《熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)質(zhì)量規范》于2010年11月30日經(jīng)上海市質(zhì)量技術(shù)監督局審查批準發(fā)布，并且已于2011年2月1日正式實(shí)施。
標準對電話(huà)服務(wù)的相關(guān)術(shù)語(yǔ)、按流程劃分的具體服務(wù)要求、客戶(hù)服務(wù)人員職責和培訓要求、服務(wù)質(zhì)量監督（包括服務(wù)質(zhì)量監控方法、服務(wù)質(zhì)量測評方法以及投訴處理職責、流程等）要求進(jìn)行了明確的規范，并規定了針對可能發(fā)生的突發(fā)事件或緊急情況建立應急管理機制的相關(guān)要求。標準實(shí)施后將對于提升上海熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)質(zhì)量水平，促進(jìn)該行業(yè)健康、有序發(fā)展具有重要意義。
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