第五代呼叫中心之SOA（七）
北京商路通信息技術(shù)有限公司 黃河
2009/12/02
第五代呼叫中心之SOA（一）
第五代呼叫中心之SOA（二）
第五代呼叫中心之SOA（三）
第五代呼叫中心之SOA（四）
第五代呼叫中心之SOA（五）
第五代呼叫中心之SOA（六）
這一章我們看看報表的故事。
大家是否發(fā)現，有很多優(yōu)秀的產(chǎn)品各自為戰，報表相互無(wú)關(guān)；甚至有些公司自己的多個(gè)產(chǎn)品的報表是不統一的。每一個(gè)產(chǎn)品都有相應的報表，給客戶(hù)一看，挺好，都有，可是客戶(hù)真正要把這些報表使用起來(lái)，那是一件相當困難的事情。
例如，某類(lèi)公司的產(chǎn)品包括：
- CTI；
- ACD；
- IVR；
- ADS；
- ICC；
- ACC；
- 錄音系統。
每一個(gè)產(chǎn)品的報表都是非常全面的，都可以獨立成為一個(gè)體系，然而，就是相互沒(méi)有任何關(guān)聯(lián)。我們遇到很多關(guān)于這類(lèi)公司報表方面的故事。
一 呼入呼出混合的故事
例如，一個(gè)呼入呼出混合的呼叫中心部署了這個(gè)公司的CTI、ACD、ADS和錄音系統之后，出現了非常有意思的現象。
一組坐席，在上午10：00-11：30和下午15：00-17：00做外撥電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，其它時(shí)間，做呼入的咨詢(xún)服務(wù)。他們的報表非常混亂：
1、坐席狀態(tài)：包括坐席登錄、就緒、外撥、事后處理、未就緒時(shí)長(cháng)
a)上午10：00-11：30和下午15：00-17：00外撥的時(shí)候，報表在A(yíng)DS系統中，各種統計指標都有，每天、每月、每季度、每年、按組、按技能，平均、總計、總合、最大、最小數據比較的表格、圖表，一應俱全；
b)其它時(shí)間，報表在A(yíng)CD中，各種統計指標都有，每天、每月、每季度、每年、按組、按技能，平均、總計、總合、最大、最小數據比較的表格、圖表，一應俱全；
c)如果想對這個(gè)組的坐席進(jìn)行整體的坐席狀態(tài)進(jìn)行考核，以便確定工作負荷、績(jì)效考核，形成每天、每月、每季度、每年、按組、按技能，平均、總計、總合、最大、最小數據比較的表格、圖表，對不起要么你放棄這個(gè)想法，要么你重新開(kāi)發(fā)軟件進(jìn)行計算；
2、通話(huà)報表：對坐席的通話(huà)次數、通話(huà)時(shí)長(cháng)、通話(huà)保持次數、轉接次數、會(huì )議次數進(jìn)行統計
a)上午10：00-11：30和下午15：00-17：00外撥的時(shí)候，報表在A(yíng)DS系統中，各種統計指標都有，每天、每月、每季度、每年、按組、按技能，平均、總計、總合、最大、最小數據比較的表格、圖表，一應俱全；
b)其它時(shí)間，報表在CTI中，各種統計指標都有，每天、每月、每季度、每年、按組、按技能，平均、總計、總合、最大、最小數據比較的表格、圖表，一應俱全；
c)如果想對這個(gè)組的坐席進(jìn)行整體的坐席狀態(tài)進(jìn)行考核，以便確定工作負荷、績(jì)效考核，形成每天、每月、每季度、每年、按組、按技能，平均、總計、總合、最大、最小數據比較的表格、圖表，對不起要么你放棄這個(gè)想法，要么你重新開(kāi)發(fā)軟件進(jìn)行計算。
3、錄音報表：對錄音的并發(fā)情況、錄音時(shí)長(cháng)、錄音次數、錄音空間占用情況統計
a)上午10：00-11：30和下午15：00-17：00外撥的時(shí)候，報表在A(yíng)DS的錄音系統中，各種統計指標都有，每天、每月、每季度、每年、按組、按技能，平均、總計、總合、最大、最小數據比較的表格、圖表，一應俱全；
b)其它時(shí)間，報表在錄音中，各種統計指標都有，每天、每月、每季度、每年、按組、按技能，平均、總計、總合、最大、最小數據比較的表格、圖表，一應俱全；
c)如果想對這個(gè)組的坐席進(jìn)行整體的坐席狀態(tài)進(jìn)行考核，以便確定工作負荷、績(jì)效考核，形成每天、每月、每季度、每年、按組、按技能，平均、總計、總合、最大、最小數據比較的表格、圖表，對不起要么你放棄這個(gè)想法，要么你重新開(kāi)發(fā)軟件進(jìn)行計算。
上面其實(shí)都是一樣的，寫(xiě)成這種重復的形式，就是反復向大家強調，每一個(gè)報表都很好，就是呼入呼出混合起來(lái)，讓你無(wú)比痛苦。
二 多種媒體報表的故事
一個(gè)電子商務(wù)的呼叫中心，有電話(huà)、電子郵件（ACC的一種溝通方式）、文本交談（ICC的一種溝通方式）。呼叫中心部署了該公司的CTI、ACD、ICC、ACC。
和上一個(gè)故事非常類(lèi)似，出現了以下問(wèn)題：
- 坐席狀態(tài)管理：在A(yíng)CD、ICC、ACC都有完整的報表；
- 通話(huà)報表：在A(yíng)CD、ICC、ACC都有完整的報表；
- 呼叫路由報表：在A(yíng)CD、ICC、ACC都有完整的報表；
- 對于不同的溝通方式，績(jì)效考核應當是統一的，可以報表的統一是非常困難的。
三 業(yè)務(wù)整合報表的故事
一個(gè)呼叫中心的報表需求，應該算比較典型的，坐席通話(huà)的報表，需要按照下面的形式組織：
這個(gè)報表從三個(gè)地方來(lái)，如下圖：
四 呼叫中心客戶(hù)行為的綜合分析報表的故事
一個(gè)呼叫中心的管理非常精細，主管需要的報表是針對客戶(hù)行為的，包括以下指標：
- 客戶(hù)號碼；
- 客戶(hù)名稱(chēng)；
- 客戶(hù)級別；
- 客戶(hù)類(lèi)型；
- 客戶(hù)電話(huà)被叫號碼；
- 客戶(hù)電話(huà)進(jìn)入呼叫中心時(shí)間；
- 客戶(hù)電話(huà)進(jìn)入IVR的時(shí)間；
- 客戶(hù)電話(huà)在IVR中的按鍵操作（多條記錄）；
- 客戶(hù)電話(huà)在IVR中的語(yǔ)音收聽(tīng)（多條記錄）；
- 客戶(hù)進(jìn)入排隊的時(shí)間；
- 客戶(hù)進(jìn)入排隊的隊列名稱(chēng)；
- 客戶(hù)排隊超時(shí)的時(shí)間；
- 客戶(hù)排隊超時(shí)后路由到IVR收聽(tīng)的語(yǔ)音提示；
- 客戶(hù)重新路由到隊列的時(shí)間（多條記錄）；
- 客戶(hù)重新路由到隊列的名稱(chēng)（多條記錄）；
- 客戶(hù)分配后分機振鈴的時(shí)間；
- 坐席應答的時(shí)間；
- 客戶(hù)的通話(huà)時(shí)常；
- 客戶(hù)在通話(huà)過(guò)程中被保持的開(kāi)始時(shí)間（多條記錄）；
- 客戶(hù)在通話(huà)過(guò)程中被保持的開(kāi)始時(shí)間（多條記錄）；
- 客戶(hù)在通話(huà)過(guò)程中被咨詢(xún)的開(kāi)始時(shí)間（多條記錄）；
- 客戶(hù)在通話(huà)過(guò)程中被咨詢(xún)的開(kāi)始時(shí)間（多條記錄）；
- 客戶(hù)在通話(huà)過(guò)程中被會(huì )議的開(kāi)始時(shí)間（多條記錄）；
- 客戶(hù)在通話(huà)過(guò)程中被會(huì )議的開(kāi)始時(shí)間（多條記錄）；
- 客戶(hù)在通話(huà)過(guò)程中被轉接的開(kāi)始時(shí)間（多條記錄）；
- 客戶(hù)在通話(huà)過(guò)程中被轉接的開(kāi)始時(shí)間（多條記錄）；
- 客戶(hù)電話(huà)的錄音文件名；
- 客戶(hù)咨詢(xún)產(chǎn)品名稱(chēng)；
- 客戶(hù)咨詢(xún)的產(chǎn)品類(lèi)型；
- 客戶(hù)咨詢(xún)的產(chǎn)品的價(jià)格；
- 客戶(hù)訂購的產(chǎn)品的名稱(chēng)；
- .......
這個(gè)故事的報表中，將呼叫中心中的CTI、IVR、ACD、坐席軟電話(huà)、錄音、坐席業(yè)務(wù)軟件等等信息記錄在一起，形成了非常綜合的基礎表，并且可以在此基礎上進(jìn)行深度挖掘。
五 SOA如何應對？
我的建議主要有6個(gè)方面：
- ACD服務(wù)接口：使用統一的ACD服務(wù)，管理坐席的標識，形成坐席的狀態(tài)的報表；
- 如果ACD系統必須是多個(gè)，即無(wú)法使用同一個(gè)ACD系統工作，那么，需要提供一個(gè)服務(wù)產(chǎn)生并供查詢(xún)統一的坐席標識和統一坐席狀態(tài)，用于管理不同ACD系統的坐席和坐席狀態(tài)；
- 呼叫狀態(tài)報表服務(wù)接口：統一的呼叫管理服務(wù)器，經(jīng)常使用的術(shù)語(yǔ)為CallServer；
- 如果呼叫管理服務(wù)器必須是多個(gè)，即無(wú)法使用同一個(gè)呼叫管理服務(wù)器工作，那么，需要提供一個(gè)服務(wù)產(chǎn)生并供查詢(xún)統一的客戶(hù)呼叫標識用于關(guān)聯(lián)不同呼叫管理服務(wù)器的呼叫；
- 需要提供一個(gè)服務(wù)，產(chǎn)生并供查詢(xún)統一的設備標識；
- 任何報表的數據需要以WebService的形式提供出來(lái)，包括基礎數據和經(jīng)過(guò)整合的統計數據。
第五代呼叫中心之SOA(八)
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