當(dāng)前，心理健康的重要性正被越來越多的人廣泛提及，政府主管部門更是加大力度關(guān)注各方面人群的心理健康問題。 基于專業(yè)心理管理團(tuán)隊對于客戶服務(wù)行業(yè)普遍存在的困惑進(jìn)行研究，建立一條及時、準(zhǔn)確、經(jīng)濟(jì)的咨詢熱線成為刻不容緩的事情。

　　中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會和CTI論壇共同發(fā)起建立了同心心理熱線。它是國內(nèi)第一條按照行業(yè)劃分的心理熱線，是第一條企業(yè)和心理學(xué)相結(jié)合的心理熱線，也是第一條由商會發(fā)起各企業(yè)單位支持，結(jié)合本行業(yè)從業(yè)人員多發(fā)的心理問題而建設(shè)的心理熱線。

一、責(zé)任性原則

　　對來話者負(fù)責(zé)，從根本上講就是以來話者的利益為出發(fā)點。不是為來話者做出咨詢員認(rèn)為最好的選擇，而是引導(dǎo)對方客觀地認(rèn)識自己，理智地看待現(xiàn)實，全面分析利弊得失，從而使來話者獲得建設(shè)性地解決問題的能力。

二、自助性原則

　　通過幫助來話者提升解決問題的能力，使其能夠自己幫助自己，具體有以下幾重含義：尊重來話者的選擇，咨詢員不把自己的價值觀、處事原則強加給來話者。咨詢員不具體指導(dǎo)來話者如何選擇或決定，而是鼓勵他自己面對問題。詢員不為來話者提供具體建議，而是促使來話者自己負(fù)起責(zé)任。

三、保密性原則

　　保密性原則是心理咨詢專業(yè)領(lǐng)域的特殊要求，因為涉及來話者的隱私，所以咨詢員應(yīng)尊重來話者的隱私權(quán)，有責(zé)任為來話者保密。具體表現(xiàn)在以下幾個方面：在咨詢機構(gòu)以外，不與他人隨意談?wù)搧碓捳叩氖虑椤�專業(yè)討論時，會適當(dāng)隱去來話者的具體信息。有關(guān)檔案資料會嚴(yán)格保管。