2011年1月5日，中國服務(wù)貿易協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )在北京發(fā)布了2010年銀行業(yè)服務(wù)數據，內容涉及銀行熱線(xiàn)及營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的幾十項指標。調查由專(zhuān)業(yè)調查人員扮演神秘客戶(hù)撥打電話(huà)的方式進(jìn)行，撥測全程錄音，從服務(wù)響應能力、基本服務(wù)規范、業(yè)務(wù)解決能力三大維度進(jìn)行測評，按設定的標準統一打分。
這次的調查為衡量各家銀行的服務(wù)水準提供了一張清晰標準參考圖，在這張參考圖上，我們可以清晰地看到招商銀行（600036）信用卡的服務(wù)遠在標準之上。
20秒人工接通率
從目前的現狀來(lái)看，客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)已經(jīng)從簡(jiǎn)單的咨詢(xún)中心向業(yè)務(wù)處理中心發(fā)展，有的甚至已經(jīng)發(fā)展成為電話(huà)銀行中心，承擔很多業(yè)務(wù)的辦理，因此，電話(huà)接通率變得越來(lái)越重要。在人工電話(huà)接通率的考試中，20秒內80%的接通率是行業(yè)的標準，只有28.6%的銀行交上了合格考卷。招商銀行信用卡的接通率則是15秒85%，顯然超出標準許多。而這只是招行制定的20多項熱線(xiàn)參數之一，其余的還包括小于5%的電話(huà)掛斷率、高于95%的錄音成功率等。
10秒在線(xiàn)等待時(shí)間
通常情況下，一個(gè)持卡人的問(wèn)題會(huì )涉及多方面，所以如何減少持卡人的在線(xiàn)等待時(shí)間就成為各大銀行需要解決的一大課題。此次調查顯示，將近四成的客戶(hù)打電話(huà)，客戶(hù)服務(wù)人員不能馬上提供答案，需要在電話(huà)中等待將近1分鐘，才能獲取所需答案。而招商銀行給出的時(shí)間卻是——10秒。這一優(yōu)異的成績(jì)得益于招行自行開(kāi)發(fā)的客戶(hù)服務(wù)界面，該系統將信用卡中心內部的多個(gè)子系統直觀(guān)地集成在客服專(zhuān)員的操作電腦上，它幾乎涵蓋了信用卡業(yè)務(wù)的所有范圍，讓一線(xiàn)人員能快速地找到持卡人需要的答案，從而大大縮短了持卡人的等待時(shí)間。
優(yōu)異服務(wù)背后的秘密
超出行業(yè)標準的快速接聽(tīng)、遠遠低于行業(yè)平均水準的在線(xiàn)等待時(shí)間，這僅僅是招行優(yōu)異服務(wù)的一小部分，此外還有標準的禮儀話(huà)術(shù)，高效的問(wèn)題解決率，周到貼心的服務(wù)等等。而這一切的背后是招行客服中心先進(jìn)的服務(wù)理念和創(chuàng )新的服務(wù)制度。
國際金融報
