首頁(yè) > 專(zhuān)題 > 現代化聯(lián)絡(luò )中心的七個(gè)設計藍圖 > 4. 優(yōu)化聯(lián)絡(luò )中心路由，改進(jìn)客戶(hù)體驗

4. 優(yōu)化聯(lián)絡(luò )中心路由，改進(jìn)客戶(hù)體驗
2016-01-06 16:40:40 評論：0 點(diǎn)擊：

　　當客戶(hù)同你聯(lián)系時(shí)，必須選擇符合他們的意圖及配合企業(yè)價(jià)值的最佳處理方式當客戶(hù)同你聯(lián)系時(shí)，必須選擇符合他們的意圖及配合企業(yè)價(jià)值的最佳處理方式。要在你的路由策略和業(yè)務(wù)及服務(wù)水平目標中取得平衡，同時(shí)還要考慮到跨前臺和后臺辦公室運作的實(shí)時(shí)可用資源。

　　最終，路由能幫助企業(yè)降低運營(yíng)成本，利用經(jīng)濟規模，提高提供達標服務(wù)的能力。

　　在設計客戶(hù)體驗時(shí)，能在路由戰略里面包含智能業(yè)務(wù)規則的解決方案，可以驅動(dòng)卓越的客戶(hù)體驗，保證企業(yè)達到商業(yè)目標。

　　在基于隊列的路由方式中，所有的座席都被等權重的分配進(jìn)入一個(gè)隊列，此方式側重于在需要的服務(wù)水平時(shí)間內找到第一個(gè)可用座席。然而，隊列有一定的規模和管理的局限性，不適合需要復雜座席技能及擁有多種渠道的大型企業(yè)。

　　“直達座席”始終在第一時(shí)間選擇正確地座席，利用客戶(hù)的情境細節，不斷的根據可用的座席和他們相關(guān)的技能來(lái)進(jìn)行優(yōu)化路由。

　　要達到并超越商業(yè)目標，如一次解決率（FCR）、改善完成率或向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售的效果，每個(gè)客戶(hù)必須在第一次就被路由到最合適的座席。

　　”感謝Genesys，我們將“平均應答速度”降低了30秒。這對我們的業(yè)務(wù)極其重要 —— 這是個(gè)經(jīng)典的企業(yè)和客戶(hù)雙贏(yíng)的局面。”

　　托馬斯·漢科聯(lián)絡(luò )中心運作部門(mén)主管Vodafone

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