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第五代呼叫中心項目實(shí)施的七項必練武功

2009/06/11

　　【摘要】一個(gè)呼叫中心項目的成功實(shí)施，必須要有一些事前修煉，如果練好這些武功后，繁雜的呼叫中心項目建設工作則可變得輕松。

　　【關(guān)鍵詞】第五代呼叫中心項目實(shí)施
　　　　
　　每一個(gè)成功的呼叫中心項目都需要修煉以下七項武功：

武功一：戰略定位

　　呼叫中心的建設以及企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)不斷發(fā)展的過(guò)程告訴我們:“呼叫中心不是萬(wàn)能的，但沒(méi)有一個(gè)好的呼叫中心是萬(wàn)萬(wàn)不能的。”哪些呼叫中心的即成技術(shù)和經(jīng)驗對提高企業(yè)競爭力和管理水平是有用的？哪些作用是有限的？這既是企業(yè)高層決策者在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)戰略上需要思索的問(wèn)題，也是CIO在制定呼叫中心戰略時(shí)需要重點(diǎn)考慮的。

　　美國Kearney咨詢(xún)公司曾經(jīng)對40家最成功的企業(yè)進(jìn)行了調查，結果發(fā)現:只有11%的公司沒(méi)有企業(yè)戰略計劃，而70%的公司既有企業(yè)戰略計劃，又有企業(yè)信息系統計劃，其余的公司至少有其中之一。對于成功的企業(yè)來(lái)說(shuō)，企業(yè)戰略規劃和企業(yè)信息戰略規劃幾乎是同等重要的。美國Kmart公司在業(yè)績(jì)不佳時(shí)，決定關(guān)閉其下屬的幾十家店鋪，而列入裁員名單的第1個(gè)人就是公司的CIO。盡管他為公司做出過(guò)很大貢獻，但是，因為企業(yè)信息戰略的失誤導致了企業(yè)業(yè)績(jì)大幅度下滑，他便不得不為此承擔責任。可見(jiàn)CIO的呼叫中心戰略和企業(yè)戰略保持一致的重要性。

　　為了做好呼叫中心戰略定位，企業(yè)應當由CIO負責，組織相應的人力，在專(zhuān)家的指導下進(jìn)行細致的調查和深入的討論。也可以先制定幾個(gè)不同的方案，根據企業(yè)的發(fā)展目標和資源投入的計劃，最終選出合適的方案。在此過(guò)程中，可以從方案所需要的成本、實(shí)現時(shí)間、所需要的資源，以及參考行業(yè)內基準信息，考慮企業(yè)戰略發(fā)展目標等方面進(jìn)行論證，最后確定并實(shí)施。

　　呼叫中心在企業(yè)中如何定位的深入探討，可以參考筆者ASCENTSTREAM發(fā)表在CTI論壇的另外一篇文章《準確“定位”—用第五代呼叫中心打造品牌核心競爭力》。

武功二：機制保障

　　如何賦予CIO相應的權限并保持企業(yè)的呼叫中心項目隊伍相對穩定?追根溯源是在于一個(gè)合理、靈活的保障機制。

　　在我國的企業(yè)中，大部分的企業(yè)并未建設過(guò)呼叫中心，過(guò)去一般有計算機中心等相關(guān)IT部門(mén)，并設置計算機中心主任等信息技術(shù)部門(mén)領(lǐng)導職位。呼叫中心建設并不是簡(jiǎn)單的類(lèi)似于購買(mǎi)電腦這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的事情，而是比較繁雜的持續的系統建設過(guò)程。人員的穩定對呼叫中心意義重大，在有的企業(yè)或者干脆或者僅有一個(gè)網(wǎng)絡(luò )管理員。但是這些IT部門(mén)領(lǐng)導者的工作職責主要是負責信息系統的正常運行和維護，建立和實(shí)施企業(yè)內信息系統使用的指南和規程，向企業(yè)中的各部門(mén)提供信息技術(shù)服務(wù)，開(kāi)展對于新項目的學(xué)習、研究和開(kāi)發(fā)等技術(shù)性工作。

　　而CIO的管理范圍應該更寬，責任更為重大。CIO不僅要對計算機資源的運用、計算機中心的正常運行負責，更重要的是要參與企業(yè)的核心管理層的決策，決定企業(yè)的信息戰略，保證信息戰略與企業(yè)戰略相配合，并對企業(yè)呼叫中心的發(fā)展做出長(cháng)遠規劃。由于這些工作是在決策層的活動(dòng)，因此CIO必須對企業(yè)的發(fā)展戰略和發(fā)展目標有清楚的理解，同時(shí)懂得信息技術(shù)在企業(yè)中的作用，才能做好企業(yè)信息戰略的設計工作。

武功三：診斷咨詢(xún)

　　在呼叫中心建設過(guò)程中，企業(yè)自身要全面了解呼叫中心知識很困難，需要較高的成本。咨詢(xún)顧問(wèn)能夠提供科學(xué)指導和完整的方案，使企業(yè)能借助“外腦”的豐富知識和經(jīng)驗來(lái)順利實(shí)施系統，提高自身的管理水平和競爭能力。

　　企業(yè)在推進(jìn)呼叫中心項目時(shí)向外部“借腦”，這是一個(gè)十分可喜的現象。這說(shuō)明企業(yè)認識到呼叫中心是一項知識性強、牽涉面廣的復雜工作，僅僅投入資金和資源是不夠的，聘請專(zhuān)家從一開(kāi)始就對呼叫中心過(guò)程提出重要的建議和幫助，這是少走彎路的一個(gè)好方法。但是，某些企業(yè)領(lǐng)導覺(jué)得自己對于呼叫中心是外行，而將呼叫中心規劃完全委托給外部專(zhuān)家，自己只想按照專(zhuān)家意見(jiàn)來(lái)實(shí)行，這實(shí)際上也不是一種明智之舉。

　　企業(yè)應當和外部診斷咨詢(xún)顧問(wèn)一起來(lái)做呼叫中心規劃，企業(yè)一把手要盡可能地過(guò)問(wèn)這項工作，積極參與其中，企業(yè)CIO應當主導這項工作。同時(shí)，企業(yè)高層領(lǐng)導還要有以下的認識:不要把所有的呼叫中心規劃工作都交給外部顧問(wèn)，而是和外部顧問(wèn)一起討論一個(gè)工作方案，讓企業(yè)自己的員工也參加到該項目之中。讓企業(yè)自己的員工在與外部顧問(wèn)一起工作的目的不僅僅是讓他們學(xué)習到有關(guān)呼叫中心的相關(guān)知識、技能等，而是因為今后要有一個(gè)推進(jìn)呼叫中心的核心團隊，因此要從相關(guān)部門(mén)中選擇那些以后將成為核心人員的成員參加呼叫中心項目規劃。

武功四：甄選合作伙伴

　　博弈論很清晰的說(shuō)明企業(yè)與IT廠(chǎng)商在呼叫中心方面所掌握的知識是不對稱(chēng)的，而雙方又要在建立合約的基礎上進(jìn)行合作。案例中沒(méi)有在供應商與合同中出現問(wèn)題，但也讓我們了解到要找到理想的IT合作伙伴，簽訂一份條款嚴格的呼叫中心合同是十分必要的。通常在一份信息系統項目合同中，應該對呼叫中心的目標、系統實(shí)施的日程計劃、甲乙雙方在實(shí)施過(guò)程中的權利與義務(wù)、項目實(shí)施中的具體任務(wù)分配，以及實(shí)施后的系統支持維護、人員培訓等事項做出清晰的規定。例如，項目做到什么狀態(tài)算是完成了?這要在項目實(shí)施目標中明確規定。在項目實(shí)施過(guò)程中，項目小組是怎樣組成的?開(kāi)發(fā)商要向企業(yè)提供哪些報告和資料?企業(yè)對開(kāi)發(fā)商的調研要提供哪些支持?雙方對于對方的商業(yè)秘密有哪些保密義務(wù)?這些都需要在“權利與義務(wù)”中予以詳細規定。呼叫中心合同雖然在起草時(shí)非常費力，但是一旦雙方達成了共識，就為今后的工作打下了良好的基礎，雙方的合作就有所依據，推諉扯皮的事情就會(huì )少了很多。因此，花一些時(shí)間和心血來(lái)做這項工作是非常值得的。

武功五：項目管理

　　在呼叫中心項目管理中應當以人為本，而不能用想象的計劃來(lái)硬套實(shí)際。呼叫中心中的項目管理并不是“剛性”地照計劃行事，而是帶有“知識轉移”特點(diǎn)的過(guò)程。

　　呼叫中心項目的實(shí)質(zhì)是“知識轉移”，而建造項目過(guò)程的實(shí)質(zhì)是“資源消耗”。呼叫中心項目中，對資源消耗多少、何時(shí)消耗、如何配置的不當約定，既會(huì )影響項目成本，也會(huì )影響項目進(jìn)度和質(zhì)量，日后也會(huì )影響到使用效果。呼叫中心項目的“質(zhì)量”，則必須與運營(yíng)結合起來(lái)，才能得出有價(jià)值的結論。呼叫中心的價(jià)值，不能僅僅通過(guò)“建設”來(lái)體現，而必須通過(guò)應用來(lái)衡量。因此，對呼叫中心項目的管理比一般的工程項目管理更為困難。

武功六：數據整理與挖掘

　　基礎數據是企業(yè)寶貴的財富，IT軟硬件是可以買(mǎi)的，但是數據是買(mǎi)不來(lái)的。數據挖掘是從海量數據中提取隱含在其中的有用信息和知識的過(guò)程，可以幫助企業(yè)對數據進(jìn)行微觀(guān)、宏觀(guān)的統計、分析、綜合和推理，從而利用已有數據預測未來(lái)，幫助企業(yè)贏(yíng)得競爭優(yōu)勢。

　　要實(shí)現數據挖掘主要有以下4個(gè)步驟。首先，要踏踏實(shí)實(shí)做好基礎數據庫的建設；其次，企業(yè)要有比較明確的挖掘目標，盲目的數據挖掘是很難成功的；再次，數據挖掘必須由來(lái)自不同領(lǐng)域的人員共同參與，包括行業(yè)專(zhuān)家、數據管理人員、數據分析人員、數據挖掘專(zhuān)家等；最后，構建數據挖掘系統。挖掘結果是供決策層決策使用的，因此必須得到最高決策管理層的支持、認可和參與。

武功七：知識管理

　　培訓是企業(yè)呼叫中心成功實(shí)施的必要步驟，而廠(chǎng)商的演示會(huì )、報告會(huì )和呼叫中心研討會(huì )，以及到已實(shí)施信息系統的企業(yè)去觀(guān)摩等都是呼叫中心知識轉移的表現形式。從廣義而言，如果把培訓的高度上升到建立學(xué)習型組織和知識管理層次，除了可以推進(jìn)企業(yè)呼叫中心進(jìn)程外，往往還對企業(yè)的管理和創(chuàng )新也有事半功倍之效。

　　美國生產(chǎn)力和質(zhì)量中心對知識管理的定義是：知識管理應該是組織的一種有意識采取的戰略，它保證能夠在最需要的時(shí)間將最需要的知識傳送給最需要的人。這樣可以幫助人們共享信息，進(jìn)而通過(guò)不同的方式將它付諸實(shí)踐，最終達到提高組織業(yè)績(jì)的目的。

　　總之，分析呼叫中心的特點(diǎn)不難發(fā)現，以上幾點(diǎn)經(jīng)驗是相輔相成的。再進(jìn)一步講，第五代呼叫中心比前四代實(shí)施難度有所降低，實(shí)施的效果也會(huì )更加明顯。但是呼叫中心建設的必練武功還是屬于基本層面。同時(shí)也應注意，企業(yè)信息管理者既應認清呼叫中心在企業(yè)中的位置和作用，也要理解呼叫中心并非是一勞永逸的事情，而是伴隨企業(yè)整個(gè)生命周期過(guò)程的，某個(gè)呼叫中心項目一時(shí)的成敗只是呼叫中心進(jìn)程的一個(gè)組成部分。不論使用什么樣的系統，企業(yè)積累下來(lái)的寶貴的項目實(shí)施經(jīng)驗必定為日后的更佳實(shí)踐帶來(lái)收益。

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