80/20法則是大家耳熟能詳的企業(yè)經(jīng)營(yíng)準則，它是由十九世紀末期與二十世紀初期的意大利經(jīng)濟學(xué)家兼社會(huì )學(xué)家維弗利度·帕累托所提出的。它的大意是：在任何特定群體中，重要的因子通常只占少數，而不重要的因子則占多數，因此只要能控制具有重要性的少數因子即能控制全局。不論是企業(yè)管理、業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)還是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，這一法則都被奉為現代企業(yè)管理的圭臬。那么從營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)看，80/20法則又能帶給我們哪些啟示呢？
80/20法則營(yíng)銷(xiāo)法則認為多數企業(yè)80%的營(yíng)業(yè)額來(lái)自百分之二十的客戶(hù)。因此要實(shí)現企業(yè)快速穩步的發(fā)展，最根本的就是要穩定發(fā)展手頭上的大客戶(hù)，把新客戶(hù)變成老客戶(hù)，老客戶(hù)變成忠誠客戶(hù)。失去幾個(gè)新客戶(hù)我們還可以再繼續挖掘，對我們的銷(xiāo)售額影響或許也不大，失去給我們帶來(lái)80%穩定收入的老客戶(hù)，意味著(zhù)當年的銷(xiāo)售額會(huì )大受影響。老客戶(hù)的離去還表示我們的產(chǎn)品或者服務(wù)在遇到問(wèn)題的時(shí)候未能得到妥善處理，老客戶(hù)不斷下滑的忠誠度，意味著(zhù)公司內部管理存在bug，如果不能改善公司在客戶(hù)心目中的印象，老客戶(hù)流失率會(huì )越來(lái)越大，新客戶(hù)越來(lái)越難發(fā)展，最終威脅企業(yè)的生存和發(fā)展。
長(cháng)期以來(lái)，在生產(chǎn)觀(guān)念和產(chǎn)品觀(guān)念的影響下，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員關(guān)心的往往是產(chǎn)品或服務(wù)的銷(xiāo)售，他們把營(yíng)銷(xiāo)的重點(diǎn)集中在爭奪新顧客上。其實(shí)，與新顧客相比，老顧客會(huì )給企業(yè)帶來(lái)更多的利益。精明的企業(yè)在努力創(chuàng )造新顧客的同時(shí)，會(huì )想方設法將顧客的滿(mǎn)意度轉化為持久的忠誠度，像對待新顧客一樣重視老顧客的利益，把與顧客建立長(cháng)期關(guān)系作為目標。老顧客對企業(yè)發(fā)展的重要性表現在以下幾個(gè)方面：
l、老顧客可以給企業(yè)帶來(lái)直接的經(jīng)濟效益。首先，老顧客的長(cháng)期重復購買(mǎi)是企業(yè)穩定的收入來(lái)源，老顧客的增加對利潤的提升起著(zhù)重要作用。美國學(xué)者弗里得里克·里奇海爾得的研究表明：重復購買(mǎi)的顧客在所有顧客中所占的比例提高5％，對于一家銀行，利潤會(huì )增加85％；對于一位保險經(jīng)紀人，利潤會(huì )增加50%；對于汽車(chē)維修店，利潤會(huì )增加30％。其次，面向老顧客的營(yíng)銷(xiāo)成本低，因為老顧客對企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)都比較熟悉，降低了企業(yè)為他們服務(wù)的成本，調查表明，爭取一位新顧客所花的成本是留住一位老顧客的6倍，而失去一位老顧客的損失，只有爭取10位新顧客才能彌補回來(lái)。第三，對產(chǎn)品具有忠誠度的老顧客對價(jià)格不像三心二意的顧客那么敏感，他們在重復購買(mǎi)中常常比新顧客更舍得花錢(qián)。也就是說(shuō)，忠誠度高的老顧客對該產(chǎn)品的價(jià)格敏感度會(huì )降低。
2.老顧客可以給企業(yè)帶來(lái)間接的經(jīng)濟效益。眾所周知，老顧客的推薦是新顧客光顧的重要原因之一。個(gè)人的行為必然會(huì )受到各種群體的影響，其中，家庭、朋友、領(lǐng)導和同事是與其有經(jīng)常持久相互影響的一個(gè)重要的參考群體，這個(gè)群體會(huì )產(chǎn)生壓力使每個(gè)人的行為趨向一致，從而影響個(gè)人對產(chǎn)品和品牌的選擇。通過(guò)對200名消費者購買(mǎi)行為的調查發(fā)現，汽車(chē)和彩電類(lèi)在產(chǎn)品和品牌的選擇上均受到參考群體的影響，家具和服裝類(lèi)雖然在產(chǎn)品的選擇上可能存在差異，但在品牌的選擇上會(huì )受到參考群體的強烈影響，啤酒和香煙類(lèi)則是在產(chǎn)品的選擇上受到參考群體的影響。據統計，60％的新顧客來(lái)自于老顧客的熱情推薦。但在多數企業(yè)的統計中卻沒(méi)有顯示出這一點(diǎn)，銷(xiāo)售人員往往將銷(xiāo)售量都歸于自己名下，沒(méi)有考慮老顧客的推薦作用。
同時(shí)，隨著(zhù)對各種商業(yè)媒介信任度的降低，消費者在購買(mǎi)過(guò)程中越來(lái)越偏重于親朋好友的推薦。如據對我國消費者獲得藥品購買(mǎi)信息的主要途徑的調查發(fā)現，廣告的作用從1996年的32.3％下降到1997年30.7％，而親朋好友推薦的作用卻從1996年的11.7％上升到了1997年的18.2％。可見(jiàn)，老顧客為企業(yè)帶來(lái)的間接經(jīng)濟效益呈上升趨勢。
3、大量忠誠的老顧客是企業(yè)長(cháng)期穩定發(fā)展的基石。相對于新顧客來(lái)說(shuō)，忠誠的老顧客不會(huì )因為競爭對手的誘惑而輕易離開(kāi)。與顧客之間的長(cháng)期互利關(guān)系是企業(yè)的巨大資產(chǎn)，它增強了企業(yè)在市場(chǎng)競爭中抵御風(fēng)浪的能力。尤其是急劇變化的市場(chǎng)中，市場(chǎng)份額的質(zhì)量比數量更重要。由此可見(jiàn)，老顧客給企業(yè)帶來(lái)了豐厚而穩定的利潤。能成功留住老顧客的企業(yè)都知道，最寶貴的資產(chǎn)不是產(chǎn)品或服務(wù)，而是顧客。所以，盲目地爭奪新顧客不如更好地保持老顧客。
越來(lái)越多的企業(yè)認識到了老顧客對企業(yè)的價(jià)值，他們把建立和發(fā)展與顧客的長(cháng)期關(guān)系作為營(yíng)銷(xiāo)工作的核心，不斷探索新的營(yíng)銷(xiāo)方式。那么有什么渠道可以把這些客戶(hù)聚集起來(lái)，在這個(gè)平臺上通過(guò)暢通無(wú)阻的溝通渠道提供客戶(hù)服務(wù)和無(wú)微不至的客戶(hù)關(guān)懷呢？
目前市面上有很多客戶(hù)關(guān)系管理軟件（crm軟件），crm軟件是一類(lèi)以客戶(hù)關(guān)系維護為核心，集售前、售中、售后服務(wù)為一體的在線(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理系統。軟件包括銷(xiāo)售全過(guò)程的記錄、客戶(hù)檔案的維護，在合同執行過(guò)程中還有交付計劃、交付提醒、匯款計劃等等功能，保證了銷(xiāo)售過(guò)程順暢，并根據客戶(hù)跟蹤模塊記錄客戶(hù)的基本信息、性格特點(diǎn)、興趣和習慣等信息，為后期的客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)關(guān)懷奠定了基礎。
客戶(hù)服務(wù)方面，以智云通crm為例，軟件有專(zhuān)門(mén)的客服板塊，里面包括客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)投訴、客戶(hù)關(guān)懷以及QA庫等信息，完整的記錄每一次與客戶(hù)交流的過(guò)程，解答客戶(hù)的咨詢(xún)、疑問(wèn)，解決客戶(hù)提出的問(wèn)題、投訴意見(jiàn)，并主動(dòng)搜集客戶(hù)對產(chǎn)品的意見(jiàn)，站在顧客的角度設計產(chǎn)品和改進(jìn)服務(wù)，不斷地提高顧客對企業(yè)的認同度 。每一次客戶(hù)關(guān)懷也都事先制定計劃，并記錄在案，保證不遺漏對任何一個(gè)重要客戶(hù)的關(guān)懷。
智云通crm客戶(hù)關(guān)系管理系統給企業(yè)提供了一個(gè)很好地維護客戶(hù)關(guān)系的平臺，是企業(yè)把握客戶(hù)關(guān)系，開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)的得力助手。然而再好的工具，也只是起一個(gè)輔助和引導的作用。作為企業(yè)，我們要做的還有很多，最重要的還是把“以客戶(hù)為中心的"服務(wù)理念，根植在每一個(gè)員工心中，讓我們的員工做最好的關(guān)系維護員，讓客戶(hù)感受到公司每一位員工傳遞出來(lái)的熱情，把我們的老客戶(hù)變成企業(yè)的忠實(shí)粉絲。
企業(yè)在與一批老顧客保持長(cháng)久、穩定關(guān)系的同時(shí)，也要看到，盡管付出了諸多努力，總會(huì )有一些顧客要流失。所以，企業(yè)還要使顧客的退出管理常規化、制度化，經(jīng)常計算顧客的流失率，分析顧客流失的原因，爭取挽回失去的顧客，將顧客持有率和顧客更新數據作為衡量銷(xiāo)售人員工作效果的標準之一。
