行業(yè)現狀
隨著(zhù)中國經(jīng)濟的發(fā)展，人們保險意識的增強，中國已經(jīng)成為世界最大的保險市場(chǎng)，國家政策的開(kāi)放也給各大保險公司提供了一個(gè)公平公正的競爭平臺，保險已經(jīng)由過(guò)去的被動(dòng)服務(wù)變成完全的主動(dòng)服務(wù)，競爭也越來(lái)越激烈，各保險公司不斷推出新產(chǎn)品新概念，但是產(chǎn)如何讓用戶(hù)了解接受更是各保險公司及從業(yè)人員頭痛的事情，同時(shí)如何又讓已經(jīng)是公司客戶(hù)的老客戶(hù)更加忠實(shí)本公司？無(wú)疑提高服務(wù)是重中之中，增強從業(yè)人員的服務(wù)意識，提高企業(yè)的整體形象是保險公司管理人員的一大重任。
面臨困難
1.手工登記的客戶(hù)資料，零亂不易整理，容易丟失和遺忘，以及客戶(hù)重復撥打；
2.業(yè)務(wù)員流動(dòng)，帶走客戶(hù)資料，導致客戶(hù)資源流失；
3.隨著(zhù)團隊規模的不斷擴大，人員不易管理，團隊的戰斗力難于提高；
4.客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量上不去，投訴越來(lái)越多，降低客戶(hù)忠誠度，最終導致客戶(hù)流失；
解決方案
呼叫中心帶來(lái)了服務(wù)理念的更新和服務(wù)管理模式的更新，現代呼叫中心的標準化運營(yíng)管理模式，將改變原先的企業(yè)內部各部門(mén)各自為政、業(yè)務(wù)流和客戶(hù)資料分立、客戶(hù)服務(wù)的小作坊式低效率的方式，而代之以在一整套高銷(xiāo)規范管理模式下的、以呼叫中心為業(yè)務(wù)數據流中心的企業(yè)集成化服務(wù)體系，具體說(shuō)來(lái)，就是：服務(wù)規范的統一、服務(wù)資源的整合和綜合利用、客戶(hù)資料集中、業(yè)務(wù)數據流的匯聚和透明化，從而實(shí)現企業(yè)的高品質(zhì)客戶(hù)服務(wù)。
在業(yè)務(wù)層面上，現代的網(wǎng)絡(luò )、通訊技術(shù)的發(fā)展為新一代的呼叫中心平臺提供了多樣化的接入呼出手段，使得當今的保險行業(yè)呼叫中心能夠充分采用信息化管理的各種先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現電話(huà)委托交易、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息服務(wù)、個(gè)性化定制、投資顧問(wèn)、信息查詢(xún)和業(yè)務(wù)受理等服務(wù)功能，從而為不同的客戶(hù)提供全方位的集中服務(wù)。
呼叫中心能夠為保險公司客戶(hù)提供了7×24小時(shí)個(gè)性化服務(wù)和一對一營(yíng)銷(xiāo)模式，其應用主要有以下幾個(gè)方面：
1.業(yè)務(wù)咨詢(xún)和受理：
利用電話(huà)作為主要接入手段，結合傳真、E-mail、WEB CALL、手機短信等多種方式，實(shí)現大規模信息分配和事件處理業(yè)務(wù)。為客戶(hù)提供標準化業(yè)務(wù)咨詢(xún)，介紹保險知識、業(yè)務(wù)指南、保險產(chǎn)品等；接受各險種的預約投保信息，對客戶(hù)的預約請求進(jìn)行登記，并將信息轉相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行承保處理。受理各類(lèi)出險報案，確定出險地點(diǎn)、事故類(lèi)別。同時(shí)調出相應的原始投保檔案，記錄報案信息，提交調度。通過(guò)呼叫中心的業(yè)務(wù)處理流程，對于客戶(hù)提出的業(yè)務(wù)申報，尤其是疑難案例，可以快速協(xié)調到業(yè)務(wù)部門(mén)，提高業(yè)務(wù)辦理效率，提高公司在客戶(hù)心目中的信用。
2.咨詢(xún)和查詢(xún)：
咨詢(xún)：客戶(hù)可通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音導航或人工座席進(jìn)行保險方面的一些咨詢(xún)，如險種介紹、條款解釋、保險法規、服務(wù)承諾、投保和理賠受理程序等。
查詢(xún)：客戶(hù)可通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音導航或人工座席進(jìn)行查詢(xún)，包括保單、批單、收費和理賠業(yè)務(wù)信息。理賠受理程序詢(xún)包括：立案查詢(xún)、賠款計算書(shū)查詢(xún)、預賠查詢(xún)、結案查詢(xún)、案件狀態(tài)查詢(xún)。
3.受理客戶(hù)投訴服務(wù)：
受理客戶(hù)電話(huà)投訴，座席能處理的立即處理，不能處理的發(fā)送到相關(guān)職能部門(mén)，并可要求在一定期限內給予答復。職能部門(mén)處理完成后形成回饋單反饋給系統，逾期未處理的系統及時(shí)提示座席。同時(shí)，根據所記錄的投訴處理情況，可以對相關(guān)工作人員進(jìn)行考核，定期對投訴數據進(jìn)行統計分析，采取措施改善。
4.續保提醒和自動(dòng)催繳
續保：當投保人的保險快到期時(shí)，客服中心會(huì )把這些客戶(hù)篩選出來(lái)，為業(yè)務(wù)人員下一步展業(yè)提供參考，客服中心可批量外撥這些客戶(hù)的電話(huà)號碼或者通過(guò)短信提醒等方式，向對方表示繼續合作的意向，以避免客戶(hù)的流失。
催繳：當投保人該交保險費而忘記交時(shí)，客服中心會(huì )打電話(huà)提醒客戶(hù)，并向客戶(hù)表示問(wèn)候。
5.客戶(hù)回訪(fǎng)服務(wù)
通過(guò)對特定的客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，進(jìn)行滿(mǎn)意度調查，了解客戶(hù)的意見(jiàn)，建議和潛在需求，回訪(fǎng)服務(wù)是為了了解客戶(hù)對保險公司的反饋意見(jiàn)，同時(shí)也是對座席工作的一種監督。
6.市場(chǎng)調查和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
可利用該系統進(jìn)行一些市場(chǎng)調查工作，對特定客戶(hù)群（來(lái)源可以是現有客戶(hù)或前來(lái)電話(huà)咨詢(xún)的潛在客戶(hù)）進(jìn)行相應的市場(chǎng)調查活動(dòng)，以便抓住現有客戶(hù)、挖掘潛在客戶(hù)。同時(shí)對潛在客戶(hù)通過(guò)外撥電話(huà)介紹保險產(chǎn)品，開(kāi)拓市場(chǎng)，發(fā)展新客戶(hù)。
應用價(jià)值
1、集中的統一管理：擁有強大的集中管理功能，不僅實(shí)現了數據和座席員的統一管理，而且能夠對業(yè)務(wù)使用情況和座席人員進(jìn)行實(shí)時(shí)監控和分類(lèi)分時(shí)段的統計。
2、分布式座席管理：分布式坐席管理，突破地域物理限制，實(shí)現在全網(wǎng)（整個(gè)企業(yè)）范圍內的座席共享；實(shí)現座席平滑擴展和部署；方便客戶(hù)隨時(shí)隨地和客服進(jìn)行聯(lián)系。
廣通云呼叫中心優(yōu)勢介紹
與傳統呼叫中心建設難、維護難、變化難、一次性投入大，總體投入成本高形成了明顯差異，華鐵廣通托管型呼叫中心的優(yōu)勢如下：
全托管服務(wù)，一站式解決
廣通云呼叫中心服務(wù)采用全托管模式，企業(yè)不需要投資呼叫中心設備，大大減少了企業(yè)的資金投入，降低運營(yíng)成本，即可享受專(zhuān)業(yè)呼叫中心服務(wù)；
強大的軟件自定義功能
廣通CRM產(chǎn)品軟件采用SaaS、PaaS軟件平臺，具有強大的權限自定義、字段自定義、表單自定義等功能，能夠滿(mǎn)足各種不同類(lèi)型企業(yè)的信息化管理需求，將呼叫中心、短信、傳真、企業(yè)郵箱、手機等通訊工具，與企業(yè)的信息化管理進(jìn)行了無(wú)縫集成，使企業(yè)快速便捷的使用通訊與管理一體化信息工具，是全國首創(chuàng )的企業(yè)級通訊、管理一體化信息工具軟件。此外，各種常用通信手段，都能與廣通云呼叫中心系統進(jìn)行集成。
隨需而變，成本可控
廣通云呼叫中心系統不受時(shí)間和地域限制，客戶(hù)來(lái)電可智能路由到空閑坐席，客服人員可以在國內任何地點(diǎn)為客戶(hù)服務(wù)。并實(shí)現了呼叫中心座席隨業(yè)務(wù)需求而隨時(shí)增減，靈活調配，避免因業(yè)務(wù)量無(wú)法預估而造成的企業(yè)資源浪費。
