“您好，我是中國一拖農機服務(wù)熱線(xiàn)，請問(wèn)有什么事我可以幫您？”8月1日中午12點(diǎn)，雖是周末，農裝營(yíng)銷(xiāo)中心呼叫中心仍然一片繁忙，值班接線(xiàn)員忙著(zhù)解答客戶(hù)咨詢(xún)和投訴。
2008年8月，一個(gè)嶄新的東方紅農機呼叫中心平臺開(kāi)通，在24小時(shí)的任何時(shí)刻，來(lái)自全國的“東方紅”用戶(hù)都可撥打4006591899用戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行咨詢(xún)、反映服務(wù)需求以及投訴等，實(shí)現了客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)當即回答，用戶(hù)現場(chǎng)服務(wù)需求及投訴問(wèn)題在24小時(shí)內予以解決。
近日，呼叫中心更換了熱線(xiàn)后臺運行分析設備，為客服人員配備了嶄新的耳機、電腦、桌椅等，裝飾一新的呼叫中心的墻壁上掛著(zhù)“日常工作制度”、“客戶(hù)來(lái)電文明用語(yǔ)”、“新購機親情回訪(fǎng)”等規范和提示，保證服務(wù)標準化。
除了整齊劃一的新裝備、統一的標準用語(yǔ)之外，呼叫中心還進(jìn)行業(yè)務(wù)范疇的擴容。將三包報表驗證、服務(wù)站結果驗證、對駐外服務(wù)人員公里路數據屬實(shí)性驗證、親情回訪(fǎng)、用戶(hù)滿(mǎn)意度調查等納入服務(wù)章程。為了使用戶(hù)更方便地用手機撥打服務(wù)電話(huà)，進(jìn)行產(chǎn)品保養及維修的詢(xún)問(wèn)，呼叫中心在兩條800免費電話(huà)線(xiàn)的基礎上，又增加了一條400熱線(xiàn)電話(huà)。
隨著(zhù)新購機用戶(hù)的增多，用戶(hù)投訴的比例量也有所增加，為了保證用戶(hù)投訴的信息得到合理解決，呼叫中心還制定了新的“用戶(hù)投訴預警管理辦法”，將用戶(hù)投訴信息進(jìn)行分類(lèi)管理，針對不同類(lèi)別的用戶(hù)，制定解決問(wèn)題的預案，有針對性的提供一種或多種組合式的服務(wù)，也使產(chǎn)品重大質(zhì)量問(wèn)題引發(fā)的用戶(hù)投訴和投訴處理時(shí)間得到了有效的控制。上半年，呼叫中心及時(shí)處理用戶(hù)投訴預警信息共計945臺次。
“為保證CPP工程實(shí)施，營(yíng)銷(xiāo)中心負要做好8個(gè)子項目落地工作。其中‘十萬(wàn)客戶(hù)感動(dòng)工程’由呼叫中心具體負責實(shí)施。”呼叫中心主任助理楊敬告訴記者。其中，服務(wù)驗證和新購機用戶(hù)回訪(fǎng)是目前呼叫中心最重要、也最為繁瑣的兩項工作。
隨著(zhù)“十萬(wàn)感動(dòng)客戶(hù)工程”的啟動(dòng)，呼叫中心增添了在節假日給用戶(hù)發(fā)送慰問(wèn)短信服務(wù)項目，還根據其用戶(hù)檔案、及日常電話(huà)信息篩選出重點(diǎn)目標客戶(hù)，并和駐外服務(wù)部聯(lián)合對篩選出的重要客戶(hù)進(jìn)行慰問(wèn)、走訪(fǎng)。
“這樣一來(lái)，企業(yè)和用戶(hù)之間的溝通多了，也就拉近了企業(yè)與客戶(hù)的距離。讓我們的直接用戶(hù)得到了滿(mǎn)意，而直接用戶(hù)又帶動(dòng)了我們東方紅產(chǎn)品的潛在用戶(hù)，大大提高了我們產(chǎn)品的知名度。”呼叫中心負責人于流成說(shuō)。
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