通過(guò)對社交媒體和分析解決方案的整合，收購加快了公司世界級客戶(hù)體驗平臺的構建
Genesys日前宣布對社交客戶(hù)服務(wù)和分析平臺公司Solariat進(jìn)行資產(chǎn)收購。通過(guò)此次收購，Genesys進(jìn)一步擴展其社交媒體交互能力，進(jìn)一步提供世界級客戶(hù)體驗。根據Gartner公司的數據，社交媒體分析是不斷增長(cháng)的業(yè)務(wù)分析市場(chǎng)的一部分，業(yè)務(wù)規模預計今年可達到810億美元。Genesys將通過(guò)Genesys數字渠道和客戶(hù)體驗平臺方案演示Solariat的產(chǎn)品，展示于3月17-19日舉辦的ENTERPRISE CONNECT大會(huì )其間推出（展位號：829號），該展會(huì )在奧蘭多的蓋洛德棕櫚度假村舉行。
通過(guò)社交媒體進(jìn)行客戶(hù)交流產(chǎn)生了獨特的挑戰
管理社交媒體中的客戶(hù)交流為企業(yè)帶來(lái)獨特挑戰，隨著(zhù)社交媒體互動(dòng)的總量和廣度增加而愈加嚴峻。如果處理不當，顧客出于失望往往會(huì )通過(guò)社交媒體表達對公司響應遲緩或提供錯誤信息的不滿(mǎn)，降低品牌信譽(yù)、降低網(wǎng)絡(luò )推廣者的指數并且導致客戶(hù)花費更多的精力。
通過(guò)Solariat的SocialOptimizr，Genesys客戶(hù)體驗平臺可以利用社交媒體識別客戶(hù)意圖，通過(guò)“行動(dòng)力指數”對其進(jìn)行分配，然后確定自動(dòng)或人工輔助最恰當的響應方式。SocialOptimizr采用專(zhuān)門(mén)的篩選技術(shù)，為客戶(hù)意圖設定優(yōu)先級，優(yōu)化協(xié)作并顯著(zhù)縮短公司的響應時(shí)間。此外，隨著(zhù)依靠社交媒體開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售和市場(chǎng)推廣等正變?yōu)橐环N趨勢，SocialOptimizr能夠快速主動(dòng)地利用智能標簽標注推信或推文，以改進(jìn)社交響應能力，報告錯失的社交會(huì )話(huà)，同時(shí)導入SocialOptimizr的知識庫，從而進(jìn)一步改善客戶(hù)體驗。
全方位整合豐富了客戶(hù)體驗平臺的功能
通過(guò)利用業(yè)內領(lǐng)先的Genesys客戶(hù)體驗平臺，企業(yè)可以采用不設限的一整套標準，依照客戶(hù)意圖，安排社交媒體交互的路由線(xiàn)路，并向不同規模的公司各級進(jìn)行匯報。此次整合能夠實(shí)現更準確、更及時(shí)和更恰當的社交媒體響應。SocialOptimzr解決方案將與Genesys座席桌面進(jìn)行全方位整合，SocialOptimzr平臺內的人工智能功能將應用于所有Genesys客戶(hù)體驗管理平臺管理的交互行為。日前宣布的對Solariat的收購是繼Genesys去年推出交互分析工具之后的又一重大舉措，去年同期Genesys還宣布推出了持續性勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案。
Genesys總裁兼首席執行官Paul Segre表示：“當今的客戶(hù)體驗領(lǐng)導者們正面臨一個(gè)艱巨的任務(wù)，那就是努力理解他們的客戶(hù)在社交媒體所表達的信息以及如何做出相應的回應。將Solariat的社交分析專(zhuān)利技術(shù)與Genesys客戶(hù)交互平臺相結合，將為Genesys的客戶(hù)提供一個(gè)功能強大的新工具，為包括社交媒體在內的全部客戶(hù)接觸點(diǎn)提供準確一致的反饋。
關(guān)于Genesys
Genesys 是領(lǐng)先的多渠道顧客體驗和聯(lián)絡(luò )中心解決方案的提供商，在全球80個(gè)國家擁有3500多家客戶(hù)，軟件支持聯(lián)絡(luò )中心和后臺辦公室每天處理逾億次的互動(dòng)。Genesys惠及所有接觸點(diǎn)和渠道，為每一次互動(dòng)中提供持續連貫、無(wú)縫和個(gè)性化的體驗，支持客戶(hù)實(shí)現最完美的客戶(hù)服務(wù)。Genesys是世界十大私有化的軟件公司之一，由 Permira Funds（www.permira.com）和 Technology Crossover Ventures（www.tcv.com）共同控股。
