信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，離不開(kāi)技術(shù)的演進(jìn)和行業(yè)的推動(dòng)，呼叫中心系統也不例外。隨著(zhù)中國經(jīng)濟的發(fā)展轉型，越來(lái)越多的企業(yè)重視并大力發(fā)展客戶(hù)服務(wù)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)等業(yè)務(wù)。無(wú)論是在電信、銀行、保險等傳統領(lǐng)域，還是網(wǎng)絡(luò )購物、旅游、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新領(lǐng)域，呼叫中心的營(yíng)銷(xiāo)模式已經(jīng)逐漸深入。并且隨著(zhù)人力資源成本的不斷攀升，以呼叫中心為核心的營(yíng)銷(xiāo)模式也日益受到企業(yè)的歡迎。
同時(shí)，新興通信技術(shù)的發(fā)展，如3G技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等逐漸成熟并應用廣泛，使得呼叫中心的服務(wù)渠道也發(fā)生轉變從過(guò)去單一的語(yǔ)音逐漸向融合語(yǔ)音、Web、視頻等多種聯(lián)絡(luò )方式演進(jìn)，因此呼叫中心產(chǎn)業(yè)在近年發(fā)展勢頭依然強勁。。
良好的市場(chǎng)潛力吸引企業(yè)繼續積極地在呼叫中心領(lǐng)域進(jìn)行建設。但對于企業(yè)而言，在客戶(hù)數量、經(jīng)濟利潤不斷飛速增長(cháng)的同時(shí)，其現有的呼叫中心架構系統也日益復雜，資源分散難以集中管理。同時(shí)，當前社交媒體在行業(yè)中扮演著(zhù)日益重要的角色，企業(yè)也在重新思考新渠道可為呼叫中心帶來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)模式。而在技術(shù)上，呼叫中心IP化的發(fā)展，使得SIP技術(shù)拓展了呼叫中心的邊界，實(shí)現更多終端的接入。這都為企業(yè)部署基于云架構的呼叫中心提供了準備條件。
2011年全球新增坐席出貨量將達到200萬(wàn)坐席，存量市場(chǎng)達到1400萬(wàn)坐席，后續5年的復合增長(cháng)率達到6.6%，而新增坐席的1/10將采用云坐席終端，20%企業(yè)將采用按需使用的云聯(lián)絡(luò )中心解決方案，云呼叫中心市場(chǎng)前景將非常廣闊。
基于云計算技術(shù)的呼叫中心構建，能實(shí)現資源共享、按需分配，提高了資源利用率。同時(shí)靈活的虛擬化部署方式，可以實(shí)現平滑升級和擴容。云呼叫中心的創(chuàng )建，將使得基于該平臺的云應用朝Web化方向發(fā)展。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和瀏覽器就能訪(fǎng)問(wèn)云應用，并可通過(guò)電腦、移動(dòng)智能終端、云坐席一體機等終端設備接入。同時(shí)移動(dòng)化發(fā)展將是云呼叫中心的另一特征。隨著(zhù)應用與數據逐漸部署在云端，移動(dòng)化訪(fǎng)問(wèn)將輕松實(shí)現，同時(shí)提高管理與服務(wù)的便捷性。在企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的系統與數據的安全性方面，統一部署的云平臺與傳統呼叫中心架構相比，因數據存儲在云端，更能提高數據安全性。
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