呼叫中心發(fā)展了十幾年，各種概念層出不窮，里面很多名詞也讓人費解，這里簡(jiǎn)單給大家普及一下。
呼叫中心 分客服和電銷(xiāo)兩種；客服中心指主要用來(lái)接電話(huà)的，常見(jiàn)的運營(yíng)商、銀行、大企業(yè)的售后熱線(xiàn)都是典型的客服中心。電銷(xiāo)中心是指以外呼為主，用來(lái)做電話(huà)銷(xiāo)售，常見(jiàn)的有保險、房產(chǎn)中介。
云呼叫中心 互聯(lián)網(wǎng)的新思維，目前比較流行，高品質(zhì)、成本低、快速上線(xiàn)，以后應該是主流。把呼叫中心系統部署在互聯(lián)網(wǎng)上，借助虛擬化或多租戶(hù)技術(shù)將系統虛擬出來(lái)給不同的企業(yè)一起使用。
坐席 指專(zhuān)門(mén)接電話(huà)或打電話(huà)的員工，也叫客服人員、接線(xiàn)員、話(huà)務(wù)員。
視頻呼叫中心 有錢(qián)沒(méi)處花的銀行搞個(gè)昂貴的設備，打電話(huà)時(shí)客戶(hù)可以在設備上看到坐席。
第x代呼叫中心 都是扯淡騙外行的。
軟交換 用軟件來(lái)實(shí)現交換、路由、排隊等一系功能，大家都知道有網(wǎng)絡(luò )交換機，電話(huà)也一樣，有電話(huà)交換機。
技能組 排隊用的，比方某企業(yè)對外提供了一個(gè)400號碼，有很多客戶(hù)同時(shí)打這個(gè)400，而接聽(tīng)的坐席只有幾個(gè)，這樣肯定有很多電話(huà)沒(méi)足夠的人來(lái)接。技能組的作用就是讓這些無(wú)人接聽(tīng)的電話(huà)排隊等待，聽(tīng)音樂(lè )，一旦有坐席通話(huà)結束變成空閑狀態(tài)，技能組就會(huì )立刻把電話(huà)轉給她。呼叫中心是絕不會(huì )出現電話(huà)打過(guò)去占線(xiàn)的情況，頂多就是聽(tīng)等待音樂(lè )。
IVR 語(yǔ)音交互功能，如“xx請按1”、“請輸入xxx”
PBX 程控交互機，現在也指軟交換服務(wù)器
CDR 通話(huà)記錄、錄音
CTI 計算機和電話(huà)集成，一般用來(lái)控制話(huà)務(wù)
中繼線(xiàn) 常用的兩種信令：PRI（30B+D），七號信令；一般都用PRI，因為每條線(xiàn)都有自己?jiǎn)为毜男帕钔ǖ溃梢元毩⑹褂茫⑶遗渲煤?jiǎn)單
