音、電子郵件、聊天和社交媒體），從而優(yōu)化呼叫中心的績(jī)效。基于網(wǎng)絡(luò)的控制面板可以提供所有通道和坐席上的持續(xù)能見(jiàn)度，讓如今的呼叫中心經(jīng)理能夠更進(jìn)一步了解客戶需求，優(yōu)化他們的勞動(dòng)力并提高客戶服務(wù)水平。
完善Genesys的勞動(dòng)力優(yōu)化應(yīng)用程序套件——收購(gòu)了UTOPY之后，Genesys現(xiàn)在可以提供一套完整的勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案，包括勞動(dòng)力管理、語(yǔ)音和文本分析、績(jī)效管理、輔導(dǎo)和培訓(xùn)、調(diào)查以及質(zhì)量管理。Genesys的勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案旨在提高呼叫中心坐席和后臺(tái)工作人員的績(jī)效以及滿意度。
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