第五代呼叫中心之SOA(八)
北京商路通信息技術(shù)有限公司 黃河
2009/12/14
第五代呼叫中心之SOA（一）
第五代呼叫中心之SOA（二）
第五代呼叫中心之SOA（三）
第五代呼叫中心之SOA（四）
第五代呼叫中心之SOA（五）
第五代呼叫中心之SOA（六）
第五代呼叫中心之SOA(七)
這一章講講ICC（Internet Contact Center互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心）的故事——坐席操作界面的整合。
客戶(hù)和集成商的論調：“ICC和QQ、在線(xiàn)客服沒(méi)有區別！”。
現在終于可以通過(guò)一句話(huà)，說(shuō)明白ICC和QQ的區別，ICC和在線(xiàn)客服的區別。
一 即時(shí)消息、在線(xiàn)客服在坐席操作方面的整合問(wèn)題
ICC的目標是讓電話(huà)呼叫中心的服務(wù)流程、管理方式可以應用到Internet交流上來(lái)，核心在于和傳統的電話(huà)呼叫中心整合。
本質(zhì)區別，SOA。
同時(shí)，QQ和在線(xiàn)客服都是很好的產(chǎn)品，但是定位完全不同：
QQ是用于個(gè)人非特定目標的通信。
在線(xiàn)客服則是一個(gè)封閉的Internet客戶(hù)服務(wù)系統，目標是安裝即用，廣泛適用。
1.知識庫的整合問(wèn)題
知識庫比較廣義，不同的呼叫中心包含的內容不同，我這里說(shuō)的知識庫包括產(chǎn)品信息、價(jià)格信息、庫存情況等等。
對于一個(gè)常年在呼叫中心工作的坐席人員來(lái)說(shuō)，他們認為知識庫是必須的。
如果讓他們用QQ來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售或者支持，他們會(huì )痛苦萬(wàn)分：“難道我們需要將所有的知識都記錄在自己的腦子里面，所有的文本都要我們自己去輸入進(jìn)去嗎？”
他們的痛苦是不應該有的，文本的錄入一定要有知識庫的支持，即知識庫中包含著(zhù)他推送給客戶(hù)的文本，坐席可以在幾秒鐘之內將客戶(hù)的問(wèn)題回答了。
相比之下，在線(xiàn)客服要好得多，他們有一套自帶的FAQ或者叫知識庫系統。然而，呼叫中心的技術(shù)支持人員或者運營(yíng)管理人員會(huì )很快發(fā)現問(wèn)題，即封閉性。表現在幾個(gè)方面：
1、知識庫的錄入工作需要做兩次，在電話(huà)呼叫中心知識庫系統里面錄入一次，在在線(xiàn)客服FAQ中錄入一次，而且，兩部分信息經(jīng)常會(huì )不同，導致客戶(hù)在電話(huà)里問(wèn)的答案和網(wǎng)上問(wèn)的答案完全不同，如果是報價(jià)數據的話(huà)，事情可就鬧大了；
2、動(dòng)態(tài)信息很難完成，如果原有的知識庫系統的內容是動(dòng)態(tài)的，例如，知識庫負責提供當前的價(jià)格，當前的價(jià)格是從航空售票系統來(lái)的，或者從酒店房態(tài)接口來(lái)的，在線(xiàn)客服的FAQ幾乎無(wú)法處理；
3、邏輯性難以保證，例如，知識庫的檢索方式是有一定的邏輯的，那么，這個(gè)邏輯在在線(xiàn)客服的FAQ中是無(wú)法實(shí)現的。
無(wú)法和原有的知識庫系統整合，要么導致了坐席的效率比ICC低幾十倍，要么導致了技術(shù)支持和運營(yíng)管理人員的成本提高幾倍。
2.客戶(hù)資料管理的整合問(wèn)題
從QQ或從在線(xiàn)客服上來(lái)的客戶(hù)，如果能查到客戶(hù)資料呢？
QQ根本不能，是我的好友，我能提供出來(lái)，不是我的好友，我才認識你是誰(shuí)呢。誠然，個(gè)人通信系統自然如此，可是，坐席你可是做客戶(hù)服務(wù)的，你連老客戶(hù)都不認識，工作還怎么做呀？
在線(xiàn)客服好多了，它有一套自帶的客戶(hù)資料管理的模塊，可以查到客戶(hù)的信息。可是，封閉性導致的問(wèn)題很多很多：
1、電話(huà)坐席已經(jīng)可以根據客戶(hù)的電話(huà)號碼或者帳號進(jìn)行屏幕彈出了，如果在文本交談中，客戶(hù)告知坐席自己的帳號，坐席根本不能從統一的客戶(hù)資料關(guān)系系統中查到客戶(hù)的信息；
2、客戶(hù)資料可能保存在每一個(gè)坐席的計算機上，坐席一不高興離職了，客戶(hù)資料全部帶走；主管要收集一下所有客戶(hù)的信息，他需要先找到從電話(huà)來(lái)的所有客戶(hù)資料，到每一臺坐席計算機上找到所有的在線(xiàn)客服中的客戶(hù)資料，往一起搞，我真不知道應該一天搞一次還是一個(gè)月搞一次；
3、客戶(hù)資料可能在網(wǎng)上的服務(wù)器中，如果是Saas的產(chǎn)品，對運營(yíng)商來(lái)說(shuō)，客戶(hù)資料一覽無(wú)余，可能已經(jīng)被賣(mài)掉多少回了；當然，客戶(hù)資料在服務(wù)器中，就不需要運營(yíng)管理者到每一臺計算機上找數據了，可是，還是需要將電話(huà)呼叫中心的客戶(hù)資料和在線(xiàn)客服的客戶(hù)資料進(jìn)行整合；
4、如果其他系統需要實(shí)時(shí)使用客戶(hù)資料，那就徹底麻煩了，例如，物流系統需要打印送貨單，送貨單的信息不少來(lái)自客戶(hù)資料管理系統，在線(xiàn)客服是不行的。
3.客戶(hù)歷史聯(lián)絡(luò )記錄的整合問(wèn)題
絕大部分呼叫中心，客戶(hù)不止一次聯(lián)絡(luò )坐席，歷史記錄的提供是保障好客戶(hù)服務(wù)的重要功能。
QQ中只有聊天記錄，在線(xiàn)客服會(huì )有歷史聯(lián)絡(luò )記錄，但是照樣存在很多問(wèn)題：
- 無(wú)法看到電話(huà)的歷史記錄；
- 無(wú)法看到短信交流的歷史記錄；
- 無(wú)法根據需要進(jìn)行進(jìn)行檢索；
- 歷史聯(lián)絡(luò )記錄無(wú)法和產(chǎn)品信息、訂單信息、價(jià)格信息等等關(guān)聯(lián)。
4.工單系統的整合問(wèn)題
這里的工單系統是比較廣義的，根據不同的呼叫中心，分為維修單、投訴單、訂貨單、退貨單、咨詢(xún)單等等。
眾所周知，電話(huà)呼叫中心中，坐席在接電話(huà)的同時(shí)，工單填寫(xiě)已經(jīng)完成了，這個(gè)任務(wù)快速的流轉到后臺，維修單下了，會(huì )確定維修人員，聯(lián)絡(luò )客戶(hù)上門(mén)服務(wù)；投訴單下了，會(huì )找到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理.....。
無(wú)論是QQ還是在線(xiàn)客服，都無(wú)法解決工單系統的整合問(wèn)題。目前主流的解決手段是：
- 重新錄入：即和客戶(hù)交流完成后，重新在工單系統中錄入一次，當然，拷貝粘貼會(huì )經(jīng)常用到；
- 定期整理：每天一次，快下班時(shí)，坐席將一天需要處理的事情，在工單系統中錄入；
- 專(zhuān)人錄入：專(zhuān)人看著(zhù)“聊天記錄”進(jìn)行錄入。效率之低，難以容忍。
5.操作界面的整合問(wèn)題
這方面的整合是非常容易理解的，但是是專(zhuān)業(yè)客服必備的，操作界面整合。
我們無(wú)法想象，一個(gè)坐席操作在多個(gè)程序之間切換的呼叫中心是一個(gè)專(zhuān)業(yè)的呼叫中心。
二 SOA如何應對
看過(guò)前面的章節的朋友，自然有答案，“SOA”。
ICC則應該按照SOA的架構去做。
具體來(lái)說(shuō)，坐席操作界面個(gè)性化很強，坐席操作界面作為服務(wù)的調用者，調用以下的服務(wù)接口，將這些服務(wù)整合，實(shí)現整合：
- 知識庫系統提供的服務(wù)接口；
- 客戶(hù)資料管理系統提供的服務(wù)接口；
- 客戶(hù)歷史聯(lián)絡(luò )記錄系統提供的服務(wù)接口；
- 工單系統提供的服務(wù)接口；
- 軟電話(huà)提供的服務(wù)接口；
- ICC終端提供的服務(wù)接口。
如下圖：
SOA又幫助我們解決了一個(gè)重大難題。
第五代呼叫中心之SOA(九)
CTI論壇編輯
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