第五代呼叫中心之SOA（六）
北京商路通信息技術(shù)有限公司 黃河
2009/11/30
第五代呼叫中心之SOA（一）
第五代呼叫中心之SOA（二）
第五代呼叫中心之SOA（三）
第五代呼叫中心之SOA（四）
第五代呼叫中心之SOA（五）
這一章我們看看坐席業(yè)務(wù)軟件的故事，這一章，我們只說(shuō)一個(gè)故事。
坐席業(yè)務(wù)軟件一直是呼叫中心中需求最為復雜的一部分軟件。坐席業(yè)務(wù)軟件為了方便坐席的管理，經(jīng)常呼叫中心的各個(gè)業(yè)務(wù)軟件的信息集成在一起，方便坐席的操作和自我管理。
坐席業(yè)務(wù)軟件的形式我舉一個(gè)復雜的實(shí)例大家看一看。
我們現在對這個(gè)坐席業(yè)務(wù)軟件的實(shí)現上看一看它和幾個(gè)軟件進(jìn)行整合。
多復雜的一個(gè)網(wǎng)狀的連接關(guān)系，這時(shí)，我們對這個(gè)復雜的連接關(guān)系做一個(gè)分析。
一 回避
這樣復雜的坐席業(yè)務(wù)軟件，很多呼叫中心的建設者都試圖回避這種復雜性，回避的手段很多，總結下來(lái)有以下幾種手段。
回避手段一：精簡(jiǎn)整合的服務(wù)器
很多集成商或業(yè)務(wù)軟件開(kāi)發(fā)商認為這種結構過(guò)于復雜，而他們自身往往提供“整體解決方案”，即所有的服務(wù)器軟件基本上都是自己的，根據客戶(hù)的要求修改即可。例如，客戶(hù)關(guān)系管理、知識庫、投訴管理、OA、訂單管理以及坐席軟電話(huà)、ADS服務(wù)器、IVR服務(wù)器、ACC服務(wù)器、ICC服務(wù)器、ACD服務(wù)器、錄音服務(wù)器、傳真服務(wù)器、報表服務(wù)器、實(shí)時(shí)統計服務(wù)器都是自己來(lái)做，那么對于很多接口環(huán)節都可以節省了。
業(yè)務(wù)軟件開(kāi)發(fā)商經(jīng)常會(huì )說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系管理、知識庫、投訴管理、OA這幾個(gè)部分，在系統中就是數據庫中的表的設計，一個(gè)數據庫、幾張表、一套業(yè)務(wù)軟件、一個(gè)應用服務(wù)器即可。對于功能需求非常簡(jiǎn)單、需求變化很小的呼叫中心系統來(lái)說(shuō)沒(méi)有問(wèn)題。然而，一個(gè)功能復雜、需求變化頻繁的呼叫中心，這種設計方式，簡(jiǎn)直就是災難。
我們就拿知識庫系統來(lái)說(shuō)，一個(gè)簡(jiǎn)單的知識庫，知識可以根據關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索、分類(lèi)查找即可，而真正復雜的知識庫包含很多功能（作為一個(gè)外行，我就知道很多方面的要求），包括知識的錄入、知識的審核、知識的發(fā)布、權限管理、知識更新、知識的生命周期管理、知識分類(lèi)、全文檢索等等，還有一方面就是知識庫系統與其他系統的交互。
知識庫的故事
我關(guān)系很好的一個(gè)客戶(hù)就是這樣的，我去過(guò)很多次，這個(gè)客戶(hù)有四套知識庫系統，分別用于電話(huà)呼叫中心、ICC呼叫中心、連鎖機構分支知識庫、網(wǎng)站相關(guān)信息知識庫，四個(gè)知識庫都是按照剛才說(shuō)的方式，都是不同系統中的一個(gè)部分，基本上是一個(gè)系統中的幾張表、幾個(gè)軟件模塊，做得粗糙簡(jiǎn)陋。當然，更有意思的是他們之間根本無(wú)法整合在一起，坐席人員在4個(gè)知識庫系統之間不停的切換，操作效率之低令人驚嘆。和他們的主管交流，主管說(shuō)，他們已經(jīng)花了很長(cháng)時(shí)間、很大的投資試圖將這幾部分整合在一起，覺(jué)得離整合的一天遙遙無(wú)期。
總之，精簡(jiǎn)整合的服務(wù)器手段是行不通的，需要各個(gè)部分專(zhuān)業(yè)化，最好是使用專(zhuān)業(yè)的軟件，最起碼，要進(jìn)行分離，保證和獨立升級，不斷優(yōu)化。
回避手段二：限制客戶(hù)需求
限制客戶(hù)需求是一個(gè)最好的辦法，很多集成商的言論。
我引用業(yè)內資深專(zhuān)家李寶民的一個(gè)數據：“呼叫中心75%的成本是人力成本”，呼叫中心的運營(yíng)管理者在“努力地、不停地”通過(guò)IT手段降低運營(yíng)成本、提高運營(yíng)收益，集成商能逃得了嗎？
為了提高運營(yíng)管理水平，運營(yíng)管理者往往在幾個(gè)方面對坐席業(yè)務(wù)軟件要求：
- 操作整合：坐席可以在一個(gè)界面中快速查到所有的信息、快速填寫(xiě)所有表單；
- 流程合理：坐席可以簡(jiǎn)單、規范的處理流程的一個(gè)環(huán)節，流程要可以適合業(yè)務(wù)而且適應業(yè)務(wù)的變化；
- 坐席考核：坐席將報告所有的信息到運營(yíng)主管那里，以便主管可以進(jìn)行考核；
- 現場(chǎng)管理：坐席實(shí)時(shí)報告各種數據，以便運營(yíng)主管“現場(chǎng)指揮”；
- 智能策略：坐席要與ACD、外撥系統交互，以便將提高效率的智能策略執行下去；
- 自我管理：坐席可以通過(guò)報表、錄音、實(shí)時(shí)統計對自身的工作進(jìn)行自我管理；
- ........
一個(gè)好的呼叫中心主管，就是通過(guò)這些不斷優(yōu)化，每一個(gè)季度降低人員成本，提高收益。如果集成商拒絕這些需求的變化，或者對需求變化提出的報價(jià)過(guò)高，就會(huì )面臨項目失敗。
回避手段三：購買(mǎi)現成的軟件
購買(mǎi)現成的軟件是一個(gè)聽(tīng)起來(lái)很好的辦法，可以花很多錢(qián)買(mǎi)很高級的成品軟件。
我們可以購買(mǎi)最好的交換機、最好的坐席業(yè)務(wù)軟件，坐席業(yè)務(wù)軟件包含了最適合客戶(hù)使用的CTI、IVR、錄音、OA、CRM、工作流系統，這件事情好像就可以了。然而，這個(gè)中手段是較好的一種回避手段，但是采用這種手段最容易忽視業(yè)務(wù)的特點(diǎn)和業(yè)務(wù)的變化。
一個(gè)好的軟件系統，需要在三個(gè)方面幫助客戶(hù)，第一，軟件本身帶著(zhù)成熟的管理思路；第二，軟件可以幫助客戶(hù)在運營(yíng)中不斷發(fā)現問(wèn)題，總結分析；第三，軟件可以將客戶(hù)發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)行彌補，不斷優(yōu)化。
而客戶(hù)往往只看重第一個(gè)方面，那么離失敗就不遠了。
客戶(hù)初期購買(mǎi)一個(gè)軟件的時(shí)候，尤其在試用的時(shí)候，覺(jué)得什么都好，能夠從中學(xué)到很多很多東西，指導他們進(jìn)行呼叫中心運營(yíng)，可是，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運營(yíng)后，發(fā)現了很多“不對勁兒”的地方，可是，不知道如何去分析出“不對勁兒”的原因，經(jīng)過(guò)很大的努力，找到了問(wèn)題所在，試圖修改操作方式、流程、組織結構，這是，他們找到當初讓他們萬(wàn)分信賴(lài)的軟件廠(chǎng)商，軟件廠(chǎng)商的答復往往是兩種結果：第一，不可以修改；第二，可以修改，價(jià)格是原系統的幾倍。最終，雙方不歡而散。這個(gè)呼叫中心要么病態(tài)運行著(zhù)，要么推翻重建。
回避手段四：用中間件、開(kāi)發(fā)平臺
長(cháng)期進(jìn)行SOA思想熏陶的軟件開(kāi)發(fā)公司，回選擇一個(gè)好的中間件或開(kāi)發(fā)平臺，包括IBM、微軟、BEA、普元等等，認為這樣就可以將問(wèn)題解決了，實(shí)際上，還是不行。
呼叫中心有其特殊性，前面我們已經(jīng)談到了，大家可以參考一下前面的章節。
這里再重復說(shuō)明一下，就是實(shí)時(shí)性的問(wèn)題。
錄音的啟動(dòng)和停止是實(shí)時(shí)的；
IVR的轉接是實(shí)時(shí)的；
ACD的分配是實(shí)時(shí)的；
.....
二 SOA架構的解決辦法
前面的回避手段的舉例和分析之后，解決辦法基本有了線(xiàn)索了。
解決辦法就是先分析實(shí)時(shí)性。
下面就是我分析的坐席業(yè)務(wù)軟件與其他系統的交互中，存在實(shí)時(shí)性要求的部分。
實(shí)時(shí)性要求較高的部分用紅線(xiàn)標記。
對于實(shí)時(shí)性要求不高的部分，采用業(yè)務(wù)相關(guān)的中間件或開(kāi)發(fā)平臺，遵循SOA架構，采用WebService接口即可，這是很多集成商已經(jīng)著(zhù)手走的路。
實(shí)時(shí)性要求比較高的部分，我建議各個(gè)服務(wù)器提供合理的服務(wù)接口，包括以下兩點(diǎn)：
第一，服務(wù)內容合理，顆粒度劃分合理、功能全面；
第二，接口形式合理，建議采用的形式包括：
- 采用格式緊湊的TCP基礎上的傳輸形式；
- 對外調用接口盡量豐富，包括Dll、Ocx；
- 為了B/S調用方便，最好直接提供封裝AJAX的Java Script對象。
分析完成后，還是覺(jué)得實(shí)時(shí)性要求比較高的部分太復雜，開(kāi)發(fā)成本太高，我們對架構進(jìn)行修訂，可以極大的降低復雜度。
這是，坐席業(yè)務(wù)軟件的復雜度降低很多，它對于實(shí)時(shí)性要求較高的部分，可以只與軟電話(huà)發(fā)生交互。
我們應該為這個(gè)方案喝彩！很好，業(yè)務(wù)軟件開(kāi)發(fā)商成本降低了太多了，以前的問(wèn)題全部解決了。
可是，軟電話(huà)的提供者非常難受了，交互過(guò)于復雜了。
我們再次修訂架構，引入實(shí)時(shí)服務(wù)總線(xiàn)的概念，結構變得真正合理了。
通過(guò)實(shí)時(shí)服務(wù)總線(xiàn)，將各個(gè)實(shí)時(shí)性要求比較高的部分組織起來(lái)，這是目前最合理的架構。
第五代呼叫中心之SOA(七)
第五代呼叫中心之SOA(八)
第五代呼叫中心之SOA(九)
CTI論壇編輯
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