第五代呼叫中心之SOA(九)
北京商路通信息技術(shù)有限公司 黃河
2009/12/30
第五代呼叫中心之SOA（一）
第五代呼叫中心之SOA（二）
第五代呼叫中心之SOA（三）
第五代呼叫中心之SOA（四）
第五代呼叫中心之SOA（五）
第五代呼叫中心之SOA（六）
第五代呼叫中心之SOA(七)
第五代呼叫中心之SOA(八)
這一章講講ICC（Internet呼叫中心）的故事二，管理的整合。
還是關(guān)于ICC，客戶(hù)和集成商的論調：“ICC和QQ、在線(xiàn)客服沒(méi)有區別！”。
一 即時(shí)消息、在線(xiàn)客服在管理的整合問(wèn)題
ICC的目標是讓電話(huà)呼叫中心的服務(wù)流程、管理方式可以應用到Internet交流上來(lái)，核心在于和傳統的電話(huà)呼叫中心整合。
本質(zhì)區別，SOA。
同時(shí)，QQ和在線(xiàn)客服都是很好的產(chǎn)品，但是定位完全不同：
QQ是用于個(gè)人非特定目標的通信。
在線(xiàn)客服則是一個(gè)封閉的Internet客戶(hù)服務(wù)系統，目標是安裝即用，廣泛適用。
1.1 路由管理的整合
眾所周知，QQ和在線(xiàn)客服都無(wú)法與電話(huà)進(jìn)行統一排隊。
電話(huà)呼叫中心的路由管理是應該非常重視的，而且對于運營(yíng)管理者來(lái)說(shuō)掌握起來(lái)很難。
ICC路由管理和電話(huà)路由管理的整合理解起來(lái)比較抽象。我用三個(gè)常用的策略來(lái)說(shuō)明：
策略一：
前提：一個(gè)坐席可以同時(shí)服務(wù)10個(gè)客戶(hù)的ICC請求，由于ICC來(lái)的客戶(hù)請求的成單率比電話(huà)請求的成單率低一半，電話(huà)請求的優(yōu)先級高；
策略：在所有坐席忙、一個(gè)ICC請求進(jìn)入的情況下，
- 如果沒(méi)有坐席正在做ICC服務(wù)，則ICC請求進(jìn)入排隊；
- 如果有坐席正在做ICC服務(wù)，并且服務(wù)數量少于10個(gè)，則ICC請求分配到該坐席；
- 如果有坐席正在做ICC服務(wù)，并且服務(wù)數量等于10個(gè)，則ICC請求進(jìn)入排隊；
策略二：
前提：一個(gè)坐席可以同時(shí)服務(wù)10個(gè)客戶(hù)的ICC請求，要求坐席利用最合理，ICC請求和電話(huà)請求同等重要，每一個(gè)坐席負荷相同，盡量要求所有ICC服務(wù)的坐席同時(shí)服務(wù)的數量平均，保證客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量；
策略：將正在進(jìn)行的ICC服務(wù)坐席之間的轉移，
- 如果A坐席服務(wù)的ICC客戶(hù)數比B坐席服務(wù)的ICC客戶(hù)數多5個(gè)，將2個(gè)ICC客戶(hù)轉移到B坐席；
- 如果電話(huà)進(jìn)入，而此時(shí)沒(méi)有空閑坐席并且有多個(gè)坐席正在進(jìn)行ICC服務(wù)，而且沒(méi)有都達到10個(gè)客戶(hù)，將其中一個(gè)坐席服務(wù)的ICC客戶(hù)轉移到其它的ICC坐席，電話(huà)分配給這個(gè)坐席。
策略三：
前提：基本分成電話(huà)坐席組和ICC坐席組，兩個(gè)坐席組相互支援；
策略：客戶(hù)請求的溢出，
- 在某時(shí)刻，如果電話(huà)請求的數量過(guò)多，而ICC服務(wù)坐席的相對空閑，則客戶(hù)的電話(huà)請求溢出到ICC坐席組；
- 在某時(shí)刻，如果ICC請求的數量過(guò)多，而電話(huà)服務(wù)坐席的相對空閑，則客戶(hù)的ICC請求溢出到電話(huà)坐席組。
路由管理的策略能夠極大程度的節省客戶(hù)服務(wù)成本、提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、提高銷(xiāo)售收益，因此，路由管理策略需要根據運營(yíng)管理者的要求不斷改進(jìn)，ICC請求和電話(huà)請求整合得越來(lái)越緊密。
1.2 報表的整合
QQ是不提供、也不應該提供報表的，而在線(xiàn)客服有報表，而報表是獨立的。
在《第五代呼叫中心之SOA—連載7》中，我們看到現在的報表要求，需要將一個(gè)坐席的電話(huà)呼叫數據、坐席狀態(tài)數據、銷(xiāo)售數據整體展現。當ICC出現的時(shí)候，報表的形式就成了下面更為復雜形式：
其中，紅色的部分，需要整合ICC的報表數據。
我們分析一下運營(yíng)管理者的對報表的整體要求，管理者需要從多個(gè)緯度去管理呼叫中心，那么，我認為包括一下幾個(gè)緯度：
1、客戶(hù)維度：運營(yíng)管理者需要從客戶(hù)的角度上進(jìn)行分析，即客戶(hù)在呼叫中心進(jìn)入、排隊、客戶(hù)服務(wù)的狀況，管理者對于媒體之間的數據一方面需要整體考慮，另一方面需要比較分析；
2、坐席維度：運營(yíng)管理者需要對坐席進(jìn)行考核，考核的指標比較多，包括：
a) 工作量考核：顯然ICC服務(wù)和電話(huà)服務(wù)都需要計算工作量；
b) 服務(wù)質(zhì)量考核：ICC服務(wù)和電話(huà)服務(wù)都關(guān)聯(lián)著(zhù)服務(wù)時(shí)長(cháng)、一次性解決率等等指標；
c) 坐席負荷：ICC服務(wù)和電話(huà)服務(wù)都涉及到休息的時(shí)間、事后處理的時(shí)間等等；
3、人力資源維度：ICC服務(wù)和電話(huà)服務(wù)都需要人來(lái)處理，那么，坐席需要安排多少，需要統一管理調度。
其實(shí)，簡(jiǎn)單的說(shuō)，ICC的增加，是對呼叫中心的報表增加一“維”，所有的報表都需要增加一系列的字段，并且增加ICC和電話(huà)比較的報表。
QQ和在線(xiàn)客服都沒(méi)有從這方面去考慮，它目標就是一個(gè)封閉的系統。
1.3 實(shí)時(shí)統計的整合
實(shí)時(shí)統計的整合可以理解為為了現場(chǎng)管理，報表要求更加實(shí)時(shí)、更加圖形化。看下面兩張圖，對于ICC（還包含一部分ACC的功能）。
從這個(gè)工位圖的現場(chǎng)管理頁(yè)面可以看到，每一個(gè)坐席的坐席狀態(tài)需要看到，同時(shí)需要坐席實(shí)在處理電話(huà)、文本交談、電子白板、護航瀏覽的狀態(tài)。
從上面這個(gè)頁(yè)面可以看出，需要對不同媒體進(jìn)行比較。
實(shí)現以上兩個(gè)圖的監控，對于各類(lèi)系統來(lái)說(shuō)，都是很困難的：
- 對于傳統呼叫中心來(lái)說(shuō)，難以增加ICC的實(shí)時(shí)統計；。
- 對于QQ來(lái)說(shuō)，本身就沒(méi)有什么監控；
- 對于在線(xiàn)客服來(lái)說(shuō)，增加電話(huà)、短信幾乎是不可能的。
1.4 錄音的整合
電話(huà)錄音的錄制、存儲、檢索、調聽(tīng)、轉存的整個(gè)體系是非常成熟的，國內大量的運營(yíng)管理者使用錄音做質(zhì)檢。
錄制交流整個(gè)過(guò)程，可以還原坐席與客戶(hù)交流的文本交談、電子白板、護航瀏覽、表單共享、網(wǎng)上通話(huà)、網(wǎng)上視頻所有媒體的順序操作。可以有效的對坐席多種媒體服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行管理。
電話(huà)錄音需要和業(yè)務(wù)進(jìn)行大量的整合工作，這里，ICC的錄制內容同樣需要和業(yè)務(wù)進(jìn)行整合。
二 SOA如何應對
ICC在管理上也應該按照SOA的架構去做，如下圖：
從上圖可以看出，通過(guò)實(shí)時(shí)服務(wù)總線(xiàn)，電話(huà)媒體方式和ICC媒體方式與其他服務(wù)的調用關(guān)系保持一致即可：
- 電話(huà)媒體和ICC服務(wù)器調用報表服務(wù)器的服務(wù)接口方式保持一致；
- 電話(huà)媒體和ICC服務(wù)器調用ACD服務(wù)器的服務(wù)接口方式保持一致，同時(shí)，ACD服務(wù)器也需要調用電話(huà)媒體和ICC服務(wù)器的服務(wù)接口；
- 實(shí)時(shí)統計服務(wù)器的服務(wù)接口保持一致；
- 錄音服務(wù)器的服務(wù)接口保持一致。
下一章，ACC的難點(diǎn)及SOA如何應對。
CTI論壇編輯
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