談我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

　　標(biāo)準(zhǔn)自身的完善與發(fā)展 任何一項行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)都需要根據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要，不斷地進行修訂與完善。呼叫中心行業(yè)是一個快速發(fā)展的行業(yè)，呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定既要有前瞻性，又需要根據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實踐情況進行及時的修訂、補充與完善。CCCS標(biāo)準(zhǔn)從2003年誕生后，已在2005年完成了第一次修訂，2007年即將進行例行的第二次修訂。每次修訂都要結(jié)合直接客戶的反饋意見以及全球及中國產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實際情況進行相應(yīng)的補充、細(xì)化和調(diào)整。

　　標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)業(yè)細(xì)分與規(guī)模細(xì)分 隨著產(chǎn)業(yè)的逐漸發(fā)展和成熟，呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)，尤其是運營管理的標(biāo)準(zhǔn)需要進一步按照呼叫中心功能類型、規(guī)模大小以及所屬行業(yè)進行細(xì)分，以求更貼近呼叫中心的具體運營環(huán)境，更具針對性。CCCS系列標(biāo)準(zhǔn)體系中將會很快推出面向電信行業(yè)的CCCS電信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及面向銀行業(yè)的CCCS銀行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

　　標(biāo)準(zhǔn)組織的建設(shè)與管理 標(biāo)準(zhǔn)組織是標(biāo)準(zhǔn)制定和推廣實施的核心主體。要衡量一個非強制性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是否具有足夠的權(quán)威性，首先要看它的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)組織成員是否具有廣泛的代表性和高度的專業(yè)性，然后要看被市場接受的程度。《呼叫中心技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)》是由北京市政府信息辦、呼叫中心產(chǎn)業(yè)研究院以及業(yè)界著名廠商聯(lián)合制定的，其權(quán)威性和專業(yè)性應(yīng)該是有保障的，但有待于市場的檢驗。CCCS標(biāo)準(zhǔn)體系則是在信息產(chǎn)業(yè)部中國信息化推進聯(lián)盟的授權(quán)委托下，由國內(nèi)外著名呼叫中心運營管理專家、國內(nèi)各個主要行業(yè)的代表性企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組成的CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會負(fù)責(zé)制定和推廣實施的，其權(quán)威性以及行業(yè)的廣泛認(rèn)可程度已經(jīng)得到了驗證。

　　標(biāo)準(zhǔn)貫徹對人才的需求 標(biāo)準(zhǔn)的主要作用是規(guī)范、引導(dǎo)和促進產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。要想在標(biāo)準(zhǔn)的貫徹和實施中達到這樣的目的，人才很關(guān)鍵。目前我國呼叫中心行業(yè)最缺的就是人才，尤其是中高級管理人才。沒有足夠的合格的人才，呼叫中心對于標(biāo)準(zhǔn)的理解、貫徹和實施就會大打折扣。拿呼叫中心的業(yè)務(wù)量預(yù)測來說，同樣的思路，同樣的要求，在有的呼叫中心里貫徹起來就會得心應(yīng)手，預(yù)測準(zhǔn)確率會大幅度提升；而在另外的呼叫中心里面基本上沒有太大的效果，究其根本原因還是人的理解和執(zhí)行的問題。因此，隨著呼叫中心相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的出臺，相配套的規(guī)劃、建設(shè)、技術(shù)、管理培訓(xùn)也要齊頭并進，為產(chǎn)業(yè)培養(yǎng)越來越多的合格的人才，標(biāo)準(zhǔn)的作用才能夠被充分發(fā)揮。

　　總之，呼叫中心產(chǎn)業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的出臺對于產(chǎn)業(yè)的發(fā)展進程是具有里程碑式意義的。不光是技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、運營管理的標(biāo)準(zhǔn)，我們更希望呼叫中心的相關(guān)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、人才標(biāo)準(zhǔn)、外包標(biāo)準(zhǔn)等其它配套標(biāo)準(zhǔn)也能夠盡快制訂，使整個產(chǎn)業(yè)能夠健康、規(guī)范、持續(xù)、快速地發(fā)展，為企業(yè)貢獻更多的直接效益價值和戰(zhàn)略價值，為我國服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展發(fā)揮更大的作用。

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