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電視購物呼叫中心實(shí)現銷(xiāo)售額如何增漲22.5倍的技巧

2009/11/20

　　電視臺的電視購物擁有呼叫中心已經(jīng)很普遍，但是現在的電購大多都是事先安排好要播放的電視廣告片，按部就班的播出，通過(guò)事后的業(yè)務(wù)統計報表來(lái)看廣告的效果。廣告片的播放如果能帶來(lái)大量的進(jìn)線(xiàn)和成交倒還好說(shuō)，大家皆大歡喜。可一旦廣告的效果不好造成進(jìn)線(xiàn)量少，只有事后再調整了。這樣做雖然讓運營(yíng)人員最終能夠知道效果，但是寶貴的廣告時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了，這對企業(yè)來(lái)說(shuō)機會(huì )成本顯得過(guò)高。

在實(shí)際的運營(yíng)中，電視臺的呼叫中心存在著(zhù)以下問(wèn)題：


　　最近遼寧衛視旗下的宜佳電購通過(guò)使用第五代呼叫中心有了一些新的體會(huì )，對上面的問(wèn)題解決的較好，實(shí)現銷(xiāo)售大幅增加，實(shí)戰的銷(xiāo)售結果是22.5倍的銷(xiāo)售增長(cháng)。


　　宜佳購物在遼寧省內有自己的購物頻道，每天17:55分，會(huì )做電視廣告直播，持續直播2個(gè)小時(shí)。通過(guò)下面的第五代呼叫中心的實(shí)時(shí)監控系統，宜佳購物的編導和商品開(kāi)發(fā)人員，可以依據此看到每檔廣告的中繼進(jìn)線(xiàn)量情況，由此為依據決定每款產(chǎn)品廣告直播時(shí)間、時(shí)長(cháng)及順序。


　　2009年9月16日，星期三，下午17：55分，襯衫廣告開(kāi)始播出在播放30分鐘時(shí)，導播從中繼監控中看到進(jìn)線(xiàn)量很不理想，坐席接聽(tīng)的比率也低，銷(xiāo)售額僅僅達到2萬(wàn)元。導播馬上決定停止直播該產(chǎn)品廣告（襯衫的廣告原計劃播出60分鐘），更改為另外一款家用產(chǎn)品廣告，進(jìn)線(xiàn)量馬上就飆升起來(lái)，經(jīng)過(guò)90分鐘的廣告播放，銷(xiāo)售額鎖定在45萬(wàn)。這個(gè)銷(xiāo)售額連宜佳購物的教總都很驚訝：“看樣子在這個(gè)時(shí)候換廣告還真管用！”

在運營(yíng)中，還有一些技巧可以使用：

進(jìn)線(xiàn)量過(guò)多怎么辦？

　　如果進(jìn)線(xiàn)量的峰值超過(guò)預警線(xiàn)（這個(gè)預警線(xiàn)可以自己設定，一般來(lái)說(shuō)，預警值設定為自己的服務(wù)能力的70%即可），那么說(shuō)明此時(shí)的坐席總體服務(wù)能力跟不上了。對這種問(wèn)題的解決辦法現在電購企業(yè)的通用做法就是快速的“接CALL”（接CALL是指坐席人員在接起電話(huà)后，快速對用戶(hù)說(shuō)“您好，這里是***購物中心，現在繁忙，等下給您回過(guò)去”，然后迅速掛機，等待下一個(gè)電話(huà)。），在進(jìn)線(xiàn)少的時(shí)候，再進(jìn)行電話(huà)回呼。這樣做可以保證在服務(wù)能力有限的情況下，最大數量的獲取客戶(hù)的電話(huà)號碼。雖然這樣做，客戶(hù)的體驗會(huì )感覺(jué)稍差，但是因此丟掉的訂單相對于在播出時(shí)段損失要小的多。

電話(huà)進(jìn)來(lái)了，坐席卻接不起來(lái)怎么辦？

　　宜佳購物的經(jīng)驗是觀(guān)察隊列實(shí)時(shí)監控，觀(guān)察有多少個(gè)電話(huà)在實(shí)時(shí)排隊，排隊電話(huà)數量越多，則需要的坐席越多，或者說(shuō)需要坐席的處理速度加快。回呼戰術(shù)的選擇此時(shí)就會(huì )發(fā)揮作用。

此時(shí)此刻，坐席在做什么？

　　通過(guò)坐席實(shí)時(shí)監控，可以看到每個(gè)坐席都在實(shí)時(shí)的做什么。例如：坐席小休。在電話(huà)高峰時(shí)段，坐席的小休應該盡可能少，這點(diǎn)運營(yíng)管理人員應該很清楚。因為此時(shí)電話(huà)都是通過(guò)打廣告來(lái)的，每通電話(huà)的成本都在200元左右。如果因為小休人員過(guò)多減少了服務(wù)人員數量，那么是運營(yíng)人員的失職。這時(shí)只需要用Hi-Link Map就能很清晰的知道每個(gè)坐席的狀態(tài)。而無(wú)需動(dòng)用其他的監控手段。

如果有不同產(chǎn)品的電話(huà)呼入，怎么找到合適的坐席去接電話(huà)？

　　作為運營(yíng)管理者希望每個(gè)坐席都能接不同產(chǎn)品的咨詢(xún)電話(huà)，那么如果同時(shí)有幾個(gè)產(chǎn)品的廣告播出，電話(huà)打進(jìn)呼叫中心后，管理者最想讓最合適的坐席接聽(tīng)來(lái)電者的電話(huà)，使用軟ACD技術(shù)能夠輕松實(shí)現這一需要。

產(chǎn)品多，品種更換快，呼叫中心調整速度跟不上怎么辦？

　　傳統的呼叫中心存在調整速度慢的問(wèn)題，主要是呼叫中心接口和坐席業(yè)務(wù)操作軟件調整的速度偏慢，大致需要15-20個(gè)工作日。而第五代呼叫中心的接口開(kāi)發(fā)速度控制在3-5天即可完成，對于熟悉接口的工程師僅需半天就可以調整部署完畢。這為提升整個(gè)呼叫中心的開(kāi)發(fā)效率，滿(mǎn)足快速變化的業(yè)務(wù)應用奠定了良好的基礎。而這取決于第五代呼叫中心的技術(shù)框架搭建的使用的是SOA框架。關(guān)于SOA的文章可以參考最新發(fā)表的《第五代呼叫中心之SOA》

　　以上的功能僅僅是第五代呼叫中心現場(chǎng)管理軟件Hi-Link Map軟件的部分內容，如果想了解更多的細節，請登錄www.synroute.com網(wǎng)站，注冊會(huì )員后，即可在網(wǎng)站下載區看到相關(guān)視頻。

　　通過(guò)這樣實(shí)時(shí)監控整個(gè)呼叫中心實(shí)時(shí)狀態(tài)，掌握觀(guān)眾的實(shí)時(shí)購物熱情反饋的方法，宜佳購物實(shí)時(shí)調整廣告片，達到緊緊抓住客戶(hù)心理，廣告資源充分使用，增加機會(huì )收益的目的。基于使用先進(jìn)的第五代呼叫中心，宜佳購物已經(jīng)將09年的銷(xiāo)售業(yè)績(jì)目標鎖定在7億元。

CTI論壇報道


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分類(lèi)信息:  電視購物_與_系統建設技術(shù)
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