亚洲三级在线看_企業(yè)建設呼叫中心需要考量的關(guān)鍵問(wèn)題_呼叫中心

企業(yè)建設呼叫中心需要考量的關(guān)鍵問(wèn)題

劉曉攀 2009/12/24

　　最近做市場(chǎng)工作，總會(huì )有朋友急急忙忙的問(wèn)，你們哪個(gè)呼叫中心需要多少錢(qián)？需要的軟硬件設備要多少錢(qián)？遇到這樣的問(wèn)題，總是覺(jué)得回答起來(lái)心情比較沉重。為什么沉重呢？因為往深一問(wèn)，總是這個(gè)問(wèn)題還沒(méi)考慮好，哪個(gè)問(wèn)題還沒(méi)弄清楚。我寫(xiě)這篇文章想就大家沒(méi)有考慮到的環(huán)節做一個(gè)梳理，但愿對大家有幫助。

　　1.建設呼叫中心的目的

　　建設一個(gè)呼叫中心總是要去實(shí)際使用的。你建這個(gè)呼叫中心想做什么用呢？是為了一個(gè)企業(yè)當呼入型的客服使用，還是為了做電話(huà)外呼使用？是企業(yè)想做營(yíng)銷(xiāo)用呢，還是政府單位使用？是想掙錢(qián)用呢還是想做客戶(hù)服務(wù)使用？總之，需要把你的新建的呼叫中心用來(lái)干什么說(shuō)清楚，否則，讓你的咨詢(xún)對象很難給你做有效的交流。

　　2.建設呼叫中心的詳細需求

　　一般來(lái)講，一上來(lái)就問(wèn)呼叫中心的價(jià)格的60%-70%屬于外行，你咨詢(xún)的公司中的售前顧問(wèn)也很難回答你。那么怎么樣獲得你所找的公司的咨詢(xún)顧問(wèn)快速有效的幫助呢？毫無(wú)疑問(wèn)，就是寫(xiě)一份需求文檔。把您想要做什么，寫(xiě)的清清楚楚。需求包括現在有什么，碰到了什么問(wèn)題，以后想整成什么樣。務(wù)必自己先琢磨明白，或者跟自己的朋友聊清楚，并且把它寫(xiě)下來(lái)。經(jīng)過(guò)無(wú)數次的實(shí)踐證明，寫(xiě)好需求以后，交流的速度最快也最準確。

　　3.現在的業(yè)務(wù)流程成型了嗎

　　所有的信息化項目都是將已有的業(yè)務(wù)流程固態(tài)化。如果業(yè)務(wù)還沒(méi)有開(kāi)展，就沒(méi)有業(yè)務(wù)流程，如果在這個(gè)時(shí)候想著(zhù)上呼叫中心，基本上屬于妄想。除非您已經(jīng)在呼叫中心里已經(jīng)有過(guò)多年的呼叫中心工作經(jīng)驗，對您的要開(kāi)展的業(yè)務(wù)及未來(lái)的可變因素能夠有十足的把握，并且跟您的供應商關(guān)系都不錯。

　　因為多個(gè)已經(jīng)經(jīng)歷過(guò)的項目表明，先上完整的呼叫中心就是把自己往火坑里推。最可能完成的，也是最快的方法，就是接一個(gè)400進(jìn)來(lái)，有幾部電話(huà)就成。業(yè)務(wù)記錄可以用excel記錄。純用紙介質(zhì)也可以，就是統計起來(lái)麻煩點(diǎn)。

　　另外您的呼叫中心團隊的搭建也是個(gè)費精力的事情，要讓您的團隊對您單位的所有流程都了如指掌需要多少時(shí)間呢，估計沒(méi)個(gè)3-6個(gè)月是不行的，即使過(guò)了這個(gè)階段，恐怕也只是初級的，您還是會(huì )充滿(mǎn)抱怨和不滿(mǎn)。要知道，培養人是很不容易的一件事情。

　　4.坐席規模及呼叫量決定用什么樣的系統

　　如果您的這幾部電話(huà)運行狀態(tài)良好，經(jīng)過(guò)3個(gè)月到半年的時(shí)間，電話(huà)一天到晚響個(gè)不停，那么就需要上呼叫中心了，上呼叫中心的時(shí)候也別著(zhù)急一下上那么好的，上個(gè)板卡的先玩玩。最主要還是從機會(huì )成本來(lái)考慮，免得擴大您的損失。或者找外包的租賃型的呼叫中心玩玩也成。畢竟可撤出的成本比較低。當然還有一個(gè)前提就是您認為您的呼叫數據是可以放心的放在第三方公司里面的。近來(lái)數據安全問(wèn)題越來(lái)越收到重視，換句話(huà)說(shuō)，就是信息泄露越來(lái)越嚴重。有的公司因為信息泄露損失的銷(xiāo)售額達到了30%，而且廣告費還是自己掏。這是真正的“冤大頭”。

　　坐席數量小于15個(gè)的話(huà)，除非有錢(qián)，就甭上那么貴的系統。當然如果呼叫量超大另當別論，例如110，120等。也就是說(shuō)呼叫量超過(guò)了每天500個(gè)，就需要考慮換呼叫中心系統了。這時(shí)候呼叫中心也是您的生命線(xiàn)了，您的服務(wù)和流程也初步成規模，統計工作也不那么好做了。

　　如果您的呼叫中心發(fā)展要超過(guò)15個(gè)坐席了，那么在這個(gè)時(shí)候可以考慮上交換機的。穩定并且不會(huì )因為系統的不穩定而經(jīng)常宕機。

　　5.業(yè)務(wù)軟件先上還是呼叫中心先上

　　業(yè)務(wù)軟件是指坐席人員處理來(lái)電記錄的軟件，呼叫中心的軟硬件可以和業(yè)務(wù)軟件分開(kāi)上。

　　因為呼叫中心上了以后，在營(yíng)銷(xiāo)上肯定會(huì )公布呼叫中心的號碼，這樣一來(lái)，壓力會(huì )全部壓在呼叫中心上，而這時(shí)對企業(yè)的流程壓力全上來(lái)了，對庫存，物流，財務(wù)，銷(xiāo)售等等業(yè)務(wù)部門(mén)都有可能涉及，那么各部門(mén)就要做好準備，以應對這種壓力。

　　比較理想的一種情況是企業(yè)先有自己的CRM，ERP，SCM等系統后，然后再上呼叫中心，這樣信息的流轉會(huì )比較順暢。

　　6.我想讓一個(gè)公司把我的呼叫中心系統做好

　　這點(diǎn)是每一個(gè)想上呼叫中心的企業(yè)的共同想法。但是從工程實(shí)踐中，這似乎很難實(shí)現。目前來(lái)看，想把呼叫中心完整的軟件全部搭建起來(lái)的難度很大。目前在國內的集成公司基本上都是偏重于某一個(gè)或者幾個(gè)行業(yè)，對其他的行業(yè)知之甚少。找他們來(lái)說(shuō)，風(fēng)險很大。如果說(shuō)他們說(shuō)自己能夠做的話(huà)，要價(jià)一定不菲。這樣的邏輯才算正確。可是作為初建呼叫中心的公司來(lái)說(shuō)，又會(huì )覺(jué)得難以承受那么高的價(jià)格。

　　還是那句話(huà)，了解企業(yè)的還是自己。現實(shí)點(diǎn)的做法還是自己分別找呼叫中心接入設備，中間件廠(chǎng)商和業(yè)務(wù)軟件廠(chǎng)商，并不斷積累運營(yíng)經(jīng)驗。

　　7.我的呼叫中心能運營(yíng)下去嗎？

　　這個(gè)問(wèn)題很沉重，但是必須要回答。

　　面對激烈的市場(chǎng)競爭，呼叫中心無(wú)疑已經(jīng)成為了企業(yè)之間競爭的利器。在這樣的環(huán)境中，一個(gè)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)往往就通過(guò)呼叫中心傳遞出去。可是在未來(lái)新建的呼叫中心運營(yíng)中，您的呼叫中心的核心價(jià)值是什么？盈利模式是什么或者說(shuō)能給股東掙錢(qián)嗎？有過(guò)運營(yíng)的經(jīng)驗嗎？能找到合適的呼叫中心運營(yíng)人才、技術(shù)人才和坐席人才嗎？產(chǎn)品銷(xiāo)售通道打開(kāi)了嗎？場(chǎng)地租賃、人員工資，市場(chǎng)宣傳等等各項費用準備好了嗎？林林總總的問(wèn)題都需要回答的清楚，并且還需要做好準備應變。呼叫中心的變才是不變的。因為您服務(wù)的客戶(hù)需求在變，坐席人員在變，坐席的管理人員在變，業(yè)務(wù)模式可能也在巨變，那么為這些變化一定要找到“應急預案”。因為業(yè)務(wù)一旦運轉開(kāi)，那么如果中途再停下，損失會(huì )更大。

CTI論壇編輯

第五代呼叫中心之SOA(八) 2009-12-14

第五代呼叫中心之SOA(七) 2009-12-02

第五代呼叫中心之SOA(六) 2009-11-30

第五代呼叫中心之SOA(五) 2009-11-23

熱點(diǎn)專(zhuān)題: 呼叫中心
分類(lèi)信息: 企業(yè)_與_系統建設技術(shù)
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩兴山县| 盐城市| 东乌珠穆沁旗| 慈利县| 邻水| 监利县| 壤塘县| 博爱县| 许昌市| 祁连县| 瑞昌市| 体育| 六安市| 英吉沙县| 霍山县| 洞口县| 吉木萨尔县| 枣庄市| 陆丰市| 崇信县| 德惠市| 阿鲁科尔沁旗| 章丘市| 赣州市| 涿鹿县| 曲沃县| 滦平县| 罗江县| 福建省| 乌拉特前旗| 福安市| 东乌珠穆沁旗| 康保县| 思茅市| 娄底市| 绍兴市| 康马县| 伊春市| 洞口县| 张家川| 额济纳旗| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444