CTI論壇(ctiforum)4月26日消息（編譯/鄧旭）: Rostrvm Solutions公司對英國呼叫中心市場(chǎng)所做的最近一次調查表明，由于需要應付的桌面應用程序太多，員工生產(chǎn)力正在受到阻礙。
被調查的呼叫中心有60%采用3個(gè)或以上的桌面應用程序來(lái)完成一次通話(huà)，然而，需要使用的應用程序的數量越多，呼叫中心坐席面臨的工作量就越大。
Rostrvm Solutions公司的Ken Reid說(shuō)：“很顯然，處理一個(gè)來(lái)電的時(shí)間越長(cháng)，運營(yíng)成本就越高，而生產(chǎn)力就會(huì )越低，這是不言而喻的。桌面技術(shù)通過(guò)將紛繁復雜而且凌亂的桌面環(huán)境合理化來(lái)解決這一問(wèn)題，為的是讓這些應用程序能夠快速容易的使用。 它覆蓋了現有商業(yè)投資，使之流線(xiàn)化，所以員工就可以做好本職工作。”
此次研究還揭示了企業(yè)正在如何使用社交媒體與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。 研究結果顯示，雖然客戶(hù)有社交媒體的需求，但是只有17%的被調查呼叫中心采用了社交媒體。所有呼叫中心仍然在通過(guò)電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，90%的被調查呼叫中心采用電子郵件。
調查結果強調，大型呼叫中心（超過(guò)50名坐席）更有可能通過(guò)多媒體渠道與客戶(hù)溝通， 而多媒體渠道主要用在客戶(hù)服務(wù)中心，而不是用于銷(xiāo)售工作。
最常見(jiàn)的網(wǎng)上客戶(hù)互動(dòng)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )聊天的方式（包括即時(shí)通信），22%的被調查者確認他們采用這種工具， 12%的被調查呼叫中心正在采用推特進(jìn)行客戶(hù)互動(dòng)。
被調查者表示，雖然客戶(hù)需要呼叫中心提供先進(jìn)的多媒體服務(wù)， 但是落后而且性能低下的技術(shù)正在妨礙呼叫中心嘗試這種多媒體服務(wù)。
另外一個(gè)重要的發(fā)現是，雖然事務(wù)部門(mén)現在處理的業(yè)務(wù)量顯著(zhù)增多，而且也變得日益復雜化，但是事務(wù)部門(mén)卻沒(méi)有像呼叫中心那樣得到密切的監控。40%的被調查者沒(méi)有采取任何標準或度量指標來(lái)度量事務(wù)部門(mén)的績(jì)效，而后臺工作人員目前不得不應付多種應用程序和復雜的數據流。
Ken Reid補充說(shuō)：“我們在呼叫中心發(fā)現的效率低下的問(wèn)題是由于應用程序過(guò)多以及數據處理工作復雜所導致的，這種效率低下的問(wèn)題在后臺得到了體現，甚至還進(jìn)一步放大了。因此，企業(yè)有必要妥善密切地監控呼叫中心前臺和后臺的工作。”
