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第五代呼叫中心之SOA（一）

北京商路通信息技術(shù)有限公司 黃河 2009/11/04

本文重點(diǎn)談一下SOA在第五代呼叫中心的重要性。

什么是SOA

　　在討論這個(gè)話(huà)題之前，我們共享一下百度知道的一個(gè)提問(wèn)和他的最佳答案：

提問(wèn)：SOA是什么東西?

　　想問(wèn)問(wèn)大家soa是什么東西?有公司要我去做soa，不過(guò)不是那種開(kāi)發(fā)soa,好像是使用soa的什么軟件，我想問(wèn)問(wèn)大家那個(gè)具體工作是干什么的哦?別再網(wǎng)上粘過(guò)來(lái)啊,希望能有大白話(huà)版本的,就算一句話(huà)也行,小弟謝謝大家了

最佳答案如下：

　　soa是面向服務(wù)的架構，我現在跟的導師主要做得就是soa方面的項目。在soa架構中，服務(wù)是最核心的抽象手段，業(yè)務(wù)被劃分為一系列的業(yè)務(wù)服務(wù)和業(yè)務(wù)流程。

　　soa是一種架構風(fēng)格，不是一種方法。soa的首要目標就是IT與業(yè)務(wù)對齊，支持業(yè)務(wù)的快速變化，其次是架構的靈活性和資產(chǎn)的重用。soa的重點(diǎn)是服務(wù)建模和基于soa的設計原則進(jìn)行架構決策和設計。學(xué)習soa還要學(xué)習相關(guān)的webservice、soap、wsdl、UDDI、xml等。

　　總之，soa是一種面向服務(wù)的架構風(fēng)格，具有很好的靈活性和重用性。

　　有意思，問(wèn)題提得非常樸實(shí)，回答也是相當通俗易懂。

　　但是仔細分析一下，問(wèn)法很對，問(wèn)“SOA是什么東西?”。我經(jīng)常被客戶(hù)問(wèn)“你們公司產(chǎn)品的SOA模塊在哪兒？”，“你們公司的SOA支持多大容量？”，“你們公司的SOA多少錢(qián)？”，令我啼笑皆非，又不敢笑。SOA絕對不是一個(gè)技術(shù)，也不是一個(gè)軟件，更不是一個(gè)模塊，而是一個(gè)架構風(fēng)格，或者是一個(gè)思想。

　　還有一句比較通俗的說(shuō)法，“SOA是一種軟件聚合的方式。”（微軟大中華區CTO李志霄博士）。李志霄博士分析，軟件之間的聚合成本非常高，軟件開(kāi)發(fā)人員70%的工作量是在開(kāi)發(fā)自己模塊和其他軟件的接口。70%很高，而SOA重點(diǎn)要解決這個(gè)問(wèn)題。

SOA的使命

　　以我的學(xué)識，不敢對SOA作什么解釋說(shuō)明，能體會(huì )一下，并且有很大的局限性。但是，我還是想談一談。我認為SOA的使命是解決軟件與生俱來(lái)的難題和實(shí)現所有軟件企業(yè)和軟件開(kāi)發(fā)人員的夢(mèng)想的一個(gè)思想。難題和夢(mèng)想有三個(gè)方面：第一、軟件復用的難題與成本攤薄夢(mèng)想；第二、需求滿(mǎn)足的難題與變化適應的夢(mèng)想；第三、軟件整合的難題與軟件利舊夢(mèng)想。這三個(gè)方面我分別談?wù)勛约旱目捶ā?br />
第一 軟件復用的難題與成本攤薄夢(mèng)想

　　軟件復用和成本攤薄對于軟件企業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要。我們舉個(gè)簡(jiǎn)單例子計算一下，一個(gè)軟件叫SomeThing，由一個(gè)軟件開(kāi)發(fā)工程師開(kāi)發(fā)一個(gè)月完成，軟件開(kāi)發(fā)工程師的成本公司核算為3萬(wàn)元/月，那么SomeThing軟件的成本為3萬(wàn)元。如果SomeThing軟件只給一個(gè)客戶(hù)使用，那么，這個(gè)客戶(hù)最少支付3萬(wàn)元。由于軟件的復制成本非常低，因此如果這個(gè)軟件給1萬(wàn)個(gè)客戶(hù)使用，那么每個(gè)客戶(hù)只需要支付3萬(wàn)元/1萬(wàn)=3元。

　　其實(shí)，每一個(gè)軟件公司和每一個(gè)軟件開(kāi)發(fā)人員（下面我們統稱(chēng)為“開(kāi)發(fā)者”）都明白SomeThing軟件的經(jīng)營(yíng)之道，開(kāi)發(fā)者的夢(mèng)想就是他們的軟件被成千上萬(wàn)的客戶(hù)使用，而客戶(hù)的夢(mèng)想則是軟件非常非常便宜。但是，夢(mèng)想受到很多因素的限制，我想主要有以下幾個(gè)方面的限制：

　　首先，SomeThing軟件要滿(mǎn)足1萬(wàn)個(gè)不同客戶(hù)的需求是很難的。類(lèi)似的軟件我們見(jiàn)過(guò)很多，象操作系統、Office辦公軟件、財務(wù)軟件、QQ、Msn等等，這些軟件的開(kāi)發(fā)成本非常高，不是一般的公司可以開(kāi)發(fā)出來(lái)的，門(mén)檻很高；

　　其次，SomeThing軟件的客戶(hù)需求是在不斷變化的，如果客戶(hù)需求變化的方向是一致的那還好辦，但是，往往這1萬(wàn)個(gè)客戶(hù)的需求變化大部分不一樣，要是適應這些需求變化，就不是3元的成本就可以滿(mǎn)足的。

　　再次，SomeThing軟件需要和其他軟件整合。SomeThing軟件如果做得功能非常完善，可以全面滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，那么SomeThing軟件將很大很大，成本過(guò)高，例如，如果SomeThing軟件是電視購物的軟件，SomeThing軟件應該包括以下的功能：呼叫中心功能、坐席電話(huà)銷(xiāo)售功能、產(chǎn)品管理功能、客戶(hù)管理功能、媒體管理功能、物流管理功能、財務(wù)管理功能、人力資源管理功能。那么SomeThing軟件的規模很大，成本很高。如果SomeThing軟件只實(shí)現坐席電話(huà)銷(xiāo)售功能，其他功能就得由其它軟件完成，SomeThing軟件就需要和其他軟件整合。總之， SomeThing軟件如果不能把所有功能都完成，SomeThing軟件就需要和其他軟件整合，協(xié)同工作。

　　最后，SomeThing軟件經(jīng)常面臨一個(gè)問(wèn)題，如果客戶(hù)使用SomeThing軟件幾年以后，其他的軟件都要購買(mǎi)新的，SomeThing軟件還能用嗎？

　　總結一下：客戶(hù)和開(kāi)發(fā)者都夢(mèng)想軟件可以復用上萬(wàn)次，客戶(hù)可以很便宜的用軟件，而開(kāi)發(fā)者可以獲得豐厚的利潤；但是，這個(gè)夢(mèng)想受到需求無(wú)法滿(mǎn)足、變化難以適應、軟件需要整合和軟件需要利舊的限制。夢(mèng)想終歸是夢(mèng)想，現實(shí)還是客戶(hù)購買(mǎi)的軟件很貴很貴，開(kāi)發(fā)者的利潤很薄很薄。

第二 需求滿(mǎn)足的難題與變化適應的夢(mèng)想

　　有兩個(gè)事實(shí)是無(wú)法否認，也根本無(wú)法回避的，“需求是個(gè)性化的，需求是易變的”。

　　任何一個(gè)企業(yè)客戶(hù)，它在市場(chǎng)競爭中，需要“獨特”的競爭力去贏(yíng)得市場(chǎng)。企業(yè)要追求“獨特”的模式、“獨特”的流程、“獨特”的策略、“獨特”的經(jīng)營(yíng)分析、“獨特”的產(chǎn)品、“獨特”的人力資源管理，于是，對軟件的要求也是“獨特”的。大部分軟件，企業(yè)客戶(hù)在使用的時(shí)候，都會(huì )認為需要這樣那樣的修改，滿(mǎn)足他們的“獨特”。

　　更可怕的是，“獨特”是需要持續改進(jìn)的，于是要求軟件的“獨特”也持續改進(jìn)。

　　我們看看軟件的軟件復用與成本攤薄的這個(gè)目標，由于“獨特”而只是一對一，幾乎無(wú)法復用。還以SomeThing為例，在為第一個(gè)客戶(hù)做SomeThing軟件的時(shí)候設想，這個(gè)軟件我不掙錢(qián)，下一個(gè)軟件我就可以不用開(kāi)發(fā)了；而事實(shí)上，第二個(gè)客戶(hù)提供SomeThing軟件時(shí)候，功能不夠了，只好做SomeThing2，SomeThing2的開(kāi)發(fā)工作量是SomeThing的70%-80%，第三個(gè)客戶(hù)的SomeThing3開(kāi)發(fā)工作量也是SomeThing的70%-80%；更可怕的是，三個(gè)客戶(hù)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的使用，都提出了各自不同的新的想法，SomeThing、SomeThing2和SomeThing3軟件的功能都在不斷修改，軟件的功能幾乎越來(lái)越不一樣，好像SomeThing、SomeThing2和SomeThing3軟件沒(méi)有任何關(guān)系了。本來(lái)計劃SomeThing、SomeThing2和SomeThing3軟件的開(kāi)發(fā)費用和SomeThing軟件的相同，結果最好的情況只能做到SomeThing開(kāi)發(fā)成本+SomeThing2開(kāi)發(fā)成本+SomeThing3開(kāi)發(fā)成本=SomeThing開(kāi)發(fā)成本的2.5倍。

　　適應變化導致軟件復用與成本攤薄的目標徹底不可實(shí)現，本來(lái)考慮一個(gè)軟件簡(jiǎn)單復制過(guò)去就可以了，可是，為了適應變化，需要開(kāi)發(fā)者持續為客戶(hù)提供開(kāi)發(fā)，成本會(huì )持續增加。

　　還有，軟件需要整合和利舊，需求滿(mǎn)足與變化適應的壓力不但來(lái)源于客戶(hù)的直接要求，還來(lái)源于與其整合的軟件的需求。例如，客戶(hù)修改了與SomeThing軟件交互的物流軟件，SomeThing也需要進(jìn)行調整，更難的是，客戶(hù)更換了物流軟件的供應商，SomeThing軟件就需要考慮利舊了。

第三 軟件整合的難題與軟件利舊夢(mèng)想

　　一個(gè)軟件往往不能滿(mǎn)足客戶(hù)的所有功能，往往需要很多軟件協(xié)同工作才可以滿(mǎn)足需求。這時(shí)，一個(gè)軟件就需要和另一個(gè)軟件交互，這就是軟件整合的需要。

　　當需求發(fā)生比較大的變化的時(shí)候，客戶(hù)可能更換一部分軟件，這時(shí)就經(jīng)常問(wèn)，你的軟件還可以用嗎？這就是軟件利舊，利舊可節省大量成本。

　　還是以SomeThing軟件為例，SomeThing軟件與物流軟件交互的開(kāi)發(fā)成本占更個(gè)開(kāi)發(fā)成本的10%，和財務(wù)軟件交互的開(kāi)發(fā)成本占更個(gè)開(kāi)發(fā)成本的10%，還有很多很多的軟件需要交互。再次強調一下，李志霄博士曾說(shuō)過(guò)，軟件之間的聚合成本非常高，軟件開(kāi)發(fā)人員70%的工作量是在開(kāi)發(fā)自己模塊和其他部分的接口。

　　從前面可以看出，由于軟件無(wú)法獨立工作，需要整合，就需要有接口，接口的復雜性使需求更加復雜，需求變化加劇，更加影響軟件復用和成本攤薄。

　　總結一下前面的問(wèn)題，SOA的使命是面對的難題和夢(mèng)想是：第一、軟件復用與成本攤薄；第二、需求滿(mǎn)足與變化適應；第三、軟件整合與軟件利舊。

　　下一節，我想分析一下SOA是用什么樣的思路解決這個(gè)問(wèn)題的。

第五代呼叫中心之SOA（二）
第五代呼叫中心之SOA（三）
第五代呼叫中心之SOA（四）
第五代呼叫中心之SOA (五)
第五代呼叫中心之SOA（六）
第五代呼叫中心之SOA(七)
第五代呼叫中心之SOA(八)
第五代呼叫中心之SOA(九)

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