一、COPC-2000®標準的由來(lái)
20世紀后期，發(fā)達國家的企業(yè)紛紛從以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心轉型，如何向客戶(hù)提供高效高品質(zhì)的服務(wù)，成為企業(yè)最為關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題。但是當時(shí)并沒(méi)有專(zhuān)門(mén)針對客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域的國際標準和優(yōu)化工具。1995年，一些對客戶(hù)服務(wù)中心績(jì)效不滿(mǎn)意的領(lǐng)導性公司，如Microsoft、Compaq、Dell、Novell、Intel、American Express、L.L. Bean、Motorola，以及一些客戶(hù)服務(wù)方面的專(zhuān)家發(fā)起成立了國際客戶(hù)服務(wù)標準化組織 COPC（Customer Operations Performance Center Inc.），為全球客服行業(yè)提供國際統一標準的呼叫中心從業(yè)人員培訓認證以及呼叫中心星級考核體系COPC-2000®標準。
目前，COPC-2000®標準已被全球5大洲30多個(gè)國家所采用，其中著(zhù)名的公司有 Adobe, AT&T, BellSouth, Compaq, Corel, Dell, Epson, Microsoft, Oracle, 3Com, Sun MicroSystems, Bell Canada, Dell, IBM等等，被公認為呼叫中心實(shí)現最佳表現的最有效的工具。
COPC-2000®標準的制定與修改是由一個(gè)專(zhuān)門(mén)委員會(huì )來(lái)負責，該委員會(huì )由來(lái)自瓵pple、Bell Canada、Blue Cross Blue Shield、ClientLogic、Convergys、L.L. Bean、Microsoft、Motorola、OnPoint等公司的代表組成，從1995年建立以來(lái)，經(jīng)過(guò)不斷的修改與優(yōu)化，目前已發(fā)展到V3.2版本。
二、為什么要實(shí)施COPC-2000®標準
考察眾多典型的呼叫中心的現狀，我們發(fā)現大多數呼叫中心存在以下問(wèn)題：
- 無(wú)法恰當的衡量服務(wù)質(zhì)量，盡管一再強調監控的重要性，但實(shí)際上缺乏必要的監控手段和方法
- 無(wú)法衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度，因為能獲取的外部質(zhì)量數據極為有限
- 對于那些衡量滿(mǎn)意度的呼叫中心，“話(huà)務(wù)代表知識面”，“一次解決率”，“回答錯誤”常常是客戶(hù)投訴的焦點(diǎn)
- 過(guò)度控制成本，造成服務(wù)和質(zhì)量下降
- 人員過(guò)剩以及缺乏高效的節約成本的技術(shù)和管理體系，例如：人員配置以及日程安排混亂
- 低的員工滿(mǎn)意度和高的員工流失率
- 大多數呼叫中心流程不連貫 ，缺乏既定的機制來(lái)確保流程連貫性，處理流程往往因CSR而不同，呈現很大的不穩定性。
- 當呼叫中心收集數據的時(shí)候，所收集的數據往往不正確或者沒(méi)有參考價(jià)值
總體來(lái)說(shuō)，大多數呼叫中心缺乏對質(zhì)量以及成本的有效控制，難以提供連續的最佳服務(wù)。究其根本原因，是缺乏完備的規范化的管理體系。
同時(shí)，作為商用的呼叫中心，一方面要盡可能的提高服務(wù)質(zhì)量，另一方面又要盡可能的控制成本，管理者常常處于兩難的境地，要么過(guò)度控制成本造成服務(wù)質(zhì)量下降，要么人員和資源過(guò)剩存在浪費的現象。如何找到最佳的平衡點(diǎn)，如何達到最佳的平衡點(diǎn)，都需要一個(gè)有效的工具。
三、實(shí)施COPC-2000®標準的效果
COPC-2000®不僅僅是一個(gè)標準，更是呼叫中心管理優(yōu)化的最有效工具。總體來(lái)講，COPC-2000®為呼叫中心帶來(lái)的是績(jì)效的全面提升和成本的下降，達到客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度、員工滿(mǎn)意度、獲利能力與成本的最佳平衡。
僅僅在通過(guò)COPC-2000®正式認證的兩個(gè)月間，美國紐約的要BCBS公司的呼叫中心的呼入電話(huà)平均處理時(shí)間下降了約30%，而服務(wù)質(zhì)量卻大幅提高，呼叫中心取得了驕人的成績(jì)，BCBS的蓋樂(lè )司先生說(shuō)：“我發(fā)現我們對如何運做客戶(hù)服務(wù)中心一無(wú)所知，我們知道我們存在很多問(wèn)題，但是卻無(wú)力解決。通過(guò)COPC-2000®標準的引入，我們能夠將數據與問(wèn)題結合起來(lái)，而此前我們對如何解釋數據結果同樣茫然無(wú)知。”。
而TSR公司同樣是COPC-2000®標準的受益者之一，通過(guò)實(shí)施COPC-2000®標準，TSR整體客戶(hù)滿(mǎn)意度從50%攀升到93%的同時(shí)，運營(yíng)成本卻下降40%。
四、COPC-2000®標準架構
COPC-2000®標準提供呼叫中心規劃與領(lǐng)導、流程管理、人員管理、績(jì)效考核四大類(lèi)32項指標的評估基準，內容涵蓋財務(wù)成本、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)投訴、服務(wù)與質(zhì)量、組織結構、人力資源運用、員工考核及士氣等呼叫中心管理的所有方面。具體架構見(jiàn)下圖。
這4大類(lèi)32項指標，構成一個(gè)全面的規范化的呼叫中心管理系統，保證呼叫中心能夠持續的提供最佳服務(wù)。
眾多的呼叫中心通過(guò)采用COPC-2000®標準而達到了認證標準，從而獲得COPC的星級認證。而相當數量的企業(yè)，盡管尚未達到最終認證的要求，仍然采用COPC-2000®標準作為呼叫中心運營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量的考評指導。
作為在中國推動(dòng)客服行業(yè)標準化的重要步驟，COPC在2002年2月與太維資訊建立了合作伙伴關(guān)系，共同推進(jìn)中國客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
太維資訊供稿 CTI論壇編輯
