當前，心理健康的重要性正被越來(lái)越多的人廣泛提及，政府主管部門(mén)更是加大力度關(guān)注各方面人群的心理健康問(wèn)題。 基于專(zhuān)業(yè)心理管理團隊對于客戶(hù)服務(wù)行業(yè)普遍存在的困惑進(jìn)行研究，建立一條及時(shí)、準確、經(jīng)濟的咨詢(xún)熱線(xiàn)成為刻不容緩的事情。

　　中國電子商會(huì )呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì )和CTI論壇共同發(fā)起建立了同心心理熱線(xiàn)。它是國內第一條按照行業(yè)劃分的心理熱線(xiàn)，是第一條企業(yè)和心理學(xué)相結合的心理熱線(xiàn)，也是第一條由商會(huì )發(fā)起各企業(yè)單位支持，結合本行業(yè)從業(yè)人員多發(fā)的心理問(wèn)題而建設的心理熱線(xiàn)。

一、責任性原則

　　對來(lái)話(huà)者負責，從根本上講就是以來(lái)話(huà)者的利益為出發(fā)點(diǎn)。不是為來(lái)話(huà)者做出咨詢(xún)員認為最好的選擇，而是引導對方客觀(guān)地認識自己，理智地看待現實(shí)，全面分析利弊得失，從而使來(lái)話(huà)者獲得建設性地解決問(wèn)題的能力。

二、自助性原則

　　通過(guò)幫助來(lái)話(huà)者提升解決問(wèn)題的能力，使其能夠自己幫助自己，具體有以下幾重含義：尊重來(lái)話(huà)者的選擇，咨詢(xún)員不把自己的價(jià)值觀(guān)、處事原則強加給來(lái)話(huà)者。咨詢(xún)員不具體指導來(lái)話(huà)者如何選擇或決定，而是鼓勵他自己面對問(wèn)題。詢(xún)員不為來(lái)話(huà)者提供具體建議，而是促使來(lái)話(huà)者自己負起責任。

三、保密性原則

　　保密性原則是心理咨詢(xún)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的特殊要求，因為涉及來(lái)話(huà)者的隱私，所以咨詢(xún)員應尊重來(lái)話(huà)者的隱私權，有責任為來(lái)話(huà)者保密。具體表現在以下幾個(gè)方面：在咨詢(xún)機構以外，不與他人隨意談?wù)搧?lái)話(huà)者的事情。專(zhuān)業(yè)討論時(shí)，會(huì )適當隱去來(lái)話(huà)者的具體信息。有關(guān)檔案資料會(huì )嚴格保管。