隨著(zhù)全球范圍內基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，我國電子商務(wù)市場(chǎng)也迅速升溫，短短幾年內就產(chǎn)生了“攜程、PPG、凡客”等一大批依靠電子商務(wù)實(shí)現騰飛的企業(yè)，他們的成功不僅改變著(zhù)傳統的社會(huì )生產(chǎn)方式，而且對經(jīng)濟結構的調整產(chǎn)生了極為深刻的影響，成為世界經(jīng)濟新的增長(cháng)點(diǎn)。
但是開(kāi)展電子商務(wù)，有別于一般傳統的商業(yè)活動(dòng)，在大多數情況下，客戶(hù)和企業(yè)是見(jiàn)不著(zhù)面的，所以需要建立一個(gè)暢通的，與用戶(hù)交流的雙向通道，能夠了解客戶(hù)需求，傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)，解決客戶(hù)問(wèn)題，宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。網(wǎng)絡(luò )與電話(huà)相結合就彌補了電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )的不足，電話(huà)中只有語(yǔ)言溝通，而網(wǎng)絡(luò )有實(shí)物照片、討論等，聽(tīng)覺(jué)與視覺(jué)相結合開(kāi)辟營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的新模式。所以電子商務(wù)將來(lái)發(fā)展的道路一定是與呼叫中心相結合。互聯(lián)網(wǎng)從上世紀90年代開(kāi)始發(fā)展，為什么只有近幾年才涌現了成功的電子商務(wù)企業(yè)?原因只有一個(gè)，電子商務(wù)與傳統商業(yè)活動(dòng)相比在帶給用戶(hù)“經(jīng)濟、方便”的實(shí)惠之時(shí)，無(wú)法克服自身在客戶(hù)服務(wù)方面的“短板”。
分析一些最近接觸的電子商務(wù)運營(yíng)模式，很巧的是，大多都將呼叫中心做為贏(yíng)利的重要渠道。電子商務(wù)在組建團隊的過(guò)程中，都愿意招募呼叫中心行業(yè)的人才，這部分人迅速組建呼叫團隊進(jìn)行會(huì )員招募、產(chǎn)品咨詢(xún)、訂單處理、搜集數據、促銷(xiāo)信息發(fā)布等業(yè)務(wù)。呼叫中心越來(lái)越受到電子商務(wù)企業(yè)的重視。
呼叫中心是一個(gè)渠道，一個(gè)傳遞信息流的渠道，它比紙質(zhì)媒體更跨地域與跨時(shí)空，比互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )又更能受到廣大大眾的接受，在中國雖說(shuō)網(wǎng)民有1億多，但網(wǎng)民中的大部分都在打游戲聊天，用來(lái)做商務(wù)的還是少數，而中國的電話(huà)用戶(hù)，包括移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)在內，已有5億多，而手機與固話(huà)用戶(hù)最最最常用的電話(huà)功能就是語(yǔ)音通話(huà)，這是最基本的應用。所以在這個(gè)角度來(lái)看，電話(huà)呼叫中心已具備非常良好的應用基礎，想想，5億用戶(hù)，這是多大的潛在市場(chǎng)空間啊！
融合商務(wù)軟件根據多年行業(yè)應用及研究，針對電子商務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，推出融合商務(wù)呼叫中心系統：
主要特點(diǎn)：
1、投入少、見(jiàn)效快。針對電子商務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，優(yōu)化呼叫中心結構和應用模式。
2、融合網(wǎng)站接觸客戶(hù)和呼叫中心接觸客戶(hù)的精確管理，二者相輔相成，客戶(hù)可以通過(guò)呼叫中心、網(wǎng)站分別下訂單，并且由電話(huà)及網(wǎng)絡(luò )所產(chǎn)生的訂單可以進(jìn)行統一管理，統一全程跟蹤。
3、客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)站下訂單，同時(shí)通過(guò)呼叫中心電話(huà)完成咨詢(xún)及售后的服務(wù)，包括投訴建議、售后服務(wù)、報修和理賠等記錄，精確反饋記錄。
4、融合電話(huà)、傳真、手機、短信、郵件、webcall等通訊手段，客戶(hù)通過(guò)呼叫中心電話(huà)呼入下訂單，實(shí)現銷(xiāo)售過(guò)程。 通過(guò)電話(huà)呼出、短信進(jìn)行市場(chǎng)調查、宣傳和銷(xiāo)售、它把消費者、客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)者通過(guò)信息聯(lián)系起來(lái)，通過(guò)電話(huà)以及其他途經(jīng)（短信）與客戶(hù)建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過(guò)程中，了解和發(fā)掘客戶(hù)的需求并滿(mǎn)足其需求；可針對特定客戶(hù)，開(kāi)展有針對性的電話(huà)銷(xiāo)售。
5、呼叫中心的訂單管理。預留物流API，完善無(wú)服務(wù)。訂單管理包括兩部分一是訂單流程的管理，二是訂單業(yè)務(wù)的管理，訂單的主要流程涉及到：訂單確認；訂單跟蹤：隨時(shí)了解訂單的處理狀態(tài)，如是否確認、配貨狀態(tài)、發(fā)貨狀態(tài)等；訂單商品退、換貨處理；訂單結算；訂單的收發(fā)處理；訂單配貨、發(fā)貨；訂單統計；訂單支付處理(先付款，分期付款，貨到付款)。
6、呼叫中心的咨詢(xún)業(yè)務(wù)、訂購流程處理、以至售后服務(wù)和保修理賠處理完全能融入到電子商務(wù)的售前、售中和售后的流程。
7、統一的服務(wù)窗口：通過(guò)電話(huà)渠道可以為客戶(hù)提供統一的服務(wù)，實(shí)現一站式的服務(wù)與支持，真正加強了銷(xiāo)售管理，實(shí)現訂購電話(huà)唯一、訂單處理統一
8、強大的呼叫中心應用：良好的語(yǔ)音導航服務(wù)、提高了服務(wù)質(zhì)量；電話(huà)接入后可自動(dòng)定位客戶(hù)，提高了座席人員的工作效率；系統提供的主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)系統的電話(huà)回呼功能，保證了系統在高峰時(shí)段不會(huì )丟失客戶(hù)來(lái)電，并且大大提高了系統話(huà)務(wù)和業(yè)務(wù)處理能力，同時(shí)可實(shí)現主動(dòng)向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品，生成訂單；
9、完善的業(yè)務(wù)整合功能：呼叫中心系統涵蓋了訂單管理、財務(wù)管理和物流管理，可以實(shí)現前、后臺的數據共享，從而保障公司資金流、物流、信息流的統一；
10 、堅實(shí)的CRM數據基礎：呼叫中心系統完整保留了“客戶(hù)信息”和“服務(wù)記錄”，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式，提供給中視博大豐富的統計報表數據支持以配合運營(yíng)管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎建設CRM經(jīng)營(yíng)分析系統。
業(yè)務(wù)功能
IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答：利用IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答處理功能，提供7*24小時(shí)的服務(wù)。上班時(shí)間將客戶(hù)來(lái)電轉接到座席，在話(huà)務(wù)高峰和下班時(shí)間可以提示客戶(hù)留電或呼叫轉接到手機，待座席空閑時(shí)回撥，在保證來(lái)電不被丟失的同時(shí)大大節省了人工成本；
訂單系統：實(shí)現呼叫中心座席代表協(xié)助客戶(hù)下訂單、查詢(xún)訂單、取消訂單的功能，一旦客戶(hù)選擇轉接人工服務(wù)，系統可自動(dòng)定位客戶(hù)，并能直接下單。訂單生成后在系統可以實(shí)現訂單備貨、分檢，已分檢訂單可以發(fā)送到物流公司進(jìn)行配送。物流公司配送后將配送信息反饋呼叫中心，在呼叫中心可以進(jìn)行確認訂單發(fā)貨、換貨和退貨等操作。形成了一套完整的訂購流程，提高了工作效率，保證了數據的準確性和實(shí)時(shí)性；
電話(huà)回呼：在電話(huà)高峰時(shí)段座席可快速記錄客戶(hù)電話(huà)，待系統空閑時(shí)再呼叫客戶(hù)，提高了呼叫中心接入能力和業(yè)務(wù)處理能力；
投訴處理：實(shí)現客戶(hù)投訴、意見(jiàn)處理功能，座席代表可分類(lèi)受理，并能按照系統工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對應的責任部門(mén)；
產(chǎn)品管理：系統提供產(chǎn)品管理功能，維護人員可以隨時(shí)維護產(chǎn)品種類(lèi)、規格及價(jià)格等信息；
媒體管理：媒體管理：系統提供媒體管理功能，維護人員可以隨時(shí)維護媒體種類(lèi)、名稱(chēng)、媒體廣告等信息；
電話(huà)錄音系統：全程記錄客戶(hù)與座席代表的通話(huà)，便于呼叫中心質(zhì)量管理，以及產(chǎn)生業(yè)務(wù)糾紛時(shí)提供客觀(guān)證明；
實(shí)時(shí)監控：實(shí)時(shí)監控座席工作情況、檢查服務(wù)質(zhì)量；
知識管理：使用公司自主知識產(chǎn)權的知識管理系統，可以為座席提供方便的知識查詢(xún)需求。個(gè)性化編碼和關(guān)鍵字檢索能更快捷解決問(wèn)題；
主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)：實(shí)現客戶(hù)回訪(fǎng)、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，在與客戶(hù)通話(huà)過(guò)程中可以直接生成訂單，并可記錄外撥結果，減少運營(yíng)成本同時(shí)便于管理；
統計便捷：系統采用的自主知識產(chǎn)權的的統計報表工具，可以靈活的定制各種報表，降低人工成本。供媒體管理功能，維護人員可以隨時(shí)維護媒體種類(lèi)、名稱(chēng)、媒體廣告等信息；
朗深UniMedia中間件是專(zhuān)為國內領(lǐng)先的東進(jìn)Keygoe系列交換機/電話(huà)語(yǔ)音卡等產(chǎn)品量身定制的中間件產(chǎn)品。協(xié)助集成商在3-5天內快速將呼叫中心、外呼營(yíng)銷(xiāo)、錄音系統、電話(huà)會(huì )議及語(yǔ)音增值等功能無(wú)縫集成到自己的應用系統。
