傳統呼叫中心系統存在的問(wèn)題及解決方法

　　隨著(zhù)客戶(hù)消費的成熟，也促使企業(yè)競爭由價(jià)格競爭、品牌競爭轉變成服務(wù)競爭，利用呼叫中心系統為客戶(hù)提供全面、周到、高質(zhì)量的服務(wù)，是企業(yè)持續發(fā)展必然選擇；建立企業(yè)呼叫中心也是穩定企業(yè)原有客戶(hù)的重要手段之一；同時(shí)采用呼叫中心系統方式進(jìn)行交流，是使“客服中心”成為“營(yíng)銷(xiāo)中心”、“贏(yíng)利中心”的最有效手段。老系統采用傳統程控電話(huà)交換機+功能系統（如IVR、REC等）模式無(wú)論在技術(shù)、還是應用都己落伍。?ACD采用通訊板卡進(jìn)行數據傳輸，無(wú)法保證ACD數據的準確性和完整性。?IVR系統可用性差，如流程調整需要設備重啟動(dòng)，ACD分組需要在對交換機進(jìn)行調整。?CTI系統：由于沒(méi)有CTI系統，客服中心眾多運營(yíng)指標、客戶(hù)信息等均無(wú)法快捷獲取。?信息管理系統（知識庫）：由于缺少知識庫系統的支持，坐席為客戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)，仍然依賴(lài)于MSOffice（EXCEL或WORD）。從而增加了坐席的作業(yè)難度、知識維護難度和錯誤率。?預測外拔系統：由于缺少外拔系統的支持，坐席在做調查、回訪(fǎng)、營(yíng)銷(xiāo)等外拔業(yè)務(wù)時(shí)，需要手工拔打電話(huà)號碼。從而增加了坐席勞動(dòng)強度且出錯率高。客戶(hù)關(guān)系管理系統：CRM是營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心不可或缺的支持系統。客戶(hù)信息、訂單信息、消費信息等均需要CRM系統來(lái)管理。